lunes, 23 de mayo de 2011

Empatía y calidad en la atención al cliente

Hace algunas semanas en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” enfaticé la significación de analizar la empatía con el propósito de desplegar nuestro potencial de comprensión del comportamiento humano, a partir de nuestra experiencia de vida que nos llevan a actuar de determinada manera, positiva o negativa, frente a los demás.

La empatía, dijimos, es: “La capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de las demás y compartir sus sentimientos. No es necesario pasar por iguales vivencias para interpretar mejor a los que nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta comprendida”.

“Debemos contribuir todos a formar una sociedad de seres empáticos, hábiles para respetar y aceptar al prójimo. Esta empieza a ampliarse en la infancia. Los padres son los que resguardan las expectativas afectivas de los hijos y les enseñan no solo a expresar los propios sentimientos, sino a descubrir y vislumbrar a los demás”.

Desde mi parecer, ésta debe tenerse en cuenta en la atención al cliente. Es una herramienta trascendental para conocer las expectativas e impresiones del público y, consecuentemente, actuar en forma asertiva y oportuna. La empatía no es un proceso largo, a veces sólo toma un momento comprender lo que el usuario está viviendo. En ocasiones se tarda varios minutos en escuchar con empatía combinado con frases como: "Yo entiendo por qué se sientes de esa manera" o "también me sentiría de esa forma si estuviera en su situación".

La persona que atiende al público aplica la empatía cuando escucha el significado oculto de lo que éste está diciendo, al reconocer la emoción y, además, cuando ofrece asistencia. Es pertinente cuando se trata de un comprador irritado o alterado. Cuando los consumidores son emocionales, es difícil que actúen racionalmente debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano.

La empatía permite calmar a un sujeto emocional, reconociendo sus inquietudes. Es muy poderosa porque difunde la emoción. Si desea tratar racionalmente a un cliente emocional o simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, use la empatía.

De otra parte, deseo compartir unas pautas básicas de cortesía a la clientela. Salude con visible cortesía; no mastique chicle, no coma caramelos o bocaditos mientras habla con un cliente; nunca pase por alto a nadie, trate bien al posible consumidor y a quienes lo acompañan; muéstrese amistoso y cordial; manténgase tranquilo, el nerviosismo le puede provocar malas posturas corporales o movimientos repentinos; responda a todas las preguntas con respuestas directas, considere que no existen malas interrogantes; exhiba paciencia, serenidad y estabilidad en sus emociones; agradezca al interesado cuando concluya la conversación; una sonrisa agradable es una de las virtudes más meritorias que pueda tener quien se dedica a las ventas. Su gesto debe ser sincero y recuerde: “No cuesta nada y lo puede todo”.

Con frecuencia acudo a tiendas en donde las encargadas de ventas carecen de habilidades y consideraciones al público, tienen deficiente apariencia, tutean, asumen actitudes de extrema confianza, no cuentan con buena pronunciación, dicción e información acerca del producto o servicio que ofrecen (incluso no están debidamente documentadas de sus características y pormenores técnicos). Probablemente, su único “requisito” para acceder al puesto sea su “óptima” presentación, más no sus capacidades, experiencia y entrenamiento en esta delicada área que debe reclutar personas idóneas.

Tener un recurso humano deficiente en atención al cliente representará altos costos en el largo plazo. Este personal debe estar capacitado y en constante supervisión, con la finalidad de garantizar el buen desarrollo de su faena diaria. Existen establecimientos comerciales que, en cualquier instante, envían “compradores fantasmas” con la misión de hacer una rigurosa evaluación. De esta manera, se puede conocer su real destreza y desenvolvimiento. Por cuanto, concluido el proceso de entrenamiento, no siempre están a la altura del interés de la organización.

Además, se recomienda contar con un programa de incentivos económicos y estímulos que beneficie a este personal. Es imperioso que el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades logísticas, operativas, uniforme, etc. para ejecutar sus labores en el más provechoso “clima”, lo que redundará en la excelencia de su desempeño. El recurso humano es el más valioso en una corporación y, por lo tanto, deben diseñarse políticas destinadas a asegurar su constante entrenamiento y correcto rendimiento. La calidad en la atención al cliente no debe ser una excepción y tenga en cuenta las palabras del popular escritor y humorista estadounidense Mark Twain: “Si respetas la importancia de tu trabajo, éste, probablemente, te devolverá el favor”.

lunes, 9 de mayo de 2011

Los buenos modales en la niñez

¡Qué tema tan interesante! La educación ofrecida a los niños refleja, habitualmente, las enseñanzas y vivencias de sus padres y, además, es el resultado de los mensajes de su entorno cercano. Es conveniente que sea positivo el estilo de vida de los ascendientes, tutores y personas que influyen en ellos.

