sábado, 28 de mayo de 2011

El oso de anteojos: Entretelones de una cacería

El oso de anteojos (Tremarctos ornatus) por las manchas que rodean sus ojos -también conocido como el ukumari (en quechua)- es una de esas especies silvestres en extinción, amenazada por la acción depredadora del hombre. Su evolución histórica es interesante y aún está lejos de ser debidamente conocida.

Aunque no se ha registrado restos fósiles, se supone que ingresó a América del Sur en tiempos recientes. En el Perú se distribuye en una gran variedad de hábitat, dentro de los tres flancos de los Andes desde los 250 m.s.n.m. en el desierto costero, hasta por debajo del límite de nieve permanente a 4750 m.s.n.m. No obstante, prefieren vivir en el bosque húmedo entre los 1900 y 2350 m.s.n.m. y se han tenido reportes sobre su presencia en Puno, Cusco, Apurímac, Ayacucho, Junín, Pasco, Huanuco, San Martín, Amazonas y Cajamarca, y en las áreas boscosas de Piura, Lambayeque, La Libertad y Ancash.

El historiador Juan José Vega en su artículo “Salvemos también al oso peruano” (La República, 2001), refiere: “...asombrará a los lectores saber que según Hipólito Ruiz (1778) oso había hasta en la quebrada de Chancay, tan cerca de Lima, y seguramente en otros de la costa. En Chachapoyas resultaban numerosos. Así lo indica H.L. Haw, un oficial inglés que llegó hasta el Amazonas en 1827, y vale la pena transcribir lo que nos informa: “Los osos negros, son numerosos en los bosques, particularmente, alrededor de Levantu y, ocasionalmente, atacan a los terneros...evitan a los hombres pero atacan si son perseguidos”.

El oso de anteojos forma parte de un conjunto de creencias, rituales y leyendas de los pueblos andinos y selváticos, originados a partir de la conquista española. Por ejemplo, uno de los personajes centrales de la celebración del Señor de Qoyllur-Riti (nieve resplandeciente) que se realiza en junio en las faldas del nevado de Ausangate (Cusco), es el ukuku o pablucha, el cual sería una representación del oso de anteojos, debido a que es considerado como un intermediario entre los dioses y el hombre. Por eso el ukuku debe ascender el nevado para recibir los parabienes del Señor del Hielo, pedirle las mejores cosechas para su pueblo y, posteriormente, descender con bloques de hielo, que se convertirán en agua bendita para llevarlo a sus comunidades. Sin embargo, otros estudiosos piensan que el ukuku representa a las alpacas.

En el ámbito internacional el oso de anteojos está registrado en el apéndice uno (en peligro de extinción) de la Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (Cites). Su estricta clasificación se debe a la disminución de sus poblaciones en los últimos años. Por ello, está inscrita en el “Libro Rojo” de la Unión Mundial para la Naturaleza (UICN).

A continuación deseo compartir la censurable historia de una cacería que bien vale conocer. En 1977, llegó al Perú en visita oficial el hermano del Sha de Irán, su alteza real el príncipe Abdul Reza Pahlevi, acompañado de su amigo James Mellon (cazador profesional y autor del libro “Cazador africano”) con la intención de matar una taruca y un oso de anteojos para un supuesto Museo de Historia Natural de Teherán.

Por tratarse de una cacería con propósitos de “difusión cultural”, la autoridad peruana de la convención Cites aprobó la expedición de un permiso para la extracción de especies silvestres en vías de extinción. En tal sentido, la Dirección General Forestal y de Fauna del ministerio de Agricultura expidió la R.M. Nro. 00549-77-AG el 27 de abril de ese año.

Esta autorización motivó la reacción del director general del Fondo Mundial para la Naturaleza (WWF), Fritz Vollmar y de otras instituciones mundiales. El presidente de la Asociación Pro-Defensa de la Naturaleza (Prodena), Felipe Benavides, denunció que dichas especies –según información de la Cites de Londres- serían destinadas a la colección privada de su alteza real, donde exhibía animales atrapados en sus largos peregrinajes.

