Último estreno de UVK: “Alto a la discriminación”

Los sucesos acontecidos en los multicines UVK de Larcomar muestran una realidad que, aunque pretendemos ignorar o dar por superada, está muy vigente en la sociedad peruana: la discriminación. Una expresión inequívoca de la ausencia de capacidad para aceptar la identidad multiétnica de nuestra composición social.

En el mesocrático distrito de Miraflores las prácticas racistas son conocidas y este incidente es uno de los numerosos episodios que han merecido rechazo general. El artesano cusqueño Ricardo Apaza fue impedido de regresar a una sala de UVK luego de salir del baño. Sus autoridades intentaron justificarse diciendo que había sido un mal entendido. La supuesta rectificación ha ratificado la existencia de un acto vejatorio en perjuicio del visitante andino.

Más allá de la justa sanción impuesta a la cadena de multicines hay un hecho evidente merecedor de unánime repudio: la discriminación. Una “rutina” común en una colectividad fragmentada incapaz de aceptar su pluralidad y coexistir respetando su diversidad. Una muestra de los complejos y prejuicios que nos alejan de la integración que debemos impulsar. Sin duda, somos todavía un país invertebrado, insolidario, indiferente y lleno de desigualdades.

Este episodio ha generado la repulsión de ciertas personalidades. Gastón Acurio –prestigioso empresario de la gastronomía que no permanece encasillado en su próspera actividad y ajeno a los eventos nacionales como otras figuras públicas- ha dicho: “El Perú es un país multicultural. De razas, culturas y sentimientos diversos. Eso no es un defecto. Esa es su gran virtud y atractivo, su inmenso potencial, su gran oportunidad. Nunca es tarde para liberarte de esas cadenas que te atrapan en la negación de ser quien eres y correr a los brazos de los tuyos para juntos ir construyendo esta nueva sociedad integrada, orgullosa, inclusiva y exitosa. No temas. Solo cosas buenas te sucederán”.

A continuación deseo recordar con usted varios incidentes que impiden a los peruanos superar este terrible mal que hace inequitativa, distante y desigual nuestra coexistencia. Las discotecas The Edge, The Piano, Delirium y Sol y Luna, detuvieron el ingreso a determinados asistentes por sus características físicas o raciales, argumentando el denominado “derecho de admisión” (1998); Indecopi inició un proceso a la compañía Gesur SAC (conductora de Café del Mar) de Miraflores por presunta discriminación. Se verificó que el establecimiento imposibilitó la entrada a una pareja con rasgos mestizos (2006); Indecopi sancionó a Rímac Internacional Compañía de Seguros y Reaseguros -con una multa de 180 mil nuevos soles- por negar su afiliación a un seguro médico a una joven con síndrome de Down (2011).

El 2007 un grupo de artistas realizaron una singular marcha de protesta titulada "Empleada audaz", en las playas de Asia, contra la marginación y el racismo hacia las trabajadoras del hogar en esa zona. Alrededor de 700 personas, entre mujeres vestidas de empleadas y hombres con camisetas alusivas al racismo, hicieron un plantón en oposición a la ilegal prohibición a estos conciudadanos de disfrutar del mar.

Asimismo, tengamos en cuenta el episodio protagonizado también en Larcomar (2008) cuando unos ciclistas fueron encarcelados y presentados -en conferencia de prensa auspiciada por el alcalde de esa comuna, Manuel Masías- como integrantes de la banda “Los malditos de Larcomar”. Una semana después de permanecer detenidos, estos jóvenes -provenientes de un populoso distrito del Cono Norte- salieron en libertad luego de semejante vejamen. El burgomaestre miraflorino jamás ofreció disculpas y negó cualquier responsabilidad en la injusta detención.

La segregación se da en empresas, centros comerciales, entidades educativas, medios de publicidad, etc. En las oficinas del Congreso de la República existen letreros en los ascensores que dicen: “Solo para congresistas”. Por su parte, el Country Club Villa de Chosica tiene un baño asignado a las empleadas domésticas con una indicación que precisa: “SS.HH. de Amas”. Conozco una institución pedagógica en donde hay un servicio higiénico para uso de su dueño en perjuicio de los docentes. ¡Viva la discriminación!

Recientemente el golfista Diego Brañez de Villa El Salvador denunció que la Federación Peruana de Golf le ha obstaculizado participar de los torneos por no pertenecer a un club, al que está imposibilitado de acceder por su falta de dinero para costear uno. Brañez ha ganado 74 títulos. “En algunos campeonatos me han insultado, me han dicho serrano. Algunos profesores les dicen a sus alumnos ‘cómo te vas a dejar ganar por ese serrano’, eso me ha dolido mucho”, contó el pequeño en un programa de televisión.

Condenamos la discriminación de cualquier índole. Es una falta de consideración a la dignidad humana que no podemos permitir en ningún caso ni circunstancia. Es un deber moral fomentar la convivencia y tolerancia entre todos los seres sin diferencias, eso nos colocará en el nivel de un pueblo civilizado. En este contexto, coincido con las palabras de la Premio Nobel de la Paz (1992) Rigoberta Menchú: “La paz no es solamente la ausencia de la guerra; mientras haya pobreza, racismo, discriminación y exclusión difícilmente podremos alcanzar un mundo de paz".

La asertividad en la comunicación

La forma habitual de comunicarnos, complementado con el lenguaje corporal, describe con énfasis nuestras cualidades, cortesías y estilos. Es probable que no siempre brindemos trascendencia a la manera de manifestarnos para, a partir de allí, indagar la imagen que proyectamos.

En esta ocasión deseo comentar varios aspectos influyentes en la formación de la imagen (buena o mala) al momento de comunicarnos. Si el diálogo se produce en ámbitos laborales mayor debe ser el empeño para afirmar una apariencia coherente con nuestra actividad, preparación y rango cultural.

La comunicación refleja mucho más de lo imaginado a simple vista. Al conversar somos colocados en una “vitrina de observación” que trasluce elementos tan interesantes como la autoestima, el temperamento, la tranquilidad anímica, etc. Determinadas personas no se percatan que el “retrato” que emiten los perjudica y genera rechazo a su alrededor.

Con reincidencia, por mi quehacer académico, observo profesionales de amplias destrezas. Sin embargo, su modo de comunicarse desdibuja los legítimos méritos que lo hacen sobresalir en el trabajo. Compruebo un evidente “desnivel” entre el conocimiento del individuo y su deficiente perfil. La educación, la cultura y el entorno influyen en este asunto. Se sugiere preocuparse del progreso integral y no únicamente en asuntos referidos a destrezas laborales, como sucede con insistencia.

La comunicación se puede considerar como el medio que alimenta los sistemas sociales, facilita la integración, modifica la conducta, hace productiva la relación humana, ayuda a la mejor comprensión personal y organizacional y, especialmente, convierte fluida y positiva la convivencia. Al comunicarse usted, amigo lector, adopta una actitud que puede abrir o cerrar puertas en su accionar cotidiano. Veamos de qué se trata.

Primero, hablemos del “comportamiento sumiso”. Es típico en hombres tímidos, con baja autoestima y actitudes obsecuentes. Lo tienen aquellos que permite la violación de sus derechos y se singulariza por evitar conflictos. No emiten sus pensamientos, niegan sus necesidades, intereses y recursos; evitan situaciones riesgosas, confrontaciones y conflictos; muestran inferioridad, temen decir “no”, hablan en voz baja y emite pobres señales no verbales.

También, tenemos el “comportamiento agresivo”. Es frecuente en seres poco tolerantes y en sociedades llenas de confrontaciones y frustraciones colectivas que alimentan este modo pernicioso de comunicación. Se caracteriza por violar los derechos y carencias de otros, y crear tensiones inútiles. El sujeto expresa sus ideas con la finalidad de dominar al resto.

Esta práctica oculta inseguridad emocional. Suelen ser hostiles y autoritarios; emplean insultos, gestos amenazantes, lenguaje ofensivo con doble sentido; desprecian las opiniones ajenas, pierden autocontrol, formulan sus impresiones de manera inadecuada, culpan a otros cuando se equivocan y terminan con manifestaciones de rabia.

Por último, existe el “comportamiento asertivo”, tan requerido de aplicar en una colectividad con altos índices de intolerancia como la peruana. La palabra asertividad proviene del latín “assevere”, “asertum” y revela “afirmar”. Es decir, indica aseveración de la personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, vitalidad pujante, seguridad y eficiencia. Es el proceso de exteriorizar sentimientos, dar y recibir retroalimentación.

Las personas asertivas poseen particularidades enaltecedoras. Se sienten libres para manifestarse, pueden conversar con semejantes de todos los niveles de forma abierta, directa, franca y adecuada, actúan con un proceder respetable, comprenden que no siempre se gana, aceptan sus limitaciones, admiten o rechazan a los sujetos con delicadeza, mantienen contacto visual y buscan la relación sincera.

En cada uno de nosotros la comunicación es la conclusión de una variada reunión de elementos internos que se recomienda analizar y perfeccionar a fin de ofrecer una imagen afable, refinada y de profundidad cultural que responda a un proceso de creciente evolución. No descuide su preponderancia en la imagen que se harán de usted.

Por esta razón, debemos dar su real significación al trato con los demás y, con especial énfasis, en el trabajo, los negocios y la entrevista laboral en los que seremos evaluados con detenimiento por nuestros interlocutores. Tenga en cuenta que la asertividad trasluce equidad espiritual, grado de adiestramiento, manejo de las emociones y potencial de coexistencia. Haga de esta herramienta un “puente” favorable de entendimiento.

¿Hablemos de problemas?

Un tema interesante y, por cierto, necesario de tratar más aún cuando habitualmente escuchamos a amigos, familiares y allegados hablar de sus problemas y enfatizar sobre aquellos referidos al país, la vida, el trabajo, etc. No encuentro casi a nadie que no tenga un dilema que contar, consultar o del que sentirse requerido de consuelo.

Empecemos esclareciendo qué es un problema. Se define como una determinada cuestión que demanda una solución. A nivel social, es un asunto particular que, al momento de solucionarse, aportará beneficios a la colectividad. Desde el punto de vista de la filosofía es algo perturbador a la armonía de quien lo tiene. Sin embargo, para la religión puede ser una contradicción interna entre dos dogmas. Como podemos apreciar concurren diversas interpretaciones.

Cuando hablamos de “problema”, estamos refiriéndonos a los elementos que obstaculizan el desempeño de los procesos, situaciones y fenómenos que nos rodean. Estos pueden ser alteraciones generadas por agentes externos y su resolución es substancial a fin de restituir las condiciones de normalidad existentes. Para resolver una contradicción el primer paso es identificar sus causas. Este concepto no siempre se considera y de allí se construye un círculo vicioso en detrimento del ser humano.

El padre de las Inteligencias Múltiples, el psicólogo, investigador y pedagogo de la Universidad de Harvard, Howard Gardner define la inteligencia como la "capacidad de resolver problemas o elaborar productos que sean valiosos en una o más culturas. Es decir, un individuo demuestra su discernimiento al encontrar salida a las dificultades.

A mi parecer, concurre un sinfín de problemas en la mente de las gentes. Coexisten individuos “productores” de contrariedades, pues así tienen de qué hablar, cómo generar curiosidad e inspirar lástima en su entorno. Claro que hay problemas reales, pero también imaginarios e interiorizados en sujetos que hacen su existencia infeliz y contribuyen a dañar la calidad de vida del prójimo.

Es verdad que la supervivencia nos enfrenta a situaciones de conflicto y tensión que prueban nuestra resistencia emocional y creatividad frente a asuntos que debemos enfocar con lucidez. Las complicaciones verídicas son “escuelas” de aprendizaje, madurez y evolución. Entrenarnos en su asertivo desenlace brinda mejores recursos para solucionar obstáculos más enredados.

En tal sentido, coincido con el columnista y docente David Fischman, quien en su libro “El espejo del líder”, afirma: “Los problemas son parte de la vida. Nosotros no tenemos la capacidad de impedir que los problemas ocurran, pues son parte de la ley de la vida. Lo que si podemos definir es cómo reaccionar ante ellos”.

Es conveniente que los padres no eviten dilemas a sus hijos. Cada vez que éstos evaden ponerlos en aprietos, en el afán de hacerle la vida más fácil, les están quitando sus “defensas” ante las contrariedades. Se sugiere entrenar a los menores para superar la frustración y hacerlos capaces de sobreponerse y, en consecuencia, aprender que las cosas no saldrán siempre como creen que deben salir. No hay que sortear los problemas a los hijos, se debe enseñar a enfrentarlos con madurez, serenidad y en función de sus prioridades.

Los hijos a quienes se impide confrontar por si solos habituales trabas concluyen teniendo endeble autoestima y dependencia emocional. Asimismo, exhiben elevados niveles de inseguridad -como resultado de un proceso de formación en el que fueron sobreprotegidos e incluso tratados como “débiles mentales”- para decidir su destino y abrir su propio camino.

Todos debiéramos diferencias los problemas trascendentes de los coyunturales. Estamos tan acostumbrados a los apuros cotidianos que cuando tenemos una situación insospechada, nuestra reacción es inadecuada y, fácilmente, caemos en frustración y depresión. Cada vez que sea abordado por un aprieto observe a su alrededor y verá muchos semejantes en condiciones dolorosas, complejas y dramáticas. No exagere, ni se haga la víctima y soslaye llamar la atención con sus “domesticidades”.

Las contrariedades son una posibilidad de desarrollo. Hay que percibir entre líneas el significado de las adversidades. En el colegio primero nos daban la lección para solucionar los problemas de matemáticas. En la vida real es al revés. Previamente vienen los problemas y después debemos deducir sus sabías enseñanzas. Aprendamos a analizar lo que cada dificultad representa como experiencia y recuerde que éstos –me refirió Jorge de la Cruz Hernández, un añorado profesor de mis tiempos escolares- son “como la sal y pimienta en la comida. Le dan gusto a la vida en su debida proporción”.

Estimado lector, tenga en cuenta esta expresión del psicólogo y estudioso norteamericano Wayne W. Dyer: “El pánico siempre asalta al individuo cuando se enfrenta con problemas, y cree no tener la capacidad para resolverlos”. Tome los inconvenientes menos en serio y afronte los verdaderos con sapiencia.

Nuevas recomendaciones sobre atención al cliente

En anteriores artículos me referí, con especial énfasis, al trato, cortesía, empatía y comunicación con el cliente. Siendo tan amplios los pormenores de este tema, deseo comentar varios consejos determinantes para el éxito de las ventas.

Ante todo, ubiquémonos en contexto. El consumidor es una persona que merece cuidado en sus múltiples requerimientos y motivaciones. Es aquel que acude a tiendas con la intención de adquirir bienes y servicios para su satisfacción. Es un ser con valores, intereses particulares, información, prejuicios, miedos y que, finalmente, procura invertir su dinero en donde obtenga mayores beneficios.

Recuerde, el comprador es la parte más trascendente del negocio que trae sus anhelos y, en consecuencia, es nuestra misión tratarlo con deferencia. Es alguien cuyo objetivo es ser complacido y, por lo tanto, debemos ofrecerle minuciosa orientación y no solamente -como sucede en ocasiones- concretar una apresurada venta inspirada en la comisión que se obtendrá.

Empezaré reafirmando lo que busca un cliente al realizar una adquisición para, a partir de allí, entender sus inquietudes y saber cómo abordarlo. Habitualmente quiere encontrar precios razonables; adecuada calidad por lo que paga; atención personalizada; buena asistencia de entrega a domicilio; horario cómodo para comprar; cierta proximidad geográfica, si fuera posible; posibilidad de consumir al crédito; razonable variedad de ofertas; local cómodo y limpio.

Por otra parte, existe una tipología de clientes que ayuda a conocer sus comportamientos, reacciones y actitudes. Es conveniente poseer un adiestramiento que facilite identificar y ubicar al posible comprador en función de esta clasificación a fin de intervenir eficazmente. De lo contario, tratar a todos por igual puede no ser la respuesta más acertada. A continuación solo comentaré las dos clases más controvertidas.

El “cliente discutidor” es uno de más complicados y, por lo consiguiente, es recomendable examinar su desenvolvimiento para neutralizar sus efectos. Es agresivo y no estará de acuerdo con cada cosa que se diga. Se sugiere solicitar su opinión, hablarle suavemente (pero firme), concentrar la conversación en los puntos de coincidencia y desarrollar un elevando autocontrol para enfrentarlo.

Otro es el llamado “enojado”. Cuando se trata de este tipo de cliente no hay que negar su enojo y decirle: "No tiene motivo para enojarse". Esto lo alterará más. Se recomienda ver más allá de la cólera, no ponerse a la defensiva, evitar involucrarse en sus emociones, clamar su ira, analizar a fondo el problema y negociar una solución.

Un aspecto imposible de eludir está referido al personal que atiende y la información que posee del producto o servicio y, además, de la compañía que representa. Esta conclusión me obliga reiterar lo dicho en mi artículo “Comunicación y cortesía en la atención al cliente”: “…Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción”.

El favorable esmero logra conquistar la fidelidad del cliente cuya complacencia se traducirá en una mayor lealtad a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las ventas ya que los clientes contentos se muestran dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; clientes nuevos captados por referencias de los consumidores; disminución de costos en marketing (publicidad, promoción de ventas y similares); reducción de quejas y menores gastos ocasionados por su gestión; mejor reputación del establecimiento.

Un porcentaje de la clientela se siente disconforme por la indiferencia y pésima atención de vendedores, supervisores, despachantes, repartidores y cobradores. El cliente peruano evade la confrontación, pero no significa que no renuncie a retornar al lugar donde fue mal atendido. Según diversos estudios es nueve veces más difícil atraer nuevos compradores que retenerlos. Por esa razón, los establecimientos debieran esforzarse en lograr que sus consumidores estén halagados con la consideración ofrecida.

Atender con dedicación y profesionalismo es un arte que requiere voluntad y un perfil profesional, desde mi punto de vista, ausentes en numerosos negocios surgidos a partir de coyunturas propicias del mercado. Pero, cuya sostenibilidad será perjudicada por las habilidades de la competencia y las preferencias del usuario. Con frecuencia observo anomalías y mediocridades -que muestran pobres estándares en la atención al público- en almacenes comerciales de inversionistas extranjeros cuyas deficiencias no exhiben en países donde la reacción del usuario, por razones culturales y sociales, es diferente.

Se requiere promover una óptima eficacia en relación al consumidor sin distinciones, ni discriminaciones como ocurre en nuestro medio. Es imperativo especializar la labor de quienes están al frente de un mostrador y constituyen parte representativa de la imagen corporativa de la entidad.

Recomiendo que el área de atención al cliente deje de ser una “caja de sastre” que alberga individuos huérfanos de preparación. Las empresas podrían mejorar remuneraciones, crear incentivos y contratar personal con cualidades y condiciones para esta invalorable actividad. Por último, tenga en cuenta esta conocida expresión del poeta italiano Arturo Graf: "El saber y la razón hablan, la ignorancia y el error gritan".

Alcances para organizar un evento

Seguramente, todos –de una u otra forma- estamos involucrados en el desarrollo de eventos sociales, familiares o corporativos. De allí que tengamos acumulada una valiosa experiencia autodidacta que enriquece nuestra percepción y, además, perfecciona su planificación y ejecución. Pero, es importante contar con lineamientos básicos que faciliten conocer cómo llevar a cabo uno de manera exitosa.

En estos tiempos los eventos se emplean en numerosos acontecimientos. Así, tenemos compañías que celebran su aniversario de creación, festividades patrióticas, actividades formativas, conmemoraciones litúrgicas, reuniones de camaradería o encuentros gremiales que requieren de ciertas técnicas a fin de garantizar un armonioso desenvolvimiento.

Son diversas sus virtudes en el ámbito de los negocios. A continuación algunas razones relevantes que acreditan su utilidad: Actualiza los conocimientos y capacitan al participante; fortalece la identidad con los demás; mejora la interacción social; fomenta un fluido intercambio de idea; despeja dudas, rumores, informaciones inexactas; influye en el mejoramiento del clima social de la empresa; permite la exhibición de productos y servicios; puede aumentar las ventas, etc.

Se recomienda conocer con exactitud el tipo de evento ha organizarse (académico, gastronómico, corporativo, promoción y animación), con la finalidad de explicar al patrocinador y auspiciador sus conveniencias, ventajas y requerimientos que se deben considerar para alcanzar el objetivo previsto.

Un asunto significativo es el financiero. Las acciones del comité organizador y de las comisiones de trabajo responden a las demandas económicas que exigen para el cumplimiento de sus tareas. Los ingresos representan la valoración contable vinculada con la ejecución de la reunión. Los egresos son las partidas que ocasionarán gastos y las fuentes a las que acudirá para obtener los fondos requeridos.

Los criterios para las cuotas de inscripción deberán ser los siguientes: Analizar el presupuesto de egresos con el de otros eventos similares; comparar las cuotas de registro de los eventos realizados con las de los actuales; pronosticar –hasta donde sea posible- la asistencia real del encuentro. Una vez establecidas las políticas que regirán las cuotas de participación, se fija el monto de pago.

También, hay que observar al personal que asumirá variadas funciones en el evento. Desde el anfitrión (es quien invita), el jefe de sala (responsable de su desenvolvimiento en el lugar asignado), el maestro de ceremonias (preocúpese de contar con uno sobrio, que hable poco y reúna condiciones para ello), attaches (reciben a los invitados en la puerta de ingreso), registro (entregar las fichas de participantes, realiza el chequeo de listados, constancias, carpetas, etc.), técnico (operan los equipos técnicos de audio y video, controla el fondo musical), seguridad (velan por el resguardo interno y externo de la sede), servicio (apoyan con la colocación del mobiliario) y de coffe break (instalan las mesas de refrigerios, atenderán en los intermedios a los participantes). Se recomienda que estas personas sean aleccionadas, tengan cualidades para su desempeño y realicen ensayos previos con la finalidad de asegurar su correcta actuación.

El restarle valor a determinados detalles puede significar el fracaso del programa o su alteración. Muchas veces pormenores, aparentemente insignificantes, suelen olvidarse. Se sugiere pensar en una suma de pequeños complementos que enaltecen su elaboración. Mi experiencia me permite afirmar que es ineludible el grado de cohesión y comunicación del grupo humano que estará a cargo de su operatividad.

Recuerde verificar las condiciones del local, despliegue un programa que no canse a los asistentes, asegure la comodidad de las instalaciones de la sede, observe la correcta ambientación, tenga en cuenta los asuntos protocolares (invitaciones, precedencias, símbolos patrios, presentación de concurrentes y autoridades, etc.), posea un cronograma con las labores de cada comisión, no deje nada a su “memoria”, sea ordenado en la planificación y tome precauciones por si surgen inconvenientes.

Deseo comentar aspectos útiles de conocer. Por la oportunidad con que llega la invitación, su material y presentación, puedo (sin exagerar) deducir cómo será el certamen al que he sido convocado. No olvide redactar con sobriedad, evite imitar o copiar uno existente -como habitualmente sucede- y someta su texto a la evaluación de un corrector de estilo. La invitación refleja el nivel y calidad del evento. Recuerde!

Otro asunto no menos oportuno está referido a los discursos. Cuente con la debida preparación y muestre solvencia y naturalidad. Si es necesario practique y prevenga intervenciones deslucidas. En ocasiones observo a expositores ostentar improvisación, carencia de elementos intelectuales y poco entrenamiento que concluye perjudicando su imagen profesional. La excelente participación de quienes harán uso de la palabra realza el evento.

Al concluir recuerde agradecer siempre (por escrito o personalmente) a todo el equipo organizador y, además, a los ponentes, auspiciadores, patrocinadores y colaboradores. Es una expresión elegante y educada que muchos “olvidan”. Usted amigo lector, distíngase por sus afables modales y cortesías. Tenga presente que la gratitud es un acertado gesto después de una jornada llena de entrega y dedicación.

Importancia y utilidad de las Relaciones Públicas

Todavía se tiene una idea deformada de la trascendencia de las Relaciones Públicas y de su analogía con el incremento de la producción, las ventas y la obtención de mayores utilidades en una corporación. Hasta nuestros días subsisten empresarios que las miran como un conjunto de labores superfluas carentes de correlación con los objetivos más “urgentes” de la compañía.

Sin lugar a dudas, no siempre se entiende su real dimensión y aporte. De las ciencias surgidas en el siglo XX, no hay ninguna tan poco comprendida. Ni los que las utilizan, ni aquellos a quienes están dirigidas poseen un concepto preciso de su estructura, funcionamiento y técnica. Siguen teniendo equivocadas suposiciones de su meta y provecho y, por lo tanto, se percibe confusión acerca de sus alcances.

En tal sentido, existe la creencia que, únicamente, Relaciones Públicas cumple funciones sociales, periodísticas, protocolares y afines. La consideran una forma encubierta de publicidad, establecimiento de contactos institucionales, atención al cliente, trato con medios de comunicación, desarrollo de eventos, etc. Para otros, por el contrario, es el área a la que recurren –como una estación de bomberos- para solucionar conflictos generados, con el público externo e interno, por algún departamento de la empresa.

La falta de comprensión sobre su trascendencia ha producido, casi en todos los países, una distorsión de sus propósitos. Hay quienes presumen que es una oficina con empleados dedicados a suministrar información al interesado, elaborar materiales de presentación institucional, organizar conferencias de prensa, etc. En fin, se mantienen (incluyendo el Perú) erradas interpretadas que se reflejan en su desempeño en el sector público y privado.

Dentro de este contexto, el especialista en Relaciones Públicas tiene ciertas características divertidas. Se busca para estos puestos a alguien de excelente presencia, de alta estatura, vestimenta elegante, con don de gente, que sonría frecuentemente, amplia gama de contactos, vastas vinculaciones en medios de prensa y, por cierto, que irradie simpatía. En múltiples ocasiones estas son las “condiciones” determinantes en la selección del relacionista público. Nada más absurdo y frívolo.

"Las Relaciones Públicas son la promoción de simpatía y buena voluntad entre una persona, empresa o institución y otras personas, público especial o la comunidad en su conjunto, mediante la distribución de material interpretativo, el desarrollo del intercambio amistoso y la evaluación de la reacción pública", señala la prestigiosa y documentada tercera edición del Webster's New International Dictionary.

Debo enfatizar que las Relaciones Públicas no venden, ni generan (directamente) beneficios económicos. Su finalidad es crear y sostener –mediante distintos mecanismos- el “clima” de simpatía, respeto, confianza y credibilidad de la empresa con sus públicos (clientes, comunidad, autoridades locales, gremios). Es un “puente” de acercamiento entre la entidad y su entorno para promover una imagen que facilite, entre otras intenciones, posteriores procesos de ventas.

Las Relaciones Públicas incluyen roles preventivos y correctivos. No solamente asiste en la resolución de problemas en diversas instancias de la corporación que afectan su imagen interna y/o externa. También, asesora y estudia la reacción de las audiencias ante ciertas medidas de la compañía (reducción de personal, rumores infundados, alianzas estratégicas) y elabora estrategias de comunicación y planes de relaciones comunitarias.

Se recomienda otorgarle las herramientas que faciliten su misión y alcances, aún cuando sus resultados no sean percibidos en el corto plazo. Además, establece las condiciones para el desempeño de los proyectos de las áreas de marketing y publicidad, con las que debe coordinar y no competir. Es usual encontrar que Relaciones Públicas tiene una confrontación innecesaria con instancias que, por desconocimiento, encuentran “intervencionista” la injerencia del encargo de la imagen corporativa.

Todos los integrantes de una institución hacen buenas o malas Relaciones Públicas. Cuando acudimos a un establecimiento y somos correctamente atendidos, nos llevamos una impresión que, finalmente, ayuda en la definición de nuestra imagen de la entidad. Si usted visita una tienda y el vigilante, la recepcionista y el vendedor o empleado lo tratan mal, se llevará una deficiente experiencia. Así funciona el proceso de formación de la imagen que puede influir – a favor o en contra- en la opinión de otros.

No debe individualizarse el desenvolvimiento de las Relaciones Públicas, como ocurre con frecuencia. Es una tarea compartida y asumida por todas las secciones de la corporación, bajo la conducción del área especializada. Su exitosa aplicación involucra la participación colectiva y, por lo tanto, una actuación coherente y consecuente con las diversas audiencias a las que se destina el producto y/o servicio de la empresa.

El correcto ejercicio de las Relaciones Públicas internas fortalece la buena “atmósfera” laboral, la integración y sociabilización de sus miembros, el establecimiento de un gobierno corporativo y la fidelidad de los colaboradores. En el ámbito externo contribuye a conquistar mercados, forjar lazos con el medio y exhibir logros institucionales. Es una de las “armas” más efectivas, en los tiempos actuales, de una sociedad con visión de futuro.

Comunicación y cortesía en la atención al cliente

Hace unas semanas compartí el artículo intitulado “Empatía y calidad en la atención al cliente”. En el comenté la estrecha vinculación de la empatía con el cliente. Me referí a la estabilidad emocional y el autocontrol que se aconseja poseer a quien está en el mundo de las ventas. Ahora deseo presentar diversas recomendaciones referidas a esta actividad.

El tratamiento al cliente ha pasado a ser un instrumento fundamental del marketing. Las tiendas, fábricas, instituciones, hospitales, estudios de abogados, universidades y restaurantes, etc. orientan su organización y esfuerzos a satisfacer los apuros del cliente. Por estas consideraciones, entrenar, evaluar y motivar al personal que realiza la venta –de un producto o servicio- es un requisito para incrementar utilidades.

Para este propósito la negociación -entre cliente y vendedor- se inicia al existir diferencias de posiciones entre las partes. Vale decir, cuando el cliente busca algo que no encuentra y se le propone una alternativa distinta del producto, pero no está de acuerdo con el precio. Se deduce que, en una transacción, tiene que haber interés en alcanzar un acuerdo. Esta etapa facilita conocer el manejo de emociones, persuasión y autoestima del promotor de la venta.

El éxito depende -en gran medida- del talento para establecer un diálogo positivo. El vendedor informará con claridad las peculiaridades y ventajas de sus productos. Para eso tiene que conocer las cualidades del artículo y cerciorarse que el cliente entienda el mensaje. La simpatía que se logra forjar con éste es un detalle importante y, en tal sentido, una sonrisa sincera puede ser el primer paso.

También, requerimos saber qué quiere el cliente. De esta manera, se hallará fácilmente lo que pide o –de ser posible– ajustar a su demanda la oferta, seleccionando aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses. Es preciso escuchar al cliente, la causa principal de las fallas de comunicación residen en este ámbito. Estamos más preocupados por lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen. La tensión generada y el miedo a perder la transacción, llevan a adoptar actitudes defensivas.

Es indispensable comprender el lenguaje no verbal. Éste se emplea de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de ocultar. Hay que estar atentos a su mirada (si ésta distraído, si mira a la cara, dirige sus ojos al techo u observa el reloj), su voz (cambia de ritmo, enfatiza frases, resulta monótona), sus gestos (rasgos relajados, tensos, nervioso), su postura, movimientos y acciones (apenas repara en lo que decimos). Una suma de pequeños detalles facilitan saber que tan “conectado” está el cliente con el discurso del vendedor.

Si consulta sobre algún crédito, se sugiere indagar y proporcionar una respuesta exacta o ponerlo en contacto con el encargado. Lo que no debe hacer, bajo ningún concepto, es salir del paso “inventando” una respuesta o emitiendo información falsa. Eso lo hará quedar mal e influirá (negativamente) en la imagen de la compañía. Se recomienda cumplir un rol orientador y no manipulador.

Compare su oferta con la competencia y recuerde que nunca deberá expresarse mal del adversario. Explique las bondades y particularidades de su producto o servicio y, finalmente, deje que el cliente decida. No lo presione, puede sentirme inducido. El acucioso juicio del vendedor redundará en una mayor seguridad, serenidad y confianza. Además, proyecte una imagen profesional y ganará el respeto de la otra parte. No lo olvide! Un vendedor de primer nivel tendrá en cuenta que todo “entra” por los ojos. Por lo tanto, se preocupará de su presentación, higiene, desenvolvimiento, vestimenta, limpieza y orden de su lugar de trabajo, entre otros valiosos aspectos que, aparentemente, no se consideran determinantes. Si el interesado está acompañado de su esposa o esposo, diríjase a ambos, no excluya a nadie (incluidos los niños).

Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción. Por último (no menos importante), son los estímulos y sistemas de premiación para hacer atractiva la sana rivalidad entre el equipo encargado de las ventas en la corporación.

La imagen individual siempre será coherente con la empresa. Sea cortés, cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable relación. El cliente no es un número, ni un código, es un ser con sentimientos, prejuicios y emociones que inciden en su decisión de compra. Practique la asertividad en su trato y haga de su labor un quehacer enaltecido por su permanente deferencia y amabilidad.

El plagio intelectual: Testimonio personal

Es un tema de “alto voltaje”, como denomina una alumna mía a las cuestiones polémicas y controvertidas que desarrollo en clase. El plagio es un “cáncer” presente en el periodismo, la docencia, la investigación científica, el internet, el comercio, la empresa, etc. Su permanencia es activa y nociva en la actualidad como consecuencia –entre otras consideraciones- del acceso a valiosas y modernas fuentes de información.

En el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española, plagio es definido como el acto de “copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como propias”. Este término deriva del latín plagiārius, "secuestrador", equivalente a plagium, "secuestro", que contiene el latín plaga (trampa).

Desde una perspectiva legal, la piratería es una infracción cuando se presenta un trabajo como propio u original, usurpando su legítima autoría. En tal sentido, en el Perú está vigente un marco jurídico que protege los intereses de creadores e inventores sobre obras, ya sean expresiones de ideas como el derecho de autor o aplicaciones prácticas e industriales como las patentes. De allí la importancia de recurrir a las instancias institucionales para salvaguardar la producción personal.

Según el Departamento de Estudios Ambientales de la Universidad Simón Bolívar, existen los siguientes tipos de plagio: Entregar un trabajo de otro estudiante como si fuera propio; copiar un texto sin tener la aprobación de la fuente consultada; copiar un texto palabra por palabra y no colocar las referencias; redactar usando algunas ideas (parafraseo) de una fuente escrita, sin la documentación adecuada; entregar un trabajo copiado directamente de la web; y copiar un texto colocando la referencia, pero sin utilizar comillas cuando se copia textualmente.

La citada casa de estudios añade: “Actualmente una de las formas más populares de obtener información es por medio de la web. Si se utilizan citas o ideas de sitios de la web, al igual que consultas de textos impresos, se debe colocar la referencia de la fuente consultada. A su vez, si por ejemplo un estudiante desea elaborar una página web y utiliza gráficos o figuras de otro sitio, este debe colocar adecuadamente las referencias de dicha fuente. Para ello, podría solicitar permiso de los sitios web consultados antes de utilizar los gráficos”.

Lamentablemente, el plagio es el “pan nuestro de cada día” en una colectividad que no lee, estudia, indaga, produce y en la que existe impunidad moral y legal frente a este censurable proceder. Lo he vivido en numerosas ocasiones y, por lo tanto, quiero compartir unas breves historias que muestran la ausencia de coherencia ética entre lo que se explica y hace.

Fui víctima de una apropiación por primera vez en 1985. Había elaborado, con mucho entusiasmo, un artículo referido a la Reserva Nacional de Paracas para la página editorial de un diario local. Grande fue mi asombro cuando apareció publicada la nota en el editorial central del periódico, sin mi nombre. El periodista que gestionó su colocación se indignó y luego me explicó que el jefe de esa sección había celebrado su cumpleaños y no le fue posible redactar su columna. Así que no tuvo mejor idea que coger mi nota y listo.

De otro lado, detecté que en una separata de mi autoría de una asignatura mía se había retirado mi nombre y, además, era utilizada por una colega con el beneplácito de la entidad educativa. Ante mi reclamación la directora intentó convencerme que en mi contrato el “docente cedía sus derechos de autor sobre el material de su curso”. Nada más falso. Probablemente, pensó que aún ocupaba algún puesto burocrático en donde se miente, pisotea y se aceptan sus determinaciones con sumisión. Cuando sucedió este episodio me pregunté: ¿Qué perfil moral tienen las autoridades pedagógicas que usurpan la creación de un profesor?

En este aspecto, ratifico lo manifestado en mi escrito “En el Día del Maestro: Decálogo del ‘buen’ profesor”: “…No se sorprenda, de ser el caso, que usen su separata, syllabus, exámenes y todos sus materiales elaborados gracias a su ejercicio neuronal, de manera gratuita. La piratería intelectual es una práctica cotidiana y no hay derecho a reclamo. No sea ingenuo, negocios son negocios”.

Hace algunos años denuncié al asesor cultural de un ex alcalde de la municipalidad de San Borja por pretender emplear, retirando mi autoría, un proyecto presentado a dicha comuna. Curiosamente, quien me alertó de esta maniobra fue su secretaria. Mi imputación frustró su acción e influyó en la culminación de su contratación. El autor de esta sórdida maniobra había sido director del disuelto Instituto Nacional de Cultura (INC). Vaya coincidencia.

Un día ingresé a la página web del Patronato del Parque de Las Leyendas – Felipe Benavides Barreda. Encontré que en un ensayo mío (colocado tiempo atrás), se había retirado mi nombre en la gestión del alcalde de Lima, Luis Castañeda Lossío (2007-2011) y dejado el texto. Ante los ojos del lector la nota aparecía como de la institución. Eso lo denomino “construyendo” sustracciones.

La copia en el mundo académico y universitario es cada vez más frecuente. Alumnos, educadores, escritores y consultores reproducen -desconociendo la legítima autoría- notas, artículos y textos que luego, sin mayor vergüenza, presentan como suyos. Una muestra evidente de falta de dedicación y entrega intelectual para crear sus contribuciones y fomentar el enriquecimiento de propuestas y conocimientos.

Esta “peruana” costumbre es lesiva a primordiales normas de etiqueta. Ésta se sustenta –entre otros elementos- en la ética y la estética y, consecuentemente, estos sucesos no son correctos ni elegantes. Son expresiones de deshonestidad y despojo de la contribución original. Debemos unir esfuerzos y voluntades, más allá del ordenamiento jurídico, para combatir este perverso proceder que lacera, entre otros males, nuestra sociedad.

¿Ética en la vida empresarial?

Este es un tema primordial de analizar y reflexionar. Debemos reconocer que es “común” la ausencia de ética en las organizaciones públicas y privadas en donde afanes lucrativos, obtención desmedida de utilidades, permanente maltrato al cliente y trabajador, promoción de productos y/o servicios con “bondades” inexistentes, entre otras acciones muestran una censurable y dominante “cultura empresarial” escasa de valores.

Probablemente, usted amigo lector, integre algún centro de labores o conozca entidades cuyo desarrollo está al margen de consideraciones éticas. Por ejemplo, observamos frecuentes problemas éticos como abuso de poder (utiliza el puesto para pisotear a unos y favorecer a otros), conflicto de intereses (emitir normas en su ámbito de trabajo que redundarán en su propio beneficio), nepotismo (reclutar miembros de una misma familia en una institución), Soborno (aceptar dádivas, obsequios o regalos a cambio de dar un trato especial o favor a alguien como retribución por actos inherentes a sus funciones), lealtad excesiva (mentir para encubrir la conducta impropia del supervisor o hacer lo que éste le diga, aún en contra de sus principios morales), falta de dedicación y compromiso (perder el tiempo, hacerse “de la vista larga” y no dar el máximo de esfuerzo), abuso de confianza (tomar materiales de la compañía para su uso personal o hacer empleo indebido de sus recursos), encubrimiento (callar para no denunciar a un traidor, movido por la amistad o el temor), entre otras faltas.

De otra parte, existen originalidades que diferencian e individualizan a los negocios. Cada firma es diferente de las demás en cuanto a su quehacer principal, número de empleados, lugar donde opera, sistema legal, etc. De allí que existen otras formas de instrumentación de criterios de integridad. Sin embargo, es posible construir un “armazón” de estrategias aplicables a cualquier negocio que quiera tornarse en ético.

Las empresas que desean crear un programa de ética, comenzarán por definir sus fines, actividades y características propias que las identifican, entre otros elementos. Los valores no son iguales para cada organización. Una clínica privada tiene distintas prioridades y, consecuentemente, una misión diferente a una cadena de tiendas comerciales. Precisar sus valores es el primer paso para “edificar” su cultura corporativa.

Es indispensable que exista, por parte de los directores, la convicción sincera de convertir a la compañía en una organización ética, lo cual requerirá -en ciertos casos- de transformaciones fundamentales en sus procesos y estructura. El liderazgo y compromiso de los funcionarios de más alto nivel, permitirán que todos los ámbitos adopten fácilmente esta iniciativa como propia. En tal virtud, se recomienda “predicar con su ejemplo”.

Si los ejecutivos actúan conforme a las reglas y cumplen sus responsabilidades, los empleados se sentirán impulsados a actuar de igual manera. Por el contrario, si los gerentes “olvidan” sus compromisos y se comportan de modo irresponsable, los demás –eventualmente- actuarán de forma parecida. Un ejemplo es el ejercicio de la puntualidad que debieran exhibir los integrantes de una empresa. Conozco entidades (incluyendo educativas) en donde, de acuerdo a “jerarquías”, existen privilegios y diferenciaciones. No todos pueden almorzar en el mismo comedor, usar los mismos servicios higiénicos, ascensores, escaleras, estacionamientos, etc. La política del “apartheid” aplicada a la empresa peruana.

Otro aspecto significativo es el código de conducta. Este es un mecanismo cada vez más utilizados por corporaciones que desean establecer el proceder de sus miembros. Estos códigos definen aquellas políticas que se esperan del personal, dejan en claro las acciones que afectan sus intereses y que no pueden ser toleradas, auxilian en la resolución de conflictos internos, contribuyen a crear una mejor imagen e incrementan el sentimiento de identificación de sus integrantes.

Se sugiere que cada empresa tenga un sistema efectivo de divulgación de sus actividades y proyectos, a fin de compartir con su público interno, clientes, sociedad y gobierno la información de sus logros alcanzados, de lo que falta por hacer, de sus planes futuros y aportaciones a la prosperidad de la comunidad. Una corporación abierta y diáfana mantiene canales veraces de comunicación con sus audiencias.

La ética hay que entenderla, sin ambigüedades, como inherente en la existencia de una compañía transparente, prestigiosa y con credibilidad. Su ejercicio no debiera concebirse como un gasto o políticas ajenas a la obtención de mayores ganancias. Es pertinente, hoy más que nunca, comprenderse su valía en las nuevas inversiones, en la fidelidad del comprador, en el bienestar de los trabajadores, en el diseño de un mejor clima laboral y, especialmente, en el aumento de su rentabilidad y presencia en el mercado.

La conducta de una empresa debe coincidir con sus normas y valores gremiales. Por esta consideración, la “ética corporativa” en un elemento que las realza e influye en la conciencia social de su entorno. Anhelamos que en nuestro medio, tan requerido de aplicar lo expuesto en estas líneas, no se cumplan las palabras del influyente y célebre profesor, filósofo y ensayista español José Luis López Aranguren: “Los valores morales se pierden sepultados por los económicos”.

Los secretos de una secretaria

La palabra “secretaria” se refiere a alguien que guarda confidencias profesionales, particulares, empresariales, etc. que no deben ser conocidas por nadie. Su nombre original "secretarii" deriva del latín "secretum" y está relacionado con la información reservada que éstos manejaban.

Una secretaria cumple un rol de vital importancia en el quehacer de la empresa, por lo que no solamente se sugiere ostentar conocimientos, capacidades y destrezas que aseguren que su desempeño contribuya al desenvolvimiento de una jornada exitosa en términos funcionales. Su trajín es bastante más que, únicamente, cuestiones administrativas y operativas. Consiste en auxiliar, ofrecer orientación y cooperación en el cometido de la oficina y, por cierto, mantener la discreción como una virtud irrenunciable.

Aparte de su constante actualización y entrenamiento –propias de todo experto competente que aspira ocupar mejores ubicaciones laborales efectuará- una secretaria poseerá satisfactorio manejo de las comunicaciones, agradables modales, aptitudes de cortesía, sólidos principios, seguridad personal y tacto, entre otros favorables elementos de contemplar.

Frieda Holler en su sugestivo libro “Ese dedo meñique en el trabajo” refiere: “…El secretariado convoca temas como las responsabilidades, la moralidad y la ética, y exige además tener presente una serie de aspectos de su vida: ser elegante pero sencilla, simpática pero recatada, moderna pero femenina, comunicativa pero discreta…De hecho, con su labor, eficiente y honesta, usted contribuye al bienestar general e infunde vida y belleza en su oficina”. Nada más acertado y oportuno.

El perfil de una secretaria incluye una adecuada presencia; excelente trato, amable y seria; inmejorable redacción y ortografía; facilidad de expresión verbal y escrita; con habilidad para interactuar en grupos; brillantes relaciones interpersonales, entusiasta y dinámica; potencial para trabajar en equipo y bajo presión, etc. Este es un pequeño listado de factores que se recomienda advertir.

Lo mencionado en el párrafo anterior no lo considere si tiene la intención de contar con una “secretaria” jovencita, de linda figura y sin las más mínimas condiciones académicas. Existen jefes en busca de estas “singulares” secretarias que, fácilmente, ponen al descubierto sus verdaderas intenciones. Usted motivará agudos comentarios a su alrededor, no tenga la menor duda. Recuerde que todo se sabe en una compañía y, por lo tanto, es conveniente que sus funcionarios asuman un comportamiento correcto, ejemplar y decente. Así evitará especulaciones acerca de su proceder.

No restemos trascendencia a la influencia de su óptima apariencia. Su vestimenta será sobria, cabellos recogidos, aretes pequeños, accesorios discretos, conjunto sastre, zapatos cerrados, perfume y maquillaje suave, ropa planchada, entre otras características inherentes a su cargo. Una secretaria de primer nivel no termina de “arreglarse” por las mañanas al llegar a su centro de labores, ni acude con el pelo mojado o luce prendas brillosas, apretadas y atrevidas, entre otras “perlas” que percibo con frecuencia, incluso en entidades educativas. Bien dice una conocida frase: “En casa del herrero, cuchillo de palo”.

Sobre lo reseñado en estas líneas, deseo compartir una reciente experiencia. Concurrí a una institución en donde me recibió una adolecente secretaria con traje escotado que mientras desayunaba, hablaba por teléfono, miraba su correo electrónico y escuchaba salsa. Su despacho parecía un dormitorio infantil (por su improcedente decoración), su computadora estaba adornada con peluches y debajo del vidrio de su escritorio había variedad de fotos y tarjetas postales. Al verme se incomodó, me ofreció rápida atención y siguió disfrutando los alimentos, la plática y el llamativo fondo musical.

En reiteradas ocasiones he observado a secretarias en sus mesas de trabajo comer, masticar chicle, retocarse, realizar llamadas privadas, reírse como en una “peña”, entre otras visibles y censurables deficiencias que se permiten por el “padrinazgo” que poseen con el jefe o dueño de la organización. Un proceder ausente de las elementales pautas propias de su responsabilidad. Pero, estas increíbles anomalías las noto también en empresas de prestigio que, al parecer, no otorgan mayor significado a la imagen de sus colaboradoras.

Por último, un profesional expresa con su actuar un conjunto de valores que lo distinguen. La gestión de una secretaria no está ajena a esta reflexión y, por supuesto, tenga en cuenta el enunciado del célebre filósofo alemán de la Ilustración, Immanuel Kant (1724 – 1804), uno de los pensadores más influyentes y prestigiosos de la Europa moderna: “Obra siempre de modo que tu conducta pudiera servir de principio a una ley universal”.

La importancia de sonreír

“Lo que deseas conseguir, más fácilmente lo obtendrás con una sonrisa que con la punta de la espada”, decía el afamado dramaturgo, poeta y actor inglés William Shakespeare, conocido en ocasiones como el “Bardo de Avon”. Que duda cabe, la sonrisa es una de las expresiones más cálidas y profundas en la relación interpersonal.

Es una “herramienta” para engrandecer la comunicación en toda circunstancia, tiempo y lugar. Una suerte de “llave mágica” que facilita la convivencia cotidiana y, además, abre numerosas puertas en la actividad profesional, social y familiar. En síntesis, sonreír es bastante más que “mostrarse favorable a una persona, suceso o asunto”.

Sonreír no cuesta nada; enriquece a quienes la reciben, sin restar a aquellos que la dan; se produce como un relámpago, pero su recuerdo a veces dura toda la vida; no existe persona que no la necesite, ni quien no la pueda dar; es fuente de placidez en el hogar; promueve negocios y fortalece amistades; es incentivo para cansados. Es un “don” divino que está a nuestro alcance y que inspira tantos beneficios que bien vale hacer de la sonrisa un elemento inherente a la vida.

Es fundamental para establecer relaciones sociales, mejorar el humor y hasta liberar hormonas que producen sensación de bienestar en el cuerpo. Sin embargo, hay hombres y mujeres que no logran sonreír con frecuencia. Existen razones anímicas, emocionales, de personalidad, temperamento y autoestima que determinan la falta de capacidad para sonreír y que deben analizarse individualmente con la finalidad de indagar sus orígenes.

El recordado pontífice romano Juan XXIII (1881 – 1963) afirmó: “Cuando uno es joven, sonríe en el vigor de la edad y de la inocencia; cuando se es viejo, en la riqueza de la experiencia” y la célebre Madre Teresa de Calcuta expresó: “La santidad consiste en hacer la voluntad de Dios con alegría”.

La biblia también incluye algunas referencias al tema. Allí está escrito: “Aún llenará tu boca de risa, y tus labios de júbilo” (Job 8:21). El Salmo 126:2 precisa: “Entonces nuestra boca se llenará de risa, y nuestra lengua de alabanza; Entonces dirán entre las naciones: Grandes cosas ha hecho el Señor con éstos”.

En el ámbito laboral y, especialmente, en áreas de counter, recepción, ventas, caja, mesa de partes y afines, es pertinente que el personal posea una actitud espontánea para sonreír y causar una afable impresión a su interlocutor. En este sentido, no olvidemos el sabio y conveniente proverbio chino: “La persona que no sabe sonreír no debe abrir tienda”.

Se recomienda a las empresas reclutar empleados con el perfil adecuado y capacitado para dar una sonrisa acogedora como parte de su desenvolvimiento. Sonreír, en el trato con concurrentes externos, genera una primera virtuosa impresión y muestra sincera efusividad en la negociación que se desea formalizar. Aparte de presentar tranquilidad, delicadeza y paz interior.

Estas ideas tan elementales no siempre son entendidas por entidades que tienen colaboradores altamente deficientes, entre otras razones, por su aptitud negativa, poco amable y escasa en su potencial de hacer placentero su vínculo con el visitante. Lo cual exhibe una evidente ineficiencia profesional. Conozco casos en los que los encargados de atención al público solo poseen como “mérito” su óptima presencia, su juventud y, coincidentemente, algún cercano y extraño “enlace” con el propietario de la compañía. Nada más!

Se recomienda que quienes tratan al público tengan una sólida formación emocional, técnica y las destrezas que conviertan su quehacer en una jornada positiva y beneficiosa a los propósitos empresariales de la institución. Es ineludible aleccionar al trabajador a fin de dotarlo de talentos que hagan agradable su misión y esa satisfacción sea transmitida al cliente. Ello ayudará en el clima laboral, la superación de sus integrantes e incrementará la rentabilidad que, en numerosas empresas, es el único objetivo de sus dueños.

No olvide, sonreír es una terapia espiritual que causará un excelente provecho en su día y en su proximidad con sus semejantes. Sonría, sonríale a la vida, a su vida y quienes lo rodean. Convierta su sonrisa en su “tarjeta de presentación”.

El maestro en su día: Reflexiones…

El 6 de julio se ha conmemorado en el Perú el “Día del Maestro”. Esta fecha concuerda con la fundación en 1822 de la primera Escuela Normal de Varones (en la actualidad la Universidad Nacional de Educación "Enrique Guzmán y Valle") por el “Protector del Perú”, José de San Martín. Durante el gobierno de Manuel A. Odría (1948 – 1956) se oficializó esta festividad mediante un decreto supremo de 1953.

Coincidiendo con esta efeméride deseo formular varias consideraciones y evocar mi testimonio personal. El maestro cumple un rol significativo en la formación integral del educando. Establece una relación cotidiana y -en ciertos momentos- determinante en la vida de sus discípulos, colabora en la definición de su vocación personal y orienta su porvenir. El profesor que trasciende tiene un nivel de preponderancia que solo se reconoce con el tiempo y de manera imperceptible. Pero, allí está presente el “sello” de su ascendencia en la evolución del estudiante.

En la etapa escolar mis educadores ejercieron un efecto explícito en mi adhesión con los problemas nacionales y, finalmente, en la definición de mis ideas políticas. A ellos debo no ser un peruano más que vive de “espaldas” a su entorno social. Cultivaron en mí la solidaridad e identificación con la realidad del país y me facilitaron apreciar las desigualdades e injusticias existentes. Desde el aula de clase pude conocer el Perú -percibido distante y lejano- gracias a la sensibilidad y preparación que los diferenció.

Disfruté mucho al docente de Literatura, el brillante poeta cusqueño William Hurtado de Mendoza Santander. Uno de los primeros libros que me asignó leer fue “Los ríos profundos”, de notable escritor indigenista José María Arguedas. A través de esta publicación sostuve mi inicial encuentro con el maravilloso y complejo mundo andino que está plasmado en toda su documentada obra intelectual. Luego vendrían otros volúmenes y autores como Vallejo, Mariátegui, Haya de la Torre, González Prada y Alegría, que hicieron que mi visión del Perú se extendiera. Mis mejores nociones de literatura peruana los adquirí en sus amenas clases que esperaba con inquietud y que se caracterizaban, además, por los intensos debates, discusiones y pláticas fomentadas por él.

Siempre estaré agradecido a mis padres por haber puesto en el transitar de mi existencia a quienes fortalecieron los principios provenientes de mi ámbito familiar y contribuyeron en el encuentro de mi verdadera inclinación profesional. La cátedra posibilita otorgar actualizados discernimientos y, al mismo tiempo, ayuda a despertar inquietudes, afirmar ideales, convocar entusiasmos, mejorar la percepción individual, descubrir capacidades, forjar una conciencia crítica y, especialmente, predicar con el arquetipo de comportamiento que también debe enaltecer al ciudadano de bien.

En tal sentido, comparto lo expresado en mi artículo “En el Día del Maestro: Decálogo del ‘buen’ profesor”, cuando digo: “…El desenvolvimiento de la pedagogía demanda, esencialmente, estándares morales que sean observados por el alumno como un referente que inspire fe, ilusión y credibilidad para su porvenir. Nuestra tarea no consiste en transmitir conocimientos, cifras y datos: nuestra misión es constituirnos en un ejemplo personal y demostrarles, con la consecuencia de nuestra conducta, que la vida es mucho más que un título académico y un número acumulado de horas de prácticas. Esa es la razón que debe inspirar a dedicarnos a esta noble misión. ¿Algún día será entendido así?”.

“…La formación de los alumnos debe incluir, igualmente, el ejercicio del pensamiento, la actitud crítica y el cuestionamiento reflexivo. Todo ello, facilitará formar una sociedad de profesionales libres y capaces de defender sus derechos y de levantar su voz valiente de protesta ante la injusticia y el abuso. Ese es un objetivo central de la enseñanza en una sociedad sumisa, invertebrada e insolidaria como la nuestra. No solamente hay que darles información sino elementos indispensables para abrir sus ojos ante el engaño, la arbitrariedad y las vicisitudes del mañana”.

En el texto “Ética y política: El arte de vivir y convivir” de Mónica Jacobs, Eliana Mory y Odette Vélez, encuentro coincidencias. Luis Bustamante Belaunde en su prólogo, dice: “…Enseñar es instruir, mostrar o transmitir conocimientos, indicar y guiar caminos. Educar es desarrollar y perfeccionar las facultades y fuerza propias de las personas o ‘hacer salir de dentro hacia fuera’ sus potencias de crecimiento. La enseñanza suele ser un acto grupal o colectivo. La educación es siempre individual. Quienes enseñan son docentes. Quienes educan son maestros”.

La docencia es un espacio para “echar” semillas de esperanzas, sueños y otros valores que requerimos fomentar en una generación mayoritariamente resignada, indiferente y renuente a la cultura que, desde mi parecer, ha bloqueado el desarrollo de sus habilidades intelectuales y de introspección. Esta forma de subsistencia favorece a los que conducen los destinos de la sociedad, quienes estiman “peligrosos” a los seres lúcidos, disconformes y dispuestos a confrontar el entorno y no dejarse manipular.

Recordemos un extracto del magnánimo poema del genial español Antonio Machado y Ruiz: “…Caminante, son tus huellas el camino y nada más; caminante, no hay camino, se hace camino al andar. Al andar se hace camino y al volver la vista atrás se ve la senda que nunca se ha de volver a pisar”. A pesar de adversidades, incomprensiones y mediocridades -inherentes al atraso cívico, ético y cultural de nuestro medio- sigamos abriendo sendero en el devenir de los estudiantes. Ellos constituyen fuente inagotable de inspiración.

¿Sabe hablar en público?

Disertar es una de las actividades que, con mayor frecuencia, suscita elevados índices de nerviosismo, incertidumbre y miedo. Todos estamos expuestos a hablar y, por lo tanto, es conveniente conocer las pautas que facilitarán desplegarnos con certeza, serenidad y efectuar una correcta transmisión de nuestro mensaje. Seguidamente compartiré con usted, amigo lector, diversas orientaciones.

Es verdad que el orador no se hace, nace. Sin embargo, ello no implica que las personas dejen de aprender métodos para asegurar el éxito de sus intervenciones. Departir ante un auditorio, al igual que otras destrezas humanas, requiere un proceso de entrenamiento, práctica disciplinada, seguridad personal y, especialmente, la tranquilidad que ofrece el conocimiento exhaustivo del tema. Nada más inexacto que pretender quedar bien, sino se ha preparado. No cometa el habitual descuido de apelar a su memoria y locuacidad.

Al igual que cualquier presentación musical, teatral o de índole artística una intervención oral debe ensayarse a fin de analizar cuestiones de forma y fondo que no deben pasar inadvertidas. Le recomiendo prepararse en presencia de personas que ofrezcan su opinión y frente a un espejo para observar su desenvolvimiento, manejo de las manos y posturas y, además, grávese con el afán de escuchar o mirar aciertos y errores.

Un detalle importante. Al conferenciar hay quienes sienten un nivel de nerviosismo que estiman afectará la calidad de su participación. No obstante, cuando mira u oye su alocución (luego de concluida) podrá comprobar que esos síntomas no fueron percibidos. Muchas veces la alteración del sistema nervioso impulsa la emisión de señales externas como sudoración, aceleración de la respiración, movimiento del cuerpo y uso indebido de las manos, entre otras reacciones. No siempre esas expresiones son observadas por el espectador, dependerá del grado y frecuencia en que se presenten.

Recuerde que la firmeza y naturalidad de su apariencia transmite certidumbre. Evite “jugar” con objetos mientras habla (lapicero, puntero, botones del saco, etc.); no se apoye demasiado en el podio, ni lo emplee como “escudo” psicológico; mire a sus oyentes, la mirada nunca se rehúye, puede expresar duda o falta de transparencia; pronuncie adecuadamente y gradúe su volumen de voz en función del lugar; haga use pertinente de las ayudas audiovisuales (no lea el power point, ni coloque excesivos gráficos y textos); establezca una relación empática con su público; use frases célebres, reflexiones y pensamientos al empezar o cerrar; tenga en cuenta las características intelectuales, profesionales, de edad, sexo y otras de la concurrencia; considere la hora, el clima y la comodidad de los asistentes para programar la extensión de su discurso. En fin, hay cuantiosos detalles que deben contemplarse al planificar una exposición con el propósito de satisfacer las expectativas del oyente.

Otro asunto a tomar en cuenta: El contenido es una cuestión de invalorable trascendencia. Al elaborar su esquema divídalo en tres partes: Entrada (saludo, agradecimiento e introducción general), cuerpo (allí desarrollará el tema central) y cierre (conclusiones, reflexiones finales, una frase o apotegma). Es inevitable que este esbozo lo tenga escrito para guiar su alocución de manera ordenada, pues con la tensión puede pasar por alto u omitir algún punto. Si el discurso será leído la estructura de su texto se recomienda sea coherente con lo señalado líneas arriba. Olvidaba indicar algo que me ha ayudado en mi entrenamiento: Observar y estudiar a buenos oradores para recoger sus virtudes y talentos.

Existen personas que aduciendo no tener capacidades para hablar optan por el discurso leído. Cuidado, si usted no sabe leer “bien” (algo frecuente en nuestro medio), su presentación no será la mejor. Su lectura deberá probarse para verificar su adecuada postura, dicción, entonación y escrupuloso respeto de la puntuación. No cometa los frecuentes errores de nuestras autoridades que recurren a la disertación escrita y evidencian enormes carencias.

No omita detalles de forma como la ropa que llevará puesta. Se sugiere que no sea llamativa, atrevida y apretada. De igual manera, evite exhibir accesorios brillosos que distraigan (relojes, prendedores, aretes, pulseras, gemelos, etc.). Use prendas confortables para obviar ajetreos inconscientes que desconcentren. Con anticipación coordine -con el moderador o maestro de ceremonia- pormenores como el puntero, power point, vaso con agua, tiempo asignado y otros. Todo ello lo hará sentir tranquilo y aliviado.

Tenga presente que lo substancial no solo es demostrar conocimiento del asunto que expondrá. Es fundamental ostentar que está seguro de lo que dice. La convicción es una cualidad que no todos ejercen en el proceso de comunicación oral y es uno de los más valiosos. Demuestre que está convencido de lo que habla y cómo lo explica. Transmita aplomo, sonría, recurra a la ironía, cuente anécdotas, sea coloquial, ameno y líbrese de solemnidades absurdas. Suerte!

La tolerancia en la etiqueta

Recientemente, concluyó el proceso electoral mediante el cual hemos elegido –en libertad y democracia- al nuevo jefe de estado que conducirá los destinos nacionales. Una ocasión apropiada para explicar y reflexionar acerca de la “tolerancia” como un valor que expresa nuestro respeto mutuo entre los integrantes de la sociedad.

No obstante, la conducta de la clase política, de los medios de comunicación social y, en términos generales, de la colectividad peruana no se caracteriza por la coexistencia cívica. Los agravios, ánimos exacerbados, calificativos afiebrados y numerosas posturas ausentes de una cultura democrática fueron notorios a lo largo de la campaña presidencial.

Siempre he considerado, a la luz de mi experiencia vivencial, que las circunstancias tensas, discrepantes y de confrontación nos facilitan conocer -en su real dimensión- la capacidad de autocontrol, paciencia y formación de las personas más allá de apariencias. El ejercicio de la etiqueta social, tal como lo hemos indicado en anteriores artículos, está acompañado de la empatía, la autoestima y, por cierto, de mecanismos internos de consideración que fluyan de manera inequívoca y natural en todo tiempo, circunstancia y lugar.

Aun cuando nos cueste trabajo admitirlo debiéramos reconocer que formamos parte de una comunidad donde la comprensión y benevolencia no están insertadas en nuestra conducta diaria. Lo podemos verificar al acudir a una reunión social y observar el comportamiento de damas y caballeros durante la conversación de asuntos que apasionan o enfrentan como política y deportes, etc. También, lo vemos en los medios de prensa que, supuestamente, poseen lucidez, objetividad y serenidad para encausar la opinión ciudadana.

Amigo lector, usted se preguntará cómo podemos definir la tolerancia de manera sencilla. Desde mi parecer consiste en respetar al resto en su modo de pensar, de ver las cosas, de sentir y discernir de manera cordial en lo que uno no está de acuerdo. Ser tolerante es considerar al prójimo sin distinción alguna. Implica aceptarse unos a otros.

La tolerancia social es la capacidad de aprobación de una persona a otra que no es capaz de soportar a alguien por la diferencia de valores o normas establecidas. Es el respeto a las ideas, creencias o prácticas ajenas cuando son contrarias a las propias. Asimismo, es escuchar y aceptar a los demás, comprendiendo el valor de las distintas formas de entender la existencia humana. Así de simple, pero compleja su aplicación en un medio que ha propagado la prepotencia y el maltrato a las minorías. Lástima que estamos “acostumbrados” a convivir sin esta regla básica de educación que es la tolerancia.

Dentro de este contexto, es conveniente añadir que la cultura humaniza, sensibiliza y nos hace más empáticos y tolerantes. De allí que sus variadas manifestaciones (música, danza, teatro, pintura, etc.) colaboran en el adiestramiento interior del individuo y lo hacen sensible, con alto grado de progreso emocional y capaz de entender a su entorno. La sapiencia es un noble e insustituible “vehículo” para abrir superiores horizontes de crecimiento en un hábitat ausente de estos elementos.

Por esta razón, es indispensable que padres de familia, líderes de opinión, jefe, políticos y aquellos con notable influencia en la formación de la sociedad hagan de la tolerancia un estilo de vida que facilite propiciar un mejor entendimiento entre quienes piensan y actúan diferente. Debemos comenzar a aceptarnos como una comunidad con diversas procedencias, expectativas, aspiraciones y necesidades.

Ello implica reconocer nuestra diversidad y pluralidad y, además, ver en las diferencias una posibilidad de análisis, desarrollo del pensamiento crítico y enriquecimiento de nuestros puntos de vista. Hay que impulsar una mayor expansión intelectual y sensitiva a fin de forjar una colectividad en donde la tolerancia nos permita vivir. De allí, reitero, la indispensable participación de los que influyen en moldear la personalidad de hombres y mujeres.

El filósofo griego Quilón decía: “El hombre valeroso debe ser siempre cortés y debe hacerse respetar antes que temer”. Salgamos del “hoyo” de la intolerancia y la confrontación -embrutecedora e inútil- que obstruye la coexistencia que anhelamos construir para asegurarnos una mejor calidad de vida distinguida por la deferencia, urbanidad y afables formas.

En el Día Mundial del No Fumador: Etiqueta para fumadores

El 31 de mayo se ha celebrado el “Día Mundial del No Fumador”. Una importante conmemoración instituida por la Organización Mundial de la Salud (OMS) que tiene como finalidad señalar los riesgos del consumo de tabaco para la salud y, además, fomentar políticas eficaces de reducción de su consumo. Una tarea necesaria y encomiable debido a los comprobados y elevados daños causados por el cigarro.

Las cifras internacionales son alarmantes. Se estima que cuatro millones de hombres y mujeres pierden la vida anualmente por enfermedades ligadas al consumo de tabaco como cáncer al pulmón, dolencia pulmonar, obstructiva crónica e isquemia cardiaco. Por su fuera poco, se calcula que el 2020 el cigarrillo se convertirá en la primera causa de muerte e incapacidad por encima del Sida, la tuberculosis, los accidentes de tránsito, suicidios y homicidios.

En el Perú, el uso de tabaco en la población se inicia –según estudios recientes de Cedro- desde los 12 años y es la segunda droga más absorbida después del alcohol. Afecta principalmente a los grupos de edades entre los 17 y 40 años. Por otra parte, una feliz noticia: Los lugares públicos cerrados (restaurantes, bares, salas de juego, pubs, etc.) deberán ser espacios libres del humo de tabaco en cumplimiento de la Ley para la Prevención del Consumo y los Riesgos por Fumar (Nro. 29517). Diversas investigaciones demostraron que la concentración de nicotina en el cabello de los trabajadores no fumadores -en los establecimientos con un ámbito del 20 por ciento de su área permitida para fumar- era elevada y de alto riesgo para la salubridad.

Asimismo, capítulo aparte merece el drama que padecemos los denominados “fumadores pasivos” que inhalamos con frecuencia una cantidad equivalente a dos ó tres cigarrillos. Tenemos un riesgo mayor al 30 por ciento de padecer males cardiacos y cáncer al pulmón en comparación con los que no se exponen al humo del cigarrillo. Los efectos pueden ser: Afecciones respiratorias (incluyendo el asma), agravamiento de trastornos al corazón, molestias como irritación a la mucosa y otros.

Es conveniente precisar que el humo respirado por los no fumadores es una mezcla de cuatro elementos diferentes: Humo emitido por el cigarrillo en su quema espontánea, humo exhalado por el fumador, contaminantes que se difunden a través del cigarrillo y expuestos por el cigarrillo al momento de fumar. No olvidemos que, según acreditados informes, el cigarro es el segundo motivo mundial de fallecimiento (tras la hipertensión) y es responsable del deceso de uno de cada diez adultos.

Concluido este recuento relativo a los severos daños del cigarro hablemos de las normas que se recomiendan observar al fumador como parte de la elemental etiqueta social. Debo empezar diciendo, con especial énfasis, que los fumadores deberán tener consideración y sentido común para saber en que circunstancias fumar y en cuales no. No solo por el efecto negativo a la salud generado a otros, sino por respeto a determinadas ocasiones y acontecimientos.

Más allá de las prohibiciones, felizmente vigentes, el fumador debe guardar una actitud cuidadosa hacia los derechos de sus semejantes. Está demás indicar que se abstendrá de fumar en situaciones en las que se hallen niños, adultos mayores, damas embarazadas, enfermas o convalecientes de salud. También, al encontrarse en un lugar cerrado que no permita la circulación del aire y donde la actividad del fumador incomodará.

Algo muy esencial: Si usted fuma, cuando sea invitado a casa de otra persona pida autorización al anfitrión y a sus invitados para fumar; si no hay ceniceros visibles lo más probable es que no esté permitido hacerlo; las colillas no serán arrojadas al suelo; en un almuerzo o cena nunca se fuma antes del postre como algunos lo hacen sin ningún reparo; no tenga prendido el cigarro mientras es presentado, es desagradable: sea cuidadoso al momento de inhalar el humo, evitando las bocanadas y soplar directamente hacia los demás.

Existen oficinas, públicas y privadas, en donde he percibido a altos jerarcas aprovecharse de su elevado estatus para fumar en reuniones de trabajo sin importantes el malestar que crean a quienes, coincidentemente, son sus subordinados. Una pésima conducta que muestra una elemental falta de educación y deferencia. Recuerde esta expresión: “Trate a su inferior, como quisiera que lo trate su superior”. En estos mínimos detalles se percibe el genuino respeto de los individuos.

Su cortesía es una prueba inequívoca de su efectiva y armónica capacidad de convivencia social. Cuide su salud y de sus semejantes, evite fumar y, especialmente, demuestre su alto grado de autovaloración personal. A poco tiempo de festejarse el “Día Mundial del No Fumador” piense con detenimiento en su calidad de vida y prosperidad y, por cierto, recordemos juntos las palabras del literato y político inglés Benjamín Disraeli: “La vida es demasiado corta para que la hagamos mezquina”.

Empatía y calidad en la atención al cliente

Hace algunas semanas en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” enfaticé la significación de analizar la empatía con el propósito de desplegar nuestro potencial de comprensión del comportamiento humano, a partir de nuestra experiencia de vida que nos llevan a actuar de determinada manera, positiva o negativa, frente a los demás.

La empatía, dijimos, es: “La capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de las demás y compartir sus sentimientos. No es necesario pasar por iguales vivencias para interpretar mejor a los que nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta comprendida”.

“Debemos contribuir todos a formar una sociedad de seres empáticos, hábiles para respetar y aceptar al prójimo. Esta empieza a ampliarse en la infancia. Los padres son los que resguardan las expectativas afectivas de los hijos y les enseñan no solo a expresar los propios sentimientos, sino a descubrir y vislumbrar a los demás”.

Desde mi parecer, ésta debe tenerse en cuenta en la atención al cliente. Es una herramienta trascendental para conocer las expectativas e impresiones del público y, consecuentemente, actuar en forma asertiva y oportuna. La empatía no es un proceso largo, a veces sólo toma un momento comprender lo que el usuario está viviendo. En ocasiones se tarda varios minutos en escuchar con empatía combinado con frases como: "Yo entiendo por qué se sientes de esa manera" o "también me sentiría de esa forma si estuviera en su situación".

La persona que atiende al público aplica la empatía cuando escucha el significado oculto de lo que éste está diciendo, al reconocer la emoción y, además, cuando ofrece asistencia. Es pertinente cuando se trata de un comprador irritado o alterado. Cuando los consumidores son emocionales, es difícil que actúen racionalmente debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano.

La empatía permite calmar a un sujeto emocional, reconociendo sus inquietudes. Es muy poderosa porque difunde la emoción. Si desea tratar racionalmente a un cliente emocional o simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, use la empatía.

De otra parte, deseo compartir unas pautas básicas de cortesía a la clientela. Salude con visible cortesía; no mastique chicle, no coma caramelos o bocaditos mientras habla con un cliente; nunca pase por alto a nadie, trate bien al posible consumidor y a quienes lo acompañan; muéstrese amistoso y cordial; manténgase tranquilo, el nerviosismo le puede provocar malas posturas corporales o movimientos repentinos; responda a todas las preguntas con respuestas directas, considere que no existen malas interrogantes; exhiba paciencia, serenidad y estabilidad en sus emociones; agradezca al interesado cuando concluya la conversación; una sonrisa agradable es una de las virtudes más meritorias que pueda tener quien se dedica a las ventas. Su gesto debe ser sincero y recuerde: “No cuesta nada y lo puede todo”.

Con frecuencia acudo a tiendas en donde las encargadas de ventas carecen de habilidades y consideraciones