jueves, 28 de febrero de 2013

Atención al cliente: ¿Un buen negocio?

El fascinante mundo de la atención al público –cuyas implicancias corresponde mirar con rigurosidad- incluye amplios y complejos temas tendientes a conocer efectivas estrategias inherentes a estas funciones. Seguidamente, comparto ciertas ideas al respecto.

Deseo enfatizar la importancia de varios conceptos que influirán en la reflexión del cliente para concretar su opción de compra tales como hospitalidad, calidad, cortesía, atención rápida y personalizada, confiabilidad, simpatía y un personal informado. Estos elementos aseguran un óptimo nivel de trato al público.

También, es necesario puntualizar la trascendencia del “servicio”, entendido como el conjunto de prestaciones esperadas por el comprador. Están basadas en lo que ellos idealizan. Va más allá de la amabilidad y gentileza, es un valor agregado para el consumidor.

Dentro de este contexto, hay que considerar los factores perjudiciales a la calidad del servicio ofrecido y que, por diversas motivaciones, debemos examinar por su ascendencia en el posible consumidor. Me refiero a la inseguridad en lo ofrecido; falta de credibilidad en lo dicho; errores en las comunicaciones internas y externas; incomprensión y ausencia de tolerancia ante los clientes; proactividad y empatía; carencia de profesionalismo y empirismo; desinformación en las respuestas otorgadas; condiciones inadecuadas en la infraestructura e incumplimiento constante.

El rol del comprador es concluyente. Un consumidor es cualquier persona deseosa de ser atendida ante múltiples requerimientos y motivaciones. Son aquellos individuos con el anhelo de adquirir bienes y servicios significativos para su deleite.

En tal sentido, el usuario es el sujeto más valioso del negocio; no depende de nosotros, nosotros dependemos de él; nos está comprando y no haciéndonos un favor; es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción; es un ser humano con sentimientos y no una fría estadística; es la parte más apreciable y no alguien ajeno; nos trae sus necesidades y es nuestra misión contentarlo; es merecedor de un trato cordial y atento; debemos complacer y, finalmente, acuérdese: Es la fuente de vida de la organización.

Un comentario explícito demanda la siguiente afirmación: “Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”. La disconformidad del trabajador –de una u otra forma- será transmitida al comprador. Este asunto no es visto en su real alcance. El empleado
maltratado por su empleador, con baja remuneración, inmerso en un clima laboral adverso y, además, sometido a presiones y contrariedades, trasladará su negativo estado anímico a la clientela. Por esta razón, recomiendo ofrecer incentivos, capacitación y una saludable atmósfera interna, a fin de garantizar su correcto desempeño.

Tener un recurso humano deficiente representará altos costos en el largo plazo. Este personal ha de estar entrenado y en constante supervisión, con la finalidad de acreditar el buen desarrollo de su faena diaria. Asimismo, no conviene pasar inadvertido su perfil psicológico, emocional y profesional. Existen casas comerciales que envían “compradores fantasmas” con la misión de realizar una rigurosa evaluación. Se recomienda contar con un programa de estímulos. Es imperioso que el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades logísticas.

En conocidas tiendas comerciales -por carencias de procedimientos, sistemas de selección, etc.- quienes están en estos puestos no siempre cumplen los mínimos perfiles y estándares de servicio. Probablemente, su único “requisito” sea su óptima presentación, no sus potencialidades, experiencia y entrenamiento. La obsesión por bajar gastos operativos hace peligrar el acercamiento y la fidelidad del comprador.

De otra parte, tengamos presente los numerosos beneficios de una agradable atención. Mayor lealtad de los consumidores; elevadas ventas y rentabilidad; negocios más frecuentes; un alto grado de transacciones individuales; incremento de compradores captados a través de la comunicación boca a boca; menores gastos en actividades de marketing; reducción de quejas y reclamaciones; sobresaliente imagen y reputación de la empresa; mejores relaciones entre el personal; descenso de ausentismo y mínima rotación de los trabajadores; excelente participación en el mercado.

Es útil establecer mecanismos eficientes y sostenibles para medir la prestación ofrecida. Conviene implementar uno en función del tipo de producto y de forma rápida, ágil y en donde el consumidor sienta que su aporte es bienvenido. Debe existir buzón de sugerencias, encuestas telefónicas, análisis del número de quejas, evaluaciones periódicas, etc. Estas acciones harán grata la relación con el usuario y facilitarán medir su agrado.

Por último: Recuerde sonreír, es una señal muy favorable. Sea cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable relación con el público. El cliente no es una cifra, es un ser cuyas emociones, creencias y prototipos, inciden en sus determinaciones. No lo olvide!

viernes, 15 de febrero de 2013

Soy “loco”: ¿Honor o demérito?

A finales del siglo XIX se consideraba la locura como un comportamiento que rechazaba las normas establecidas. Con el transcurso de los años este concepto ha evolucionado hasta tener distintas connotaciones. La noción vigente está enlazada a un desequilibrio mental expresado en una percepción distorsionada de la realidad, la pérdida del autocontrol, las alucinaciones y el proceder absurdo o sin motivo.

Todas las sociedades crean paradigmas de conducta. Por lo tanto, quien asume una actuación diferenciada corre el riesgo de ser calificado de “loco”. Lo controversial es cuando ésta denominación se emplea, sin mediar mayor análisis, en cualquier individuo cuya usanza –aunque responda a su criterio y reflexión- contradice los modelos implantados.

En el ameno libro “El espejo del líder”, del catedrático e investigador peruano David Fischman, encontré una encantadora fábula para compartir con usted: “Cuentan que un campesino se enteró de que el río estaba a punto de contaminarse con cierta sustancia que enloquecería a quienes tomaran el agua. Así, el hombre se aprovisionó de agua para subsistir hasta que se descontaminara el río y aconsejó a todo el pueblo que hiciera lo mismo. Sin embargo, nadie lo escuchó. Al poco tiempo, todos sus paisanos se volvieron locos y el único que no se vio afectado fue este campesino. Cuando les contó lo que había sucedido, todos pensaron que el loco era él, porque era el único diferente a los demás. Cansado de su soledad, el campesino bebió finalmente el agua del río, y al volverse loco él también, todos pensaron que se había curado”.

Esta historia muestra como se conceptúa de “loco” a la persona que, como consecuencia de su firme determinación y sólida identidad, se desenvuelve con singularidad en relación al común de sus semejantes. A diferencia de los sujetos carentes de coraje para exhibir lucidez e independencia en sus decisiones, el “loco” ocupa una posición vista como radical o anti sonante.

En mis clases el tema motiva entretenidos comentarios y debates. Desde mi perspectiva, “loco” es un epíteto –en un escenario colmado de dudas, indiferencias y apatías- que no debiera incomodar, ni hacerlo sentir mal a nadie. En infinidad de situaciones cotidianas recomiendo que nuestro proceder sea “loco”. Más aún al resguardar principios y valores. La manera de pensar e intervenir de las masas no implica una acción correcta y conveniente. Estamos acostumbrados a que el prójimo resulte influenciado por una colectividad de seres incultos, manipulados, temerosos, poco ilustrados y renuentes a tomar resoluciones coherentes. No se sorprenda!

Vivimos asediados por mensajes y ejemplos encaminados a la sumisión, a la falta de capacidad crítica, a la aceptación resignada, al deseo de obtener la simpatía de otros, a renunciar a luchar por nuestras atribuciones, a evadir confrontar inmoralidades, infamias y abusos. En síntesis, somos “educados” para salvaguardar el sórdido sistema instaurado y, además, nos agrada practicar ese deporte consistente en diagnosticar los problemas nacionales y esquivar convertirnos en actores del cambio que reclamamos.

A continuación diversas sugerencias para obviar ganarse el apelativo de “loco”. Líbrese de expresar su pensamiento, quédese hipócritamente callado; en reuniones de trabajo guarde conveniente silencio y evite discrepar con sus superiores; no pierda el tiempo enfrentando injusticias y defendiendo sus derechos ciudadanos; condúzcase calculadoramente, recuerde que el “mundo da vueltas”; finja llevarse bien con todos, aún con quienes poseen una trayectoria reprochable; jamás proteste por arbitrariedades, acuérdese que no es saludable ganarse enemigos; hágase el ciego, sordo y mudo ante circunstancias conflictivas en su entorno, sálvese de meterse en líos; obre como los otros y le irá perfecto en un medio tan obsecuente.

De otro lado, este aspecto tiene directa vinculación con la autoestima. Éste es el sentimiento valorativo de nuestro ser, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran la personalidad. La calidad de la autoestima es la responsable de nuestros fracasos y éxitos. Una autoestima adecuada potenciará desplegar saberes y aumentará el nivel de seguridad, mientras la autoestima baja nos enfocará hacia la derrota y la frustración.

Es central la preponderancia de la familia. Muchas veces los padres actúan de manera perjudicial y dejan marcas ocultas que influirán en su supervivencia. Sugiero hacer cuestionamientos constructivos, ejercer actitudes positivas, conducirse en función de sus convicciones, perfeccionar la sensibilidad y la habilidad social y, finalmente, aceptar sus fortalezas y debilidades. La aprobación individual es un punto medular para elevar la autoestima. De allí que, es imperativo robustecer la autoestima con la finalidad de cambiar las conductas gelatinosas y titubeantes que laceran la coexistencia mutua.

Requerimos sublevar el alma de los peruanos y sacudirnos de la sumisión, la indolencia y el conformismo. Demandamos de actos y reacciones imprescindibles –aunque de mal gusto para el “orden social”- si anhelamos forjar una comunidad de hombres y mujeres aptos para afrontar las adversidades de la vida. Afiancemos nuestro destino sobre los cimientos de la libertad a fin de transitar con hidalguía nuestro porvenir.

Confieso ser un “loco” irónico, agudo y feliz de desenvolverme con racionalidad, consecuencia y dignidad en mi vida. Tengo la inusual tranquilidad interior de conducirme en función de mi conciencia, a pesar de más de un mal entendido. No eternamente seremos merecedores de comprensión en nuestro ámbito hogareño o amical.

Sigo persistiendo –con fe, ilusión y alegría interna- en mi afán de enrumbar mi existencia inspirado en los versos del genial español Antonio Machado y Ruiz: “Caminante, son tus huellas el camino y nada más; Caminante, no hay camino, se hace camino al andar. Al andar se hace el camino, y al volver la vista atrás se ve la senda que nunca se ha de volver a pisar. Caminante no hay camino sino estelas en la mar”. Bienvenida la locura!