A todas luces carecía de sustentación jurídica la disposición que amparaba esta cacería por cuanto: “…La caza científica con fines de investigación o difusión cultural sólo podrá ser realizada para proyectos de interés nacional; interés que no se ha acreditado”, afirmó Ramón Abásolo Adrianzen de Prodena. Las influencias políticas fueron notorias. Así lo hizo saber Benavides al indicar: “Tengo copia de la carta que el Sr. James Mellon envió hace más de un año al conocido naturalista y editor de una revista internacional. Parte de esta carta ha sido publicada. El Sr. Mellon escribió diciendo: “Una sola carta de su alteza el príncipe Abdul Reza a cualquier jefe de estado significaría de inmediato el principio y preparación de una cacería lujosa y a nadie importaría que clase de animal cazaría”. El Sr. Mellon es famoso en el mundo por ser un hombre que no respeta los convenios internacionales, incluso los que el Perú ha firmado”.

Años más tarde, el 29 de enero de 1991, el presidente de Prodena recordó estos hechos así: “...En Londres toda una página (la denuncia de la cacería) en un diario. En Washington manifestación frente embajada Irán. El Sha le retiró 500 mil dólares de donación al WWF Internacional, Sir Peter Scolt (ganador del premio “J. Paul Getty”) no fue a Teherán como se acostumbraba, después él recibió el premio. Todo el directorio del WWF Internacional me felicitó en Suiza. En Lima sólo Caretas publicó el escándalo, los otros cerrados!”.

Su oportuna intervención evitó la caza de un ejemplar de oso de anteojos, cuyo destino era distinto del argumentado. Algunos de los implicados en esta engañosa maniobra integraron fundaciones dedicadas a la conservación de la naturaleza e incluso establecieron zoocriaderos de especies en peligro, motivados por la súbita moda “verde”. Es preocupante comprobar como la actividad ambiental encubre -en determinaciones situaciones- a mercenarios, “profesionales” de la ecología, expertos en “sostenerse” de este quehacer, entidades que manipulan a las comunidades y “estudiosos” que sorprenden a fuentes cooperantes bien intencionadas.

Esta experiencia evidencia la demanda de las especies en vías de extinción y, por lo tanto, expresa la grave responsabilidad de los países desarrollados que poseen el mercado de consumo de los productos derivados de la flora y fauna. En tal sentido, se podría establecer un paralelo entre las implicancias y características de esta ilícita actividad y las producidas por el narcotráfico. La corresponsabilidad gubernamental es un asunto que debe encararse.

Felipe Benavides al recibir el premio “J. Paul Getty” (Washington, enero 28 de 1975), refiriéndose a esta problemática, expresó: “La matanza indiscriminada de animales ocurre generalmente para el beneficio de las naciones altamente industrializadas, que consumen las pieles, lanas, marfil, aceite, etc, en el mercado de lujo. La presión ejercida sobre el cazador furtivo proviene de la demanda de lujo de unos pocos. No podemos, sin embargo, culpar enteramente a los mercaderes y consumidores extranjeros, ya que gran parte de la responsabilidad por la persecución y destrucción de la vida animal, recae sobre las autoridades del Tercer Mundo”.

Su preocupación estaba sustentada en las implicancias del aprovechamiento de la fauna silvestre para beneficio del hombre. Hoy en día debemos fomentar la crianza en cautiverio de especies animales cuyas investigaciones contribuyan a un efectivo progreso científico, económico y social, con la participación activa y organizada de las asociaciones rurales. Es una forma inteligente de encaminar el uso productivo y racional de los recursos naturales.

lunes, 23 de mayo de 2011

Empatía y calidad en la atención al cliente

Hace algunas semanas en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” enfaticé la significación de analizar la empatía con el propósito de desplegar nuestro potencial de comprensión del comportamiento humano, a partir de nuestra experiencia de vida que nos llevan a actuar de determinada manera, positiva o negativa, frente a los demás.

La empatía, dijimos, es: “La capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de las demás y compartir sus sentimientos. No es necesario pasar por iguales vivencias para interpretar mejor a los que nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta comprendida”.

“Debemos contribuir todos a formar una sociedad de seres empáticos, hábiles para respetar y aceptar al prójimo. Esta empieza a ampliarse en la infancia. Los padres son los que resguardan las expectativas afectivas de los hijos y les enseñan no solo a expresar los propios sentimientos, sino a descubrir y vislumbrar a los demás”.

Desde mi parecer, ésta debe tenerse en cuenta en la atención al cliente. Es una herramienta trascendental para conocer las expectativas e impresiones del público y, consecuentemente, actuar en forma asertiva y oportuna. La empatía no es un proceso largo, a veces sólo toma un momento comprender lo que el usuario está viviendo. En ocasiones se tarda varios minutos en escuchar con empatía combinado con frases como: "Yo entiendo por qué se sientes de esa manera" o "también me sentiría de esa forma si estuviera en su situación".

La persona que atiende al público aplica la empatía cuando escucha el significado oculto de lo que éste está diciendo, al reconocer la emoción y, además, cuando ofrece asistencia. Es pertinente cuando se trata de un comprador irritado o alterado. Cuando los consumidores son emocionales, es difícil que actúen racionalmente debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano.

La empatía permite calmar a un sujeto emocional, reconociendo sus inquietudes. Es muy poderosa porque difunde la emoción. Si desea tratar racionalmente a un cliente emocional o simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, use la empatía.

De otra parte, deseo compartir unas pautas básicas de cortesía a la clientela. Salude con visible cortesía; no mastique chicle, no coma caramelos o bocaditos mientras habla con un cliente; nunca pase por alto a nadie, trate bien al posible consumidor y a quienes lo acompañan; muéstrese amistoso y cordial; manténgase tranquilo, el nerviosismo le puede provocar malas posturas corporales o movimientos repentinos; responda a todas las preguntas con respuestas directas, considere que no existen malas interrogantes; exhiba paciencia, serenidad y estabilidad en sus emociones; agradezca al interesado cuando concluya la conversación; una sonrisa agradable es una de las virtudes más meritorias que pueda tener quien se dedica a las ventas. Su gesto debe ser sincero y recuerde: “No cuesta nada y lo puede todo”.

Con frecuencia acudo a tiendas en donde las encargadas de ventas carecen de habilidades y consideraciones al público, tienen deficiente apariencia, tutean, asumen actitudes de extrema confianza, no cuentan con buena pronunciación, dicción e información acerca del producto o servicio que ofrecen (incluso no están debidamente documentadas de sus características y pormenores técnicos). Probablemente, su único “requisito” para acceder al puesto sea su “óptima” presentación, más no sus capacidades, experiencia y entrenamiento en esta delicada área que debe reclutar personas idóneas.

Tener un recurso humano deficiente en atención al cliente representará altos costos en el largo plazo. Este personal debe estar capacitado y en constante supervisión, con la finalidad de garantizar el buen desarrollo de su faena diaria. Existen establecimientos comerciales que, en cualquier instante, envían “compradores fantasmas” con la misión de hacer una rigurosa evaluación. De esta manera, se puede conocer su real destreza y desenvolvimiento. Por cuanto, concluido el proceso de entrenamiento, no siempre están a la altura del interés de la organización.

Además, se recomienda contar con un programa de incentivos económicos y estímulos que beneficie a este personal. Es imperioso que el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades logísticas, operativas, uniforme, etc. para ejecutar sus labores en el más provechoso “clima”, lo que redundará en la excelencia de su desempeño. El recurso humano es el más valioso en una corporación y, por lo tanto, deben diseñarse políticas destinadas a asegurar su constante entrenamiento y correcto rendimiento. La calidad en la atención al cliente no debe ser una excepción y tenga en cuenta las palabras del popular escritor y humorista estadounidense Mark Twain: “Si respetas la importancia de tu trabajo, éste, probablemente, te devolverá el favor”.

lunes, 9 de mayo de 2011

Los buenos modales en la niñez

¡Qué tema tan interesante! La educación ofrecida a los niños refleja, habitualmente, las enseñanzas y vivencias de sus padres y, además, es el resultado de los mensajes de su entorno cercano. Es conveniente que sea positivo el estilo de vida de los ascendientes, tutores y personas que influyen en ellos.

Hace unas semanas, en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” afirmé: “…Las personas se van formando a lo largo de diversas etapas y reciben la influencia, en su niñez y adolescencia, de su entorno social, familiar, cultural y ambiental. En este período los hijos “absorben” cariños, enseñanzas y patrones de conducta que interiorizan e influyen en la definición de su personalidad, autoestima y empatía, entre otros factores que labran al individuo”.

“….Es importante que el ámbito íntimo de los hijos brinde una educación en donde esté presente el componente afectivo, ético e intelectual para otorgar una formación integral. Los niños son como “esponjas” que absorben el referente de sus progenitores. Por esta razón, mayor debiera ser el esmero para dar una orientación que moldee su desarrollo”.

Los niños imitan las costumbres de su casa. Especialmente en sus años iniciales cuando apenas cuentan con otro contacto social que sus padres. Desde ese instante se recomienda cuidar la conducta, lenguaje y gestos. Y aunque en ocasiones no se perciba las criaturas "graban" e “imitan” lo que ven, descubren y hacen los adultos. Durante sus primeros meses de existencia las lecciones son mínimas pues los hijos apenas tienen capacidad para tomar una cuchara u otro cubierto, limpiarse con una servilleta o babero, etc.

Escucho a algunos padres, aparentemente instruidos, comentar que sus hijos “no se dan cuenta”. Nada más falso, los pequeños acumulan mensajes, prototipos y sucesos que observan en su ámbito de influencia más cercano, el núcleo familiar. Los progenitores tienen una enorme responsabilidad por el predominio que, consciente e inconscientemente, van a ejercer. Sin lugar a dudas, constituyen el “espejo” en el que los menores se fijarán y a cierta edad, establecerán comparaciones y analizarán el proceder de sus mayores.

Es necesario que los padres posean preparación emocional para realizar con éxito esta difícil y compleja tarea formativa. De allí la urgente prioridad que las “escuelas de padres”, en la etapa escolar, cumplan un rol más activo en los jefes de familia. Un menor correcto será un adulto respetuoso y competente para convivir -de manera armónica- con los demás y poseerá probada tolerancia y empatía. Su desarrollo personal es central para su futuro proceder laboral y familiar.

Un punto que deseo enfatizar: El ejemplo como factor de influencia. Se sugiere entender con plena claridad que los padres no pueden tener un discurso para ser escuchado y utilizado por sus hijos y otro para ellos. Esta actitud solo contribuye a confundir al niño y muestra –desde temprana edad- una falta de equidad entre lo exigido al menor y lo aplicado por sus padres. Es decir, una doble moral en la relación familiar. Al niño se le dice: “No digas mentiras”, pero ve como el papá -al sonar el teléfono- dice: “Si es por mí, di que no estoy”. Hay que ser consecuentes y coherentes en las enseñanzas impartidas y lo empleado en la práctica cotidiana.

Las cabezas de familia determinan la óptima formación que moldeará la conducta de los hijos, quienes requieren recibir -en todo sentido- enseñanzas empáticas y asertivas que aseguren su adecuado proceder. Por tal motivo, insisto en la pertinencia de lograr que los padres gocen de mínimas habilidades y capacidades que los hagan portadores de una conducta que engrandezca a los hombres y mujeres del mañana.

Dentro de este contexto, es esencial también que la cultura esté presente en el adiestramiento de los hijos. La cultura humaniza, sensibiliza, ayuda al encuentro de nuevos conocimientos y realidades, engrandece la espiritualidad, amplia el pensamiento crítico y fomenta la disconformidad intelectual. El hogar debe ser el primer “semillero” en donde se propague su trascendencia -en sus variadas manifestaciones- como elemento ilustrativo.

Las buenas enseñanzas deben interiorizarse en su personalidad a fin de lograr que los menores sean individuos idóneos para relacionarse con éxito, crear un clima de simpatía a su alrededor, construir afables relaciones con sus semejantes y entender el auténtico valor de la etiqueta. El escritor, filósofo y poeta norteamericano Ralph W. Emerson decía: “La vida no es tan breve que no nos deje tiempo suficiente para la cortesía”. Recuérdelo!