Hace unas semanas, en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” afirmé: “…Las personas se van formando a lo largo de diversas etapas y reciben la influencia, en su niñez y adolescencia, de su entorno social, familiar, cultural y ambiental. En este período los hijos “absorben” cariños, enseñanzas y patrones de conducta que interiorizan e influyen en la definición de su personalidad, autoestima y empatía, entre otros factores que labran al individuo”.

“….Es importante que el ámbito íntimo de los hijos brinde una educación en donde esté presente el componente afectivo, ético e intelectual para otorgar una formación integral. Los niños son como “esponjas” que absorben el referente de sus progenitores. Por esta razón, mayor debiera ser el esmero para dar una orientación que moldee su desarrollo”.

Los niños imitan las costumbres de su casa. Especialmente en sus años iniciales cuando apenas cuentan con otro contacto social que sus padres. Desde ese instante se recomienda cuidar la conducta, lenguaje y gestos. Y aunque en ocasiones no se perciba las criaturas "graban" e “imitan” lo que ven, descubren y hacen los adultos. Durante sus primeros meses de existencia las lecciones son mínimas pues los hijos apenas tienen capacidad para tomar una cuchara u otro cubierto, limpiarse con una servilleta o babero, etc.

Escucho a algunos padres, aparentemente instruidos, comentar que sus hijos “no se dan cuenta”. Nada más falso, los pequeños acumulan mensajes, prototipos y sucesos que observan en su ámbito de influencia más cercano, el núcleo familiar. Los progenitores tienen una enorme responsabilidad por el predominio que, consciente e inconscientemente, van a ejercer. Sin lugar a dudas, constituyen el “espejo” en el que los menores se fijarán y a cierta edad, establecerán comparaciones y analizarán el proceder de sus mayores.

Es necesario que los padres posean preparación emocional para realizar con éxito esta difícil y compleja tarea formativa. De allí la urgente prioridad que las “escuelas de padres”, en la etapa escolar, cumplan un rol más activo en los jefes de familia. Un menor correcto será un adulto respetuoso y competente para convivir -de manera armónica- con los demás y poseerá probada tolerancia y empatía. Su desarrollo personal es central para su futuro proceder laboral y familiar.

Un punto que deseo enfatizar: El ejemplo como factor de influencia. Se sugiere entender con plena claridad que los padres no pueden tener un discurso para ser escuchado y utilizado por sus hijos y otro para ellos. Esta actitud solo contribuye a confundir al niño y muestra –desde temprana edad- una falta de equidad entre lo exigido al menor y lo aplicado por sus padres. Es decir, una doble moral en la relación familiar. Al niño se le dice: “No digas mentiras”, pero ve como el papá -al sonar el teléfono- dice: “Si es por mí, di que no estoy”. Hay que ser consecuentes y coherentes en las enseñanzas impartidas y lo empleado en la práctica cotidiana.

Las cabezas de familia determinan la óptima formación que moldeará la conducta de los hijos, quienes requieren recibir -en todo sentido- enseñanzas empáticas y asertivas que aseguren su adecuado proceder. Por tal motivo, insisto en la pertinencia de lograr que los padres gocen de mínimas habilidades y capacidades que los hagan portadores de una conducta que engrandezca a los hombres y mujeres del mañana.

Dentro de este contexto, es esencial también que la cultura esté presente en el adiestramiento de los hijos. La cultura humaniza, sensibiliza, ayuda al encuentro de nuevos conocimientos y realidades, engrandece la espiritualidad, amplia el pensamiento crítico y fomenta la disconformidad intelectual. El hogar debe ser el primer “semillero” en donde se propague su trascendencia -en sus variadas manifestaciones- como elemento ilustrativo.

Las buenas enseñanzas deben interiorizarse en su personalidad a fin de lograr que los menores sean individuos idóneos para relacionarse con éxito, crear un clima de simpatía a su alrededor, construir afables relaciones con sus semejantes y entender el auténtico valor de la etiqueta. El escritor, filósofo y poeta norteamericano Ralph W. Emerson decía: “La vida no es tan breve que no nos deje tiempo suficiente para la cortesía”. Recuérdelo!