Reflexiones y tips de buen comportamiento

Con frecuencia escuchamos, en personas de variadas edades y actividades, unas cuantas de las siguientes frases para pretender justificar sus deficientes modales: “yo soy así”, “estoy estresado”, “así me pongo en momentos de tensión”, “que no se metan conmigo”, “la etiqueta social son cosas del pasado”, etc. Podría continuar formulando un listado de las aseveraciones empleadas.

Sin embargo, debo subrayar lo que, al parecer, desconocen o rehúyen analizar múltiples hombres y mujeres. El comportamiento trasluce la vigencia del respeto, la tolerancia y el diálogo; fortalece la disposición del lazo humano y, por lo tanto, de la convivencia; realza la personalidad; fomenta una percepción favorable; enaltece el perfil profesional y constituye una excelente carta de presentación.

¿Por qué es difícil observar una correcta actuación?  Son abundantes las motivaciones que influyen en el cada vez más deteriorado y lacerante clima de coexistencia colectiva. Factores como las habilidades blandas, la educación, la cultural, el entorno, entre otros, explican -más no apoyar- lo acontecido.

A mi parecer, es incongruente continuar inmensos en la “zona de confort” -cruzados de brazos, distantes e indolentes- y desde allí cuestionar esta dramática realidad que afecta el bienestar, la salud emocional, la armonía y el discernimiento entre seres pensantes. Debemos actuar; sí, debemos actuar en nuestro campo de desenvolvimiento.

En tal sentido, comparto concisos y específicos aportes enfocados a lograr una conducta acertada. No se requiere recurrir a un “manual” o “curso” de etiqueta social, tampoco pretender conducirse de forma rígida, inflexible y superficial. Solamente se exhorta utilizar el criterio, el sentido común y la convicción de adjudicarnos una papel diferente, cualitativo y positivo encaminado a una saludable conexión entre hombres y mujeres. ¡Empecemos!

Puntualidad. Aplicar esta regla de oro es sinónimo de finura, organización y disciplina. Sugiero emplear los medios tecnológicos y, especialmente, su celular para calcular tiempos, distancias, tráfico vehicular y convertirla en una cultura particular. Su práctica puede beneficiarlo en el quehacer corporativo y, por cierto, genera atención y seguridad.

Saludo. Es el primer suceso establecido en la correlación humana -por efímera que sea- y, además, describe la inteligencia interpersonal. Tenga en cuenta: mire a los ojos, sonría, extienda la mano con seguridad (según el caso) y trasmita un mensaje oral agradable. Son pautas altamente propicias para generar una afable impresión. Hágalo con un ademán cálido que refleje su educación. El caballero deberá inhíbase de jalar el brazo de la dama para darle un “beso” en la mejilla que ésta no ha autorizado. Conozco un sinfín de caballeros, incluyendo maestros de ceremonias y asesores en protocolo y afines, con esa incómoda e irrespetuosa manía.

Discreción. Renuncie a la pegajosa costumbre de formular preguntas o comentarios personales. Son lamentables las habladurías acerca de pormenores sentimentales, enfermedades, desgracias y averiguaciones privadas. Guardar silencio es inherente en un ser mesurado y una hazaña en una comunidad inelegante e impertinente. Asumir un talante reservado inspira confianza. No olvide: “La prudencia se detiene, donde la ignorancia ingresa”.

Autocontrol. Es imperativo ocuparnos de la empatía y la afamada inteligencia emocional con el propósito de controlar reacciones inadecuadas; muestre madurez, ponderación y equilibrio. Lecturas, capacitaciones y ciertas actividades contribuyen a desarrollar esta capacidad impostergable en períodos de aguda confrontación y desencuentros. Evite impulsos acalorados, subidos de tono y agresivos: administre sus intransigencias.

Celular. Es una herramienta de comunicación importante, no un juguete para lucir en público. Jamás se pone en la mesa como cubierto; póngalo en silencio en lugares cerrados; obvie contestar sin antes pedir permiso y retirarse; úselo con cautela. Absténgase de atender sus redes sociales mientras sostiene una conversación, se interpretará como un gesto de descortesía. Miro esta censurable rutina en autodenominados “expertos” en urbanidad desesperados por atender a la supuesta novia. Rebélese ante la actual inopia y resignación masiva que enfrentamos.

Dejar en visto. De este germen nadie se salva. Es un mal que se caracteriza por su rápida y masiva propalación en épocas de apremios e indelicadezas. Podría resolverse a partir de transparentar los instantes en que está enlazado con los medios virtuales; eluda colocar todo el tiempo “conectado”. Así informa los momentos de disponibilidad. Responda con inmediatez dentro de las siguientes 24 horas.

Imagen personal. Es una afirmación de autovaloración y consideración: cuide su vestimenta, aseo y arreglo individual. La apariencia y el atuendo retratan su estado anímico; son códigos significativos de su concepto de sí mismo. Puede ser determinante para abrirle o cerrarle puertas en su conexión empresarial. Esto me trae a la memoria a un fingido “especialista” protocolar que acude en buzo a trabajar a una empresa consagrada a la planificación de graduaciones universitarias.

Consumo de alimentos. Su actuación lo expone más de lo imaginado. Prescinda sentarse cuando esté aquejado por una enfermedad; realice un saludo general cuando los invitados están en sus asientos; esquive interrogar al que declina beber o saborear algo de lo ofrecido; entable charlas atractivas; no se retire al menos que sea urgente; el anfitrión es el primero en comenzar a comer; los asistentes se ubicarán en los sitios indicados por quien preside el encuentro, no pretenda hacerlo junto a quien usted desea como intentan seres con pobres habilidades sociales y exiguo mundo. Aconsejo portarse con tino.

Visitas. Nunca se hacen, incluso a allegados de confianza, sin antes anunciarse mediante una llamada telefónica o por algún otro medio; menos en las horas de los alimentos. Si es un suceso urgente permanezca el tiempo atinado y sortee poner en aprietos a los dueños de casa. Eso me recuerda a familiares y amigos -próximos a mi domicilio- que durante muchos años han incomodado, a mis padres y a mí, con su improperio y distorsionada interpretación del estrecho vínculo existente. Todavía debo enfrentar en ciertas coyunturas esta desprovista manifestación de educación y sensatez.

“Gracias” y “Por favor”. Son expresiones de elevada performance. Es poco usual; no obstante, esta espontánea y sincera usanza lo diferenciará en tan fecundo océano de agrestes costumbres. Constituyen términos seductores, explícitos de su óptima formación y hacen grata nuestra alternancia. Comience a usarlos en su diálogo cotidiano.

Valores. Componen una guía orientadora de nuestras obras en la vida. Poseer una sólida estructura moral definida, entre otros, por la solidaridad, la honradez, la lealtad y la tolerancia, enaltecen la conducta. Aconsejo interiorizarlos con coherencia, dignidad y convertirlos en una de las columnas que prescriba sus actos e inspire su porvenir.

Aprendamos a sostener un trato recíproco sin distinción de estatus, estados anímicos, jerarquías, edades o procedencias. De allí que, reitero, ello implica un mínimo de amplitud crítica y reflexiva para eludir reclamar lo que soslayamos dar al semejante. Seamos equitativos, justos y mutuos. Atesoremos como preponderante objetivo “humanizar” el espacio en el que interactuamos…¿Qué opina?

Probablemente este propósito exige renunciar a esa postura egoísta, apática, frívola e insensible. ¿Qué le parece si comenzamos a corresponder al prójimo como desearíamos ser tratados? ¿No sería un gesto de nobleza y justicia? En cada uno de nosotros está el hermoso, imperioso e impostergable desafío de erigir una mejor sociedad. Todos estamos obligados a demostrar genuina entrega, dimensión humana y probados principios. ¡Piénselo!

¿En qué consiste un artículo de opinión?

En el periodismo escrito el “género de opinión” es uno de los más recurrentes y al que muchos apelamos en el afán de exponer una determinada trama específica. Dentro de este contexto, existe el denominado “artículo de opinión” a cuyas características, ventajas y pormenores quiero referirme.

En esta variedad periodística el autor manifiesta su posición sobre puntos de disímil    actualidad. El encargado de su redacción no obligatoriamente es periodista; con frecuencia es un experto con relevancia en el ámbito académico, social, económico y cultural. Conviene indicar que debe enfrentarse las limitaciones impuestas en relación a su extensión: cada medio establece sus pautas.

Tiene insoslayable importancia contar con explicaciones cualitativas orientadas a reforzar las apreciaciones reveladas. Observo con preocupación “artículo de opinión” con abundante información, pero ausentes del criterio de quien lo firma. También, compruebo lo contrario: textos con un sentir huérfano de componentes argumentativos, etc.

En tal sentido, reitero: no consiste en incorporar amplias, desordenadas y prodigiosas indagaciones. Debe exhibir una secuencia convincente acorde a la estructura previamente definida. Evadamos improvisar, colocar ideas alejadas de la coherencia temática, invocar a oraciones comunes e insertar términos altamente individuales y emocionales en perjuicio de la credibilidad.

El “artículo de opinión” posee una introducción, que detalle lo más sobresaliente de manera concisa, para situar al lector en el campo a tratar; un cuerpo, que desarrolla el análisis con fundamentos y ejemplos y, por último, una conclusión o resumen: puede contener una síntesis o una frase invitando a la reflexión. Sugiero recurrir, en el afán de otorgar calidad expositiva, a casuísticas, datos, expresiones y sátiras. Esta última hay que aprovecharla con prudencia, no todos tienen la solvencia e ilustración para entender su significado.

Esta clase de contenidos, insisto, esquiva plantear imperiosamente asuntos de inmediata vigencia. Pero, deberá abordar innegables cuestiones de interés general de las más diversas áreas. Su creador tiene la libertad, dependiendo la pluralidad de la empresa, de exhibir una visión alineada o discrepante con el medio; es necesario elegir un título original, breve y que suscité atención; está dirigido a una audiencia, no precisamente fascinada en una materia; presenta una mirada enfilada a despertar un juicio analítico.

El “artículo de opinión” es publicado habitualmente en la página editorial o de opinión. Aunque puede colocarse en el espacio definido por el editor o jefe de redacción; con asiduidad se cuenta con una amplitud de colaboradores, cuyos escritos salen a la luz en de acuerdo a la coyuntura. Se diferencia de un columnista por carecer de fecha exacta y lugar de aparición.

A partir de mi experiencia quiero relatar cómo empieza todo. Apunto en mi pequeña libreta algo de aparente utilidad que escucho, veo, converso o experimento. Esa acotación puede soslayar poseer trascendencia o tal vez marque el punto de partida. Seguidamente, me pregunto acerca de su atracción y oportunidad y, con especial énfasis, de mi conocimiento. En ese aspecto declino involucrarme en tópicos ajenos a mi dominio. Cuando decido embarcarme en su escritura, confecciono un mapa conceptual, investigo e incluso platico con personas cuyos alcances serán bienvenidos.

En infinidad de situaciones me acompañan miedos e incertidumbres. Rehúyo asumir con facilidad el empeño de estar frente a la vibrante posibilidad de influir, con mis aportes, subjetividades y afirmaciones, en el público al que presento cada contribución con espíritu punzante y pedagógico. Éste responde siempre a mi intención de lograr superar al anterior, pero nunca mejor al que todavía tengo pendiente anotar. Esta aventura me sumerge en un océano de gozo, producción, atrevimiento y satisfacción.

Mención aparte merece el disciplinado proceso de corrección. Este paso está encaminado no solo a enmendar omisiones, matices gramaticales e incluye una revisión, desde una perspectiva serena, de su construcción, enfoque y contenido. En ocasiones someto el borrador final a la observación de quien podría brindarme una mirada más acuciosa. Si es alguien desvinculado de lo abordado, se hace más enriquecedor el contraste de pareceres.

Es insoslayable dedicar un tiempo para su elaboración y evaluación. No puedo, ni debo -bajo ninguna circunstancia- incurrir en el apresuramiento. Este cometido exige conexión con las ideas y, además, lucidez para renunciar a cualquier intranquilidad e impaciencia. La creación tiene sus etapas y estimo que, quienes estamos inmersos en este quehacer, debemos disfrutar de cada una sin apremios.

Dependiendo el mensaje desarrollado es indispensable que el “artículo de opinión” refleje, sin disimulo ni ambivalencias, mis valores, ideales, posturas e ilusiones. Me esfuerzo en traslucir mi identidad, con todo lo que conlleva. Considero un imperativo ético y, por lo tanto, un gesto de autenticidad por encima de su aceptación en términos personales e intelectuales.

Concluyo compartiendo una revelación -en relación a los motivaciones que me infunden escribir- expuesta en mi nota “Tres décadas esparciendo semillas” (2015): “…Es una manifestación de disconformidad y sublevación frente a una comunidad lacerada por la indiferencia, la apatía, la mediocridad, el egoísmo transformado en un estilo de subsistencia, la falta de identidad corporativa, la escasa o nula habilidad crítica y, en consecuencia, una acentuada incapacidad para cuestionar un conjunto de comportamientos que bloquean nuestra cohesión social”.

Este hermoso proceso de reaprendizaje me alienta a redescubrir la enorme valía de emplear la palabra como elemento de educación, persuasión, cavilación y aliciente en la transmisión de un mensaje con el anhelo de agitar conciencias, estimular cambios, incitar ilusiones, sembrar reacciones colectivas y reorientar conductas. Me complace evocar los vocablos de Miguel de Cervantes y Saavedra, una de las máximas figuras de la literatura española: “La pluma es la lengua del alma”.

Nuevo año: “Decálogo” de convivencia

Al comenzar el 2022 quiero compartir un sencillo, didáctico y conveniente “decálogo” que podría ayudarnos a proyectar una postura inequívoca y amable en momentos de innegables tensiones y desencuentros como resultado de los sucesos que aquejan a la humanidad desde hace casi dos años. También existen adversidades y padecimientos, que incrementan nuestros niveles de alteración, ante los que hemos evadido estar preparados.

De allí la pertinencia de un “decálogo” que sugiero prestar atención e intentar aplicar pensando en nosotros y en el bienestar de quienes alternamos. Aprender a preocuparnos por el medio, como componente sustancial de nuestra subsistencia, engrandece el espíritu y alimenta el lazo interpersonal; experimentar la afabilidad, la ponderación y la cortesía, nos hará superiores individuos. Seguidamente mis diez recomendaciones.

Primero, tolerancia: actitud de consideración a las opiniones, ideas o actitudes ajenas, a pesar de la discrepancia. Es un elemento central para alcanzar una virtuosa sociabilidad. El ilustre Mahatma Gandhi decía: “No me gusta la palabra tolerancia, pero no encuentro otra mejor. El amor empuja a tener, hacia la fe de los demás, el mismo respeto que se tiene por la propia”.

Segundo, empatía: facultad de entender los pensamientos y emociones ajenas; es decir, ponerse en el sitio del otro y compartir sus sentimientos. No es necesario pasar por iguales vivencias, ni estar de acuerdo para interpretar a quienes nos rodean; es un proceso de comprensión, aceptación y prudencia. 

Tercero, inteligencia emocional: disposición de percibir, expresar y gestionar las exaltaciones. Su interiorización marca la diferencia entre comportarse de modo aceptable y estar fuera de lugar en contextos concretos. Conlleva reconocer las propias impresiones y allana la resolución de problemas. Tiene una utilidad irrebatible cuando atravesamos elevados índices de intranquilidad.

Cuarto, valores: normas que orientan la conducta; una suerte de “faro” inspirador del camino acertado que debemos emprender. En tal sentido, constituyen el marco determinante de nuestras acciones positivas; su aplicación exige categórica entereza, constancia y coherencia. Aseguran nuestro certero proceder en todos los campos de la actividad humana.

Quinto, sentido común: conocimientos lógicos acumulados a lo largo de la experiencia de vida y cuya validez es aceptada por nosotros. Es una especie de “séptimo sentido” capaz de advertirnos de lo bueno o malo y, en consecuencia, cómo obrar y juzgar razonablemente situaciones cotidianas.

Sexto, pertenencia: identifica e integra a los grupos o colectividades con el propósito de asumir un conjunto de inquietudes, ideales y aspiraciones. Permite crecer y comprometernos con asuntos de nuestro hábitat. Fomentará nuestra adhesión y participación con la comunidad y, asimismo, al desarrollo de acciones tendientes al bien público. Demuestra nuestras convicciones ciudadanas.

Séptimo, solidaridad: uno de los principios más trascendentes que suscita nuestra sensibilidad y reacción ante el padecimiento ajeno. Alienta la empatía, incrementa la autoestima y los estándares de realización; posibilita forjar un vínculo de cohesión en una sociedad afectada severamente por la indolencia, la apatía y el individualismo.

Octavo, cultura: componente importante en nuestra evolución como seres lúcidos y aptos para concebir el mundo. Aviva el análisis crítico, promueve notable sapiencia, acrecienta aptitudes sociales y sobresaliente comprensión de la diversidad humana. Es una fuente inagotable y aleccionadora de enriquecimiento.

Noveno, educación: proceso en el que hemos sido formados -en nuestras diversas etapas- y las características de la manera de comportarnos y relacionarnos. Expresa la dimensión de nuestra destreza para coexistir y abre nuevas puertas en la vinculación laboral, personal, etc.

Décimo, comunicación asertiva: revelar nuestros pensamientos, sentimientos y creencias con criterio empático, firmeza y persuasión. Implica renunciar a cualquier manifestación de sumisión y agresividad. Es una cualidad que evidencia excelsas habilidades blandas, sólida educación, razonable seguridad y coadyuva excelentes enlaces interpersonales.

Anhelo un amanecer de ilusiones, introspecciones, proyectos e intenciones que permanezcan latentes más allá de habituales y efímeros regocijos. Tengo la esperanza que, más temprano que tarde, prevalezcan las benévolas conciencias. Tomemos la decisión de echar, con entrega y sin desmayos, los cimientos de una comunidad en la que predomine la concordancia, la deferencia y el amor.

Al respecto, reitero lo planteado en mi artículo “Mis reflexiones de fin de año” (2020): “Hagamos un esfuerzo honesto para aceptarnos y concebir una armoniosa reciprocidad enmarcada en la convivencia, el respeto y el entendimiento; alejada de discriminaciones, marginaciones, prejuicios, agrestes enfrentamientos y ausencias de buenos modales. Convendría proponernos ser mejores hombres y mujeres y, especialmente, protagonizar el cambio que exigimos. Hagamos de cada acto, por más pequeño que sea, un referente de inspiración”.

Saludo con renovados entusiasmos a los prójimos de buena voluntad que brindan su genuina contribución a la ansiada construcción de una colectividad capaz de interiorizar la coexistencia armónica, el apego al semejante y la paz como sublimes e imperiosos empeños. Actuemos con racionalidad, benigna corrección y sensatez: estaremos haciendo viable el ansiado sueño de un mundo mejor. ¡Felicidades, augurios y alegrías!

¿Qué es la Responsabilidad Social?

Es frecuente escuchar diversos, confusos y distorsionados conceptos. Hay quienes dan disímiles interpretaciones a una filosofía que gradualmente ha evolucionado en el mundo. Al respecto, podemos identificar la Responsabilidad Social Individual (RSI) y la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Cada una tiene sus indudables peculiaridades. Ambas contribuyen a cooperar en la resolución de las necesidades de un determinado contexto social y están enfocadas hacia el interés general.

Empezaremos describiendo la RSI. Está referida al compromiso brindado por una persona mediante tareas, cometidos y decisiones, de variada índole, en favor de su comunidad. Alude al “sentido de pertenencia” y, por lo tanto, a su involucramiento para brindar su intervención en iniciativas encaminadas al “bien común”.

Un cuantioso número de quehaceres cotidianos pueden marcar la diferencia y generar una conducta “socialmente responsable”. Por ejemplo, cumplir con pagar los impuestos, separar los desechos orgánicos e inorgánicos, dar mantenimiento a los vehículos para disminuir la contaminación, aminorar el uso de envases desechables o donar sangre de forma intencional. Tengamos presente: todas nuestras acciones repercuten y generan impactos, de un modo u otro, en nuestra sociedad.

El ejercicio de la RSI está relacionado con la madurez cívica y, especialmente, con los valores ciudadanos y democráticos. Aprender a sentir el entorno como parte integral de nuestras vidas posibilitará desarrollar innumerables actos de ayuda al prójimo a través de organizaciones no gubernamentales y altruistas. Ello implica salir por unos momentos de la “zona de confort” e integrarnos en el espacio en el que interactuamos para dar un aporte que, por más sencillo que sea, engrandece nuestras existencias.

Los programas de voluntariado son una magnífica opción. Consisten en actividades de interés asistenciales, educativas, culturales, deportivas o de conservación ambiental -desarrolladas por hombres y mujeres- ajenas a una dependencia laboral, funcionarial o mercantil en las que participan jóvenes, profesionales y adultos mayores. Estos quehaceres fortalecen la autoestima, incitan las habilidades sociales, facilitan adherirnos con nuestra colectividad, estimulan principios importantes en la conexión humana como la bondad, la tolerancia, la convivencia, entre otros de innegable valía para concebir una población con vínculos de hermandad. 

La RSE expresa la visión, misión y valores de la organización; destaca el respeto por los colaboradores y sus familias y la comunidad. Esta perspectiva es independiente de los productos o servicios ofrecidos, del sector al que pertenece, de su tamaño, características o nacionalidad. Es un indicador del espíritu de aportar valor. Ninguna compañía está forzada a convertirse en “socialmente responsable”; sin embargo, es un mandato moral insertarlo en su actuación.

Demanda generar dividendos financieros acompañados de obligaciones legales y éticas como respetar a los moradores y establecer un saludable nexo con sus distintos públicos y en los niveles en los que se articula. Permite compatibilizar su rol con los anhelos de su entorno y es congruente con la productividad, los sistemas de calidad, la transparencia, la reducción de costos, la obtención de beneficios o la afectación al medio ambiente. Descartemos la idea que la RSE exige elevados costos y complejidades.

Toda entidad, sin importar si es pequeña, mediano o grande, puede ser “socialmente responsable” a partir de la decisión de su más alta instancia; es decir, de las convicciones de quienes la conducen. Soslayemos asumirla como faenas efímeras y humanitarias ejecutadas en especificas coyunturas (celebración navideña, desastres naturales o colectas públicas). Debe reflejarse, de forma trasversal, en cada una de sus labores de manera permanente y sostenible, más allá de actividades filantrópicas; las que, por cierto, no constituyen el único modo de plasmar su ejecución. Corresponde mostrar un compromiso continuo con sus variadas audiencias: no siempre es así.

La RSE es un componente de la identidad corporativa que facilitará obtener favorables resultados en dos esferas: interna y externa. En la primera, genera un buen clima laboral, promueve programas de capacitación e incentivos, aviva un proceso de fidelización, alienta la igualdad de oportunidades, instituye sistemas de meritocracia, rechaza la discriminación, impulsa virtuosas prácticas empresariales, cumple con las normas jurídicas laborales, posee códigos o manuales de ética, etc.

En la segunda, concibe una imagen de credibilidad y confianza -además de sus consumidores- hacia la sociedad con la que construye una reciprocidad empática, solidaria y respaldada en una óptima convivencia. Al mismo tiempo de obtener acreditaciones, reconocimientos, atraer a profesionales exitosos, alimentar una vinculación armónica con proveedores, autoridades, gremios, entre otros.

Ser “socialmente responsable” conlleva invariablemente una conducción basada en sólidos principios tan requeridos de fomentar, alentar y restituir en estos lacerantes momentos en los que prevalece -como eco de una “cultura global”- la apatía, la insolidaridad y aislados sentimientos de unión. Todos estamos en condiciones de contraer un rol diligente en nuestro hábitat, inspirados en el propósito de colaborar en asuntos que demandan nuestra entrega, empeño y dedicación. 

Es un imperativo que debemos emprender habitantes y corporaciones. En consecuencia, creo pertinente evocar las trascendentes y vigentes palabras del reconocido empresario, escritor e ingeniero norteamericano Jack Welch: “La responsabilidad social empieza en una compañía competitiva y fuerte. Sólo una empresa en buen estado puede mejorar y enriquecer las vidas de las personas y sus comunidades”.

¿Mandamientos de la etiqueta social en la Navidad?

La tradicional conmemoración de la Natividad no está ajena a la aplicación de importantes y elementales pautas de comportamiento. En tal sentido, conviene advertir su especial realce en un acontecimiento de tan magna trascendencia y, en consecuencia, he creído conveniente presentar diez “mandamientos” encaminados a exhibir excelsa convivencia colectiva durante esta efeméride.

Primero: haga llegar por sus redes sociales o mediante las tradiciones tarjetas impresas un saludo a sus allegados. Aconsejo obviar colocar vocablos gastados y poco creativos como: “Feliz Navidad y Próspero Año Nuevo”. Sea original, efusivo y espontáneo. También, prescindir efectuar comunicaciones eufóricas que agobien a quienes están comiendo o duermen.

Segundo: es recomendable rehuir realizar regalos onerosos. Pueden generar reacciones de contrariedad y desagrado. Es una celebración cristiana; sortee contribuir con su desatino a incrementar el consumismo. Obsequiar sólo por “cumplir”, lo hará quedar mal. A mi parecer, éste debe tener un espíritu simbólico.

Tercero: durante la cena de medianoche saboree los alimentos simulando estar falto de hambre e ingiera los líquidos aparentando carecer de sed; proceda con calma, serenidad y ponderación. Hay quienes parecieran no haber merendado en días. Nunca tome el trozo más grande, eluda insinuar su apetito y servirse de manera exagera.

Tampoco emita comentarios inelegantes y soslaye preguntar el precio del banquete, la receta o el lugar donde fue adquirido. Un punto imprescindible: decline colocar su celular como “cubierto”; apáguelo y goce de un instante agradable y apacible. Contribuya con su cordura a una velada amena y alejada de incorrecciones. Su desenvolvimiento en la mesa confirma su educación, sentido común, naturalidad e interacción. Desista incurrir en el habitual desatino de “brindar” cada vez que desea beber una copa de licor. El “brindis” solo lo hace el dueño de casa, cuando lo crea conveniente, por el motivo del encuentro.

Cuarto: si acostumbra visitar amigos y familiares, acuérdese de anunciar previamente su deseo de congratular personalmente y esquive acudir en horas coincidentes con las comidas. No se invite a sí mismo, a pesar del íntimo acercamiento imperante. Diferénciese por su prudencia y delicadeza.

Quinto: en estos días es frecuente encontrarnos en lugares públicos, centros de trabajo, etc. con personas ansiosas de compartir sus “planes navideños”. Si determinados prójimos de su entorno atraviesan complicaciones o situaciones adversas, inhíbase de orientar la plática hacia estos temas. Sea respetuoso de los padecimientos ajenos; existen personas dolidas emocionalmente por la pérdida de un ser querido, entre varias razones que inspiran congoja.

Sexto: cuando reciba una invitación lleve un obsequio y/o algún postre o licor para compartir con el resto de comensales. Es un gesto distinguido y acertado. Si fuera posible indague en relación a los gustos y preferencias de los anfitriones. Estos detalles son gratificantes expresiones de consideración y definen su personalidad.

Sétimo: agradezca a través de una llamada telefónica o correo electrónico las cortesías, presentes o atenciones recibidas. Dar las “gracias” es una enaltecedora demostración de finesa poco practicada en una sociedad agobiada por lacerantes inopias. Dignifica y enriquece nuestro vínculo humano: marque el contraste y predique con su sensato actuar.

Octavo: cultive la puntualidad y prescinda culpar de su demora a la aguda congestión vehicular y a las diligencias de esta época del año. Ande precavido y planifique sus quehaceres con antelación. Evidenciará afables modales y óptimo nivel de organización. Por cierto, su práctica incluso supone elegir el momento de retirarse. Proceda con un mínimo de pertinencia y acierto.

Noveno: la quema de cuetes y luces de bengala recomiendo hacerlo en horas apropiadas. Recuerde: sus derechos terminan donde empiezan los ajenos. Sea comedido y prevenga generar ruidos molestos valiéndose del jolgorio general. Aprenda a cohabitar en armonía y “no hagas a otro, lo que no quieres que hagan contigo”.

Décimo: evada fomentar conversaciones encaminadas a competir sutilmente sobre el regalo de la esposa, el novio, etc. Es común encontrar hombres y mujeres encantados de revelar sus costos e interrogan acerca de estas usuales frivolidades. Ello puede originar incomodidades; sea discreto y empático.

Mis augurios a los hombres y mujeres que anhelan un mundo pleno de ideales, esperanzas, ilusiones, perseverancias, optimismos y alegrías, inspirados en el testimonio del sucesor de María y José. Aprendamos a perdonar, a pedir perdón y seamos capaces de forjar un trato efusivo con el semejante. Estimemos con recogimiento lo ofrecido por el Espíritu Santo en cada nuevo amanecer. ¡Bendiciones!

¿Protocolo en los negocios internacionales?

Conocer aspectos concernientes a la diplomacia, el protocolo, la cultura y las habilidades blandas, en tiempos de ineludibles lazos globales, son determinantes para lograr los objetivos propuestos en un acercamiento empresarial. Estamos viviendo tiempos en los podemos arribar a favorables intercambios corporativos a partir de entender la dimensión y el impacto de la relación personal. 

Un exitoso trato de negocios empieza con la próspera vinculación iniciada entre las partes involucradas; en consecuencia, implica analizar los buenos modales, la inteligencia interpersonal, el lenguaje corporal, la comunicación asertiva, la imagen personal, entre otros componentes que conviene comenzar a apreciar e interiorizar. Por cierto, en todo enlace individual estarán presentes factores subjetivos y emocionales con los que estamos obligados a convivir.

Dentro de este contexto, se realizó con notable éxito los días jueves 9 (en inglés) y viernes (en español) 10 de diciembre 2021 la “Conferencia Internacional de Protocolo y Diplomacia Flexible” -organizada por PROTOCOLTODAY, prestigiosa consultora y academia holandesa especializada en consultoría y capacitación en protocolos y formación en competencias empresariales internacionales y editor del Magazine Mentalidad Global- que contó con destacados ponentes, participantes de 33 países, más de 12 embajadas, destacados empresarios, y periodistas de Diplomat Magazine EU.

Esta interesante actividad virtual abordó temas tendientes a complementar aquellas cuestiones que, en múltiples ocasiones, se omiten a pesar de sus imprescindibles repercusiones en la negociación con clientes y posibles socios estratégicos. Tengamos en cuenta: en el mundo de los negocios se aplican determinados “códigos” de reciprocidad humana válidos para cualquier contexto en el que nos situamos. En tal sentido, quiero comentar las cuatro documentadas ponencias en el idioma de Miguel de Cervantes.

La jornada empezó con la presentación del profesor Dewanand Mahadew, director general de New Economy Strategies (Holanda), a cargo del tópico “Comunicación impactante en los negocios internacionales”. Enfatizó la necesidad de poseer cautela y tacto a fin de evitar situaciones ofensivas y aseveró “el tino ayuda a una buena negociación y se debe comunicar de una manera tranquila y positiva”. Recomendó aplicar con agudeza la comprensión, la empatía, el respeto, la prudencia y la compasión.

Resaltó la urgencia de “sabernos desenvolver y navegar en todo el mundo de forma fácil. Es decir, ser capaces de ´sentirnos en casa´ para evitar ser vistos como extraños. Para esto hay que desarrollar una mentalidad global y entender y aprender sobre cultura, política y sistemas económicos para familiarizarnos con el país que visitamos”. Su intervención incluyó la globalización al precisar: “El mundo globalizado exige conectar competencias. Esto significa sentirnos cómodos y queridos en el lugar que visitamos. Debemos tener la capacidad de conectarnos con otras personas a pesar de las diferencias existentes”.

Hizo referencia a las destrezas interpersonales para “comunicar, persuadir y negociar y, además, tener una mentalidad crítica”. Es decir, ser conscientes de lo que hacemos de forma creativa, responsable y gozar de una imagen correcta. Sugirió desplegar las “habilidades de conocimiento, aprendizaje e imaginación”. Por último, reseñó los alcances de la apariencia y la manera de expresarnos, verbal y no verbal, en una conversación de negocios. Aparte de la primera impresión generada -que tarda unos cuantos segundos- y el concepto que se harán de nosotros.

Por su parte, el licenciado René Spaan, líder del proyecto Smart Mobility (Países Bajos), abordó “Anécdotas personales trabajando con la diplomacia mexicana”.  Empezó con una revelación inherente a su experiencia: “Si trabajas como muchas personas puede que existan quienes no cumplan con su palabra”, en referencia a la ausencia de seriedad en el ámbito empresarial. Puso especial énfasis en la credibilidad y en los factores “legales y financieros” en los negocios.

A partir de su reconocida trayectoria recomendó, al entablar acuerdos comerciales con México, “entender la cultura azteca para familiarizarse con las características culturales del país en el que se hace negocios”. Fue contundente en reiterar que este país no es “puro narcotráfico o actividades ilícitas” como se exhibe con frecuencia a través de los medios de comunicación a nivel internacional. Es una nación con un extraordinario potencial para hacer inversiones y posee una rica diversidad histórica.

El licenciado Gerardo Correa, presidente de la Escuela Internacional de Protocolo (España), trató “Protocolo: Sentimiento para comunicar” estableció varias precisiones concluyentes orientadas a entender la función del protocolo y aseveró “el protocolo no es otra cosa que técnicas para organizar y se deben ocupar en cada país en función de las formas vigentes para comunicar. Hay que situarlo en el contexto en el que vivimos”.

Expuso acerca de canalizar las distintas impresiones de los concurrentes a un evento a fin de hacer de éste una sensación inolvidable y, especialmente, afirmó que las ciencias sociales deben incorporarse en el protocolo para garantizar el objetivo propuesto. Fue terminante al decir: “Cada evento debe ser una experiencia capaz de generar en el público sentimientos y emociones”.

Aludió acerca de la “marca personal” y cómo contribuye a singularizar, definir y diferenciar. “Para singularizar y potenciar la marca de la entidad debemos generar impacto”, acotó.  Es un trabajo que compete, de forma organizada, a todas las áreas de la empresa y “pensando en una estrategia global de comunicación”. Finalmente, anotó “debemos cambiar el idioma o las palabras que empleamos los expertos en protocolo para adecuarnos al público. Corresponde trasladar el mensaje del protocolo en forma sencilla a la sociedad”.

La magister Adriana Flores, experta en Protocolo & Diplomacia, y fundadora de ProtocolToday (Países Bajos), al disertar el tema “El impacto del protocolo y las habilidades diplomáticas en los negocios internacionales” comentó como la “internacionalización” ha afectado la vida de los países.  Por lo tanto, dijo “debemos saber conectarnos y estar capacitados para tratar con empresarios y proveedores. Requerimos conocer las normas de etiqueta, protocolo y ética profesional”.

Destacó la trascendencia de los conocimientos en el permanente crecimiento profesional y cómo “facilitarán que se abran nuevas puertas en el escenario laboral” y enfatizó “cada uno de nosotros debe ser el mejor embajador de su propio país en el mundo”. Compartió su variada experiencia -en diversos escenarios internacionales- y propuso crear un estilo de “vida de negocios” para trabajar.

No evadió referirse a la connotación de la “imagen personal”. Aconsejó “dar la primera buena impresión con impacto. En cuestión de negocios la etiqueta es muy importante. Debemos adaptarnos al lugar al que vamos a hacer negocios”. Reflexionó sobre el comportamiento comedido que incluye valores, ética y, claro está, una trayectoria impecable que inspire respeto y confianza.

Subrayó que “conviene estar al tanto de las jerarquías del país que visitamos y conocer las banderas y símbolos. Las banderas de una empresa no deben estar al lado de los emblemas de los Estados. Debemos saber sobre los asuntos concernientes a los regalos. Las compañías y embajadas deben tener su propio protocolo de los regalos en donde establecen precios, detalles y formas de entrega. Es un símbolo de amistad que significa ´usted es importante y lo apreciamos´” y exhortó dar la tarjeta profesional en concordancia con el contexto cultural de la región en la que nos encontramos.

El licenciado Héctor G. Pérez, presidente de la Cadena Empresarial Enlazadot (México), al sustentar “La residencia empresarial” formuló un amplio e interesante recuento de la situación en su país y afirmó “en México cuando va mal es cuando más sacamos fuerzas”. Recalcó la “resiliencia” como la capacidad para adaptarnos a una situación adversa, obteniendo resultados positivos.

Fue categórico en su visión sobre el proceso de adaptación y evolución en México para los tiempos venideros. “Las redes sociales y la digitalización han ayudado a captar dinero”, puntualizó. Por último, dio un mensaje esperanzador al incidir: “Debemos creer en nosotros. No vale la pena sino creemos en cada uno de nosotros. Es un condimento en nosotros. Tenemos que ser empáticos con los demás en momentos adversos”.

Un encuentro enriquecedor, reflexivo, colmado de aportes y encaminado a resaltar el alcance y valía, en su real y amplia connotación, del protocolo como un imprescindible componente del quehacer corporativo y, por lo tanto, una disciplina imperiosa de emplear en el siempre anhelado engrandecimiento corporativo. Evoco las pertinentes y vigentes palabras de Adriana Flores: “El poder del protocolo es importante; es el arte de la comunicación”.

¿Qué son los valores corporativos?

Los valores constituyen un punto obligado de aprendizaje e interiorización si anhelamos salir de tan lacerante crisis moral. Son adquiridos durante nuestra vida por influencia del sistema educativo y el entorno. Según como fueron recibidos pueden ser estables y permanentes en el tiempo. A determinada edad definimos los que regirán nuestras acciones, a partir de un proceso de reflexión.

Al aplicarlos se transforman en un hábito y, consecuentemente, en una virtud destinada a propiciar una coexistencia armónica. Evitemos compararlos con una “camisa de fuerza” que impide el pleno y libre desenvolvimiento. Todo lo contrario: contribuyen a encaminar nuestro cometido dentro de un conjunto de parámetros de convivencia con la comunidad en la que interactuamos.

Los “valores corporativos” son parte de la cultura organizacional y delimitan los aspectos y las ventajas comparativas que guiarán su desarrollo. Es decir, muestran sus creencias de manera compartida, estipulan el comportamiento de sus integrantes y se orientan en concordancia con sus planes de actuación.

Su establecimiento proporciona cualidades internas y externas; ayudan a comprobar si van por el camino correcto para alcanzar sus objetivos; tienen vital trascendencia en la imagen del negocio. Estos principios rectores deben estar expresados en su visión, misión y reflejarse en sus políticas. Representan una especie de “columnas vertebrales”; convendría que sean claros, de aplicación obligatoria, fácil implementación y explicados en los procesos de inducción y capacitación. Su utilidad compromete a todos sus miembros.

Existen los “valores corporativos” de empresa, de empleados y del producto o servicio. El primero, son los adoptados por la organización como entidad; el segundo, corresponde a la conducta de los integrantes de la institución; el tercero, hace referencia a las características de sus bienes o servicios.

No obstante, en ocasiones son concebidos como un conjunto de vocablos declarativos, simbólicos, carentes de trascendencia y que, únicamente, están enmarcados en un cuadro en las oficinas, expuestos en memorias anuales y acogidos en función de coyunturas, estamos anímicos o intereses. Incluso se exige su cumplimiento a ciertas instancias en contradicción con el proceder de quienes ostentan posiciones de liderazgo.

Su correcto uso demanda que quienes ocupan altos rangos posean el perfil ético para avalar un orden acorde a los “valores corporativos”. Conviene evidenciarlos en cada ámbito, resolución y acontecimiento. Tienen que estar presentes en todos los grupos de interés; por lo tanto, estarán en los acuerdos de su directorio como en el desempeño de quienes laboran en ventas, marketing, logística, etc. y describir la relación con el público interno y externo.

De allí, la importancia que en los procesos de selección de personal y de ascensos, se evalúen con detenimiento los valores del postulante o candidato a un cargo de mayor jerarquía, con la finalidad de garantizar su coincidencia con los estándares institucionales. Sugiero coherencia conductual a fin de asegurar la vigencia.

“La importancia de fomentar los valores hace parte del ADN y la personalidad de la compañía, lo cual se refleja en los comportamientos de los colaboradores. Asimismo, permiten identificar si una persona puede adaptarse exitosamente a la compañía con su forma de ser y relacionarse con los otros”, afirmó José Manuel Echeverri, director de Recursos Humanos de la multinacional británica Reckitt Benckiser.

Los “valores corporativos” están en la mira con mayor intensidad de lo imaginado. Los actos ponen a prueba su validez. Así lo podemos constatar en el abogado de un estudio jurídico que alarga un juicio para no perder a su cliente; el médico de una clínica que somete a sus pacientes a chequeos innecesarios para aumentar sus honorarios; el profesor de una entidad educativa al que le copian su separata para dársela a un colega amigo de la autoridad académica; el turista de cuyo desconocimiento se aprovecha el hotel o restaurante para cobrarle sumas excesivas por un servicio, etc.

Tan solo observar el proceder del personal de atención al cliente permite deducir su existencia. También, debemos considerar como elemento determinante la atmósfera de trabajo y los niveles de confiabilidad y transparencia en la relación interpersonal entre sus integrantes. No se requiere un análisis complejo para deducir cómo se encuentran posesionados. Múltiples sucesos cotidianos explican sus reales alcances.

Es pertinente su incorporación en los códigos o manuales de ética y, con especial énfasis, entender su impacto favorable en el clima laboral, en el proceso de fidelización del colaborador, en la toma de decisiones justas y equitativas, en la atracción de socios estratégicos, en el sentimiento de confianza, respeto y credibilidad en la opinión pública, entre un sinfín de beneficios 

“Tus valores definen quien eres realmente. Tu identidad real es la suma total de tus valores”, son las expresivas aseveraciones del experto internacional Assegid Habtewold sobre las que aconsejo tomar conciencia y afirmar sus certeras implicancias.

¿Qué sabemos de los regalos sociales, empresariales y oficiales?

Al referirme a este simpático tema quiero compartir aportes encausados a ampliar su perspectiva. Ante todo, cualquier momento es propicio para dar un regalo. Sin embargo, debemos contemplar con minuciosidad innumerables cuestiones culturales, tradicionales y religiosas a fin de evitar generar incomodidades y erradas interpretaciones.

En tal sentido, es conveniente conocer los obsequios censurados en diversas partes del mundo. En Francia perfume a las mujeres casadas; en los pueblos musulmanes licores y algo conectado con perros o cerdos; en Japón dulces y juguetes a los niños; en Corea el rojo se asocia con la sangre y la muerte (nunca algo totalmente de este color); en China cualquiera con forma de pato, así llaman a los hombres que se prostituyen y, aparte, simboliza la muerte y la desdicha; en estados africanos las frutas, sobre todo plátanos. Para sus habitantes no son los “caramelos de la naturaleza”, sino forraje para el ganado.

En nuestra vida cotidiana entregamos un “regalo social” en nacimientos, bautizos, primeras comuniones, cumpleaños, bodas, aniversarios, navidades, almuerzos, cenas y celebraciones especiales. Al elegirlo apele a la originalidad, obvie elevados costos y soslaye personales (sólo con familiares y allegados) y publicitarios. Si desconoce las preferencias de la persona a la que hará uno, puede preguntar al entorno, generar pláticas provocadas y, por último, indagar sus gustos o necesidades. Eluda animales, prendas íntimas y objetos de broma.

Es importante apreciar varios detalles: retirar la etiqueta del precio, usar una envoltura nueva y apropiada, colocar cintas, lazos y una tarjeta al interior. Se ha preguntado: ¿Cómo entregarlo? De pie, con ambas manos, haciendo una ligera reverencia, procurando que el destinatario esté a la derecha y espere el instante oportuno; así esquivará una situación incómoda como aconteció con la ex primera dama norteamericana Michelle Obama cuando recibió uno de Melania, la esposa del entrante mandatario Donald Trump, en la Casa Blanca (2017). Un gesto educado y explícito de finesa: agradecerlo mediante una comunicación telefónica, correo electrónico o esquela.

Una pincelada imprescindible está la referida a la cortesía de abrir el regalo. Todo dependerá de las costumbres del lugar en el que estemos. En países orientales éste no suele descubrirse delante de quienes lo hacen. Mientras en occidente es frecuente hacerlo en presencia de los concurrentes. Propongo apelar con sensatez al sentido común ante invitados que no han llevado uno o cuando presumimos su inconveniencia.

Por su parte, el “regalo empresarial” tienen como finalidad afianzar el trato con los públicos de la organización; debe tenerse en cuenta el protocolo, las políticas de la empresa y la identidad corporativa. Con frecuencia hay una línea delgada al entregar un obsequio y la insinuación de un soborno o favorecimiento. Es un tópico difícil para los encargados de protocolo que interesaría resolver, a partir de los preceptos de transparencia imperantes, con el afán de impedirse conflictos éticos. En España concurren empresas que ponen un rótulo indicando “este regalo no vulnera el Código de Ética”.

Conviene que sea voluntario y se prohíben los provenientes de servidores públicos o de quienes estén inmersos en vínculos contractuales; sería útil contener sus detalles en un inventario de la organización. Actualmente éstos están conectados con las tendencias de sostenibilidad. Así, por ejemplo, ciertas entidades proporcionan fundas para tablet elaboradas con botellas reciclables.

Los obsequios podrán ser bienes de consumo, artículos de marca, descuentos o efectivo, como una botella de vino, una caja de bombones, una invitación que incluye alimentos, bebidas, viaje y alojamiento. Los casos habituales son comidas de negocios, visitas, eventos culturales, deportivos y vacaciones, etc. Se recomienda delinear directrices para especificar lo apropiado y brindar orientaciones a los colaboradores sobre qué aceptar o dar a un cliente, vendedor o proveedor. Ésta definirá si pueden consentir dentro y fuera del centro de labores e incluirá las circunstancias. Todo ello demanda observarse con diligencia.

Existe el “regalo oficial” que intercambian jefes de Estado. Éstos tienen un componente cultural e histórico y en eventualidades un mensaje implícito en función de la coyuntura política y de los involucrados. Sus pormenores son coordinados al elaborarse la agenda de la estadía y contendrán criterios de reciprocidad, pertinencia, presupuestos, entre otros.

Los gobernantes africanos otorgan con representación de especies silvestres, los europeos con símbolos patrios y los latinoamericanos, preferentemente, artesanías. En el encuentro sostenido en Suiza entre Joe Biden (Estados Unidos) y Vladimir Putin (Rusia), el titular estadounidense le regaló un bisonte de cristal y su homólogo ruso un juego de escritorio de madera laqueada con motivos típicos (2021).

En ocasiones concurren algunos controvertidos como el crucifijo de tronco en representación de la hoz y el martillo, denominado el “crucifijo comunista”, entregado por Evo Morales (Bolivia) en su audiencia con el Papa Francisco I en el Vaticano (2015).  El polémico Hugo Chávez (Venezuela) no podía estar ajeno a estos sucesos y dio a Barack Obama, en la V Cumbre de las Américas en Puerto Rico (2009), el libro “Las venas abiertas de América Latina” de Eduardo Galeano. Una publicación que denuncia los abusos de los Estados Unidos en América Latina.

Es interesante anotar que la reina Isabel II está imposibilitada de quedarse con los regalos recibidos. En concordancia con las reglas británicas pasan a ser administrador por la Royal Collection Trust, una sociedad benéfica instaurada por su majestad (1993), por tratarse de bienes estatales. Con el propósito que el público conozca su amplia selección de obsequios en 65 años de reinado se expusieron en el Palacio de Buckingham cerca de 200 (2017).

La Casa Real Española hizo público el listado de los 246 regalos aceptados por sus majestades en el 2020. De acuerdo a su legislación forman parte del patrimonio nacional y cada año se detallan. El rey recibió 89; entre los que destaca un casco de Fernando Alonso firmado por el piloto o una camiseta personalizada del Real Madrid de baloncesto. La reina Letizia 61 donativos. Del mismo modo, de forma conjunta obtuvieron 70; para la reina, la princesa y la infanta fueron 14; dos para la princesa en solitario, uno para la infanta y nueve para ambas.

Las reglamentaciones de la Oficina de Ética de los Estados Unidos precisan: “Un empleado podrá aceptar regalos no solicitados que tengan un valor agregado en el mercado de 20 dólares o menos por fuente por ocasión, siempre y cuando que el valor agregado individual de los regalos recibidos de cualquier persona conforme a la autoridad conferida por este párrafo no exceda 50 dólares en un año calendario”. De igual forma, el presidente está impedido de gastar más de 2,000 dólares en un obsequio.

Según Susana Blasco, funcionaria del Congreso de los Diputados (España), se empezaron a regular siguiendo un Código de Conducta de las Cortes Generales como resultado de las disposiciones de transparencia. Por lo tanto, deben transferirse a la cámara cuando exceden ciertos montos. Se creó un área para velar por estos asuntos. Una modalidad novedosa y con alto simbolismo y, además, creativa: el Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Aragón (España) da a sus miembros que se retiran el letrero con sus nombres en una caja con el texto de su nombramiento.

Es imprescindible delimitar los presentes en correlación con el protocolo y las buenas prácticas empresariales, con la intención de impedir distorsiones a su innegable intención y significado. En la esfera gubernamental comunican elocuentes posiciones, ideas y códigos inherentes al enrevesado arte de la política y de las relaciones diplomáticas.

Seamos capaces de conducirnos con permanente asertividad para que éste sea bienvenido y hable bien del que lo hace y, especialmente, recordemos con afabilidad lo expresado por el poeta y periodista mexicano Antonio Plaza Llamas: “Saber dar es gran virtud, y dar sin tacto, locura; lo que se da sin finura se acepta sin gratitud”.

El protocolo en la atención al cliente

Cada vez las organizaciones introducen modernas estrategias para maximizar sus ventas, a partir de exhibir elevados niveles de atención al cliente. Lograr la ansiada fidelidad se traducirá en una mayor confianza a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las transacciones gracias a los clientes contentos dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; consumidores nuevos captados por referencias de los usuarios; disminución de costos en marketing, reclamaciones y acciones legales; reducción de quejas y gastos; sobresaliente reputación de la organización, etc.

Al respecto, reitero la necesidad de enmarcar con profesionalismo la selección del personal encargado de la atención al cliente y todos los lineamientos inherentes a esta función. No siempre las compañías brindan la preparación, el soporte, los recursos y los mecanismos para asegurar un desempeño asertivo, eficiente y análogo con su identidad corporativa y, especialmente, con los estándares anhelados.

Dentro de este contexto, tengamos en cuenta que el “protocolo” -entendido como una herramienta de gestión encaminada a posibilitar el cumplimiento de determinado objetivo- se orienta al acatamiento de fines específicos y, por lo tanto, se incorpora con gradualidad para hacer eficaz el trato con la clientela.

Cabe preguntarnos ¿Tiene importancia el protocolo en la atención al cliente? Su trascendencia es indudable e incluso concluyente para asegurar su calidad, sostenibilidad y éxito. En tal sentido, coincido con lo aseverado por el experto internacional en ventas Alvaro Arismendy Valencia: “Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.

Este “protocolo” debe estar organizado y materializado en un “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” que describa reglas, procedimientos, etapas, acciones y criterios dentro de los que se encamina el vínculo con el público. Garantiza seguir una misma línea de intercambio para responder interrogantes y reclamos sin contratiempos; será sencillo y aplicable en cada canal de comunicación (presencial, electrónico, telefónico e impreso).

Uno de los elementos inspiradores en su elaboración está referido a la visión, misión, valores, políticas y otros componentes de la identidad corporativa. Tengamos presente: en el servicio deben reflejarse, de forma continua y sin ambigüedades, estos pormenores. Seguidamente comento varios aspectos para su preparación y puesta en vigencia.

¿Quién y cómo se elabora? Aconsejo que sea un especialista en esta temática y que, al mismo tiempo, esté informado del funcionamiento de la organización. Es necesario que su confección sea antecedida de una amplia y minuciosa recopilación de documentación, consultas, discusiones y recojo de opiniones de quienes laboran en las áreas afines al cliente.

Algunos de los pasos necesarios a seguir son: especificar la visión y misión del negocio; enumerar las funciones de los empleados; definir en qué consiste un óptimo servicio; establecer las normas de un representante de atención al cliente; describir las pautas de interacción en cada canal de comunicación y mostrar un plan de contingencia. 

El “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” especificará las etapas del servicio, las que guardarán relación con las características empresariales, el público, etc. Habitualmente el proceso engloba tres etapas básicas. Apertura: una bienvenida y saludo que lo haga sentirse tratado con respeto y consideración; análisis y comprensión: escuchar sus necesidades y peticiones; solución: buscar resolver sus inquietudes y lograr su satisfacción. Éstas deben cumplirse independientemente de los conductos utilizados.

Contar con este documento tiene visibles ventajas. Primero, uniformización de los procesos: se refleja en la ejecución de las operaciones dentro de un marco de coherencia establecido; segundo, atención eficiente y continua: certificar que la calidad de la atención sea constante y permanente en todos los colaboradores; tercero, modelo de capacitación: facilita usarlo como guía en el entrenamiento del personal y reforzar su vigencia mediante actividades de mejora; cuarto, fortalece a los representantes de atención al cliente: permite reforzar sus conocimientos y los procedimientos, por contener información útil para resolver situaciones de conflictos; quinto, soslaya pérdidas económicas: se evitarán los costos que conllevan las negativas acciones en la atención.

Al concluir su redacción se recomienda desplegar un programa de inducción y capacitación con la finalidad de acreditar su cabal aplicación, supervisar su ejecución, instituir estímulos por su acatamiento e introducir modificaciones en función de nuevas realidades internas o externas. Un ejemplo visible está referido a lo acontecido con la pandemia.

Brindémosle una actuación seria y conexa con las expectativas del público. Evoquemos la conveniente e ilustrativa expresión del escritor, filósofo y teólogo suizo Johann Caspar Lavater, coincidente para el ámbito de la atención al cliente: “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. 

Banda Presidencial: Protocolo y traspaso

Sorpresa, malestar y rechazo ha generado lo acontecido en la transmisión del gobierno en el Perú, realizada el 28 de julio, cuando el presidente Francisco Sagasti Hochhausler (2020-2021) acudió al Congreso de la República para conferir la “Banda Presidencial” a su titular María Alva Prieto. Sin embargo, como vimos en las imágenes televisivas, debió hacerlo en la puerta.

Ésta es utilizada desde comienzos de nuestra vida republicana y su colocación es el episodio más simbólico en la asunción de tan elevada magistratura. Según el Ceremonial del Estado y Ceremonial Regional (D.S. 096-2005-RE), “constituye la insignia del mando supremo, que se impone al Presidente de la República por ser quien constitucionalmente personifica a la Nación”.

Es conveniente anotar algunos antecedentes con la finalidad de conocer la costumbre imperante. Desde el retorno de la democracia en 1980, los presidentes constitucionales han concurrido a efectuar una breve alocución y la entrega a quien preside el Poder Legislativo para su posterior imposición al nuevo dignatario. No obstante, a partir de 2011, se ha visto interrumpida esta práctica. En su segunda administración Alan García Pérez (2006-2011) la envió con un edecán con el afán de esquivar las acaloradas e inelegantes reacciones suscitadas al culminar su primer gobierno (1985-1990). Lo mismo pasó con Ollanta Humala Tasso (2011-2016).

En el caso de los presidentes transitorios se esperaba un proceder similar, teniendo como referente lo acontecido con Valentín Paniagua Corazao (2000-2001). Éste dio la “Banda Presidencial” a su titular Carlos Ferrero Costa, luego de pronunciar un escueto discurso y recibir la aclamación de la representación congresal.

Ante estos contradictorios hechos la Oficialía Mayor del Congreso de la República se ha pronunciado mediante una argumentación barroca, inexacta y legalista, encaminada a amparar un incidente que ensombrece un magno acontecimiento en la celebración del Bicentenario de la Independencia, al aseverar: “…El señor Francisco Sagasti Hochhausler culminó su gestión como congresista de la República y presidente de este poder del Estado el 26 de julio y, en razón de haber ejercido la Presidencia de la República por sucesión constitucional y no por elección popular, correspondía que entregue la banda presidencial a la señora presidenta del Congreso el 27 de julio”. Por lo tanto, se desprende que la “presidente transitoria”, entre el 27 y 28 de julio, era la titular del parlamento.

Si fuese cierto lo afirmado, María Alva Prieto debiera responder: ¿Por qué recibieron a Sagasti con honores de primer mandatario que incluyó la entonación de la Marcha de Banderas en el Palacio Legislativo? ¿Por qué asistió a la Misa y Te Deum en la Catedral de Lima encabeza por Sagasti? ¿Por qué estuvo en los actos en Palacio de Gobierno el 27 de julio presididos por Sagasti?

Un comentario entre paréntesis: desacertó la presidente del Poder Legislativo al ponerse la “Banda Presidencial” cuando llevaba consigo su medalla congresal. Por unos momentos exhibió dos distintivos; debió retirarse el de menor jerarquía y, únicamente, lucir la “insignia del mando supremo”. Esta omisión la perpetraron los presidentes del Parlamento Nacional, Luis Galarreta Velarde (2018) -en el ascenso de Martín Vizcarra Cornejo- y Mirtha Vásquez Chuquilín (2020), en la juramentación de Francisco Sagasti Hochhausler.

Estos aprietos describen el huérfano respeto a las tradiciones y a la buena convivencia ciudadana, democrática y cívica en un país que demanda reconciliación. En consecuencia, ha merecido el comunicado de los integrantes del gabinete ministerial del ex presidente, liderado por su primera ministra Violeta Bermúdez Valdivia, que afirma: “Su cargo se sustenta en el artículo 115 de la Constitución. Sostener lo contrario implicaría permitir un vacío de poder hasta que asuma el nuevo Presidente de la República. Y una correcta interpretación de la Constitución no lo puede admitir". Más adelante precisa: “Ninguna norma constitucional permite que ejerza el cargo de Presidente de la República por 48 horas. Ello implicaría efectuar dos transferencias de gobierno en un breve plazo. Ninguna interpretación razonable de la Constitución lo admitía. Tampoco el sentido común". 

Al respecto, comparto lo dicho por el jurista Luciano López Flores: “La Ley 27375 dice que el presidente de la República encargado no vaca en su cargo congresal mientras ejerza la función presidencial. Ergo, vaca cuando entrega el cargo”. Desde el punto de vista legal se trató de un hecho desafortunado que ha acarreado innumerables comentarios por haber opacado estas actividades oficiales.

Las áreas de protocolo y ceremonial deben sugerir y asesorar decisiones -a las altas autoridades de los poderes del Estado- incluyendo la necesidad de evaluar y analizar el protocolo, la coyuntura política y las disposiciones vigentes. Este bochornoso incidente pudo prevenirse de haberse considerado la importancia que conlleva conciliar estos tres componentes, a fin de arribar a un acuerdo concertado entre ambos estamentos públicos.

Prevalecen indudables interrogantes sobre las motivaciones de lo acontecido. Tal vez fue producido con la intención de generar un desplante o solo una irrecusable ineficiencia en la administración del protocolo. Este hecho debe ameritar observar, con espíritu asertivo y agudeza, el invalorable aporte del protocolo como herramienta de comunicación en momentos urgidos de entendimiento, tolerancia y concertación. Así obviaremos acaecimientos impropios de autoría de una clase política incapaz de proyectar reconciliación y deferencia hacia quien personificó a la nación. El impecable, ejemplar y digno desempeño de quien ha dejado la Casa de Pizarro está por encima de este trance. Oportuno lo manifestado por el filósofo francés Jean de la Bruyére: “Un alma grande está por encima de la injuria, de la injusticia y el dolor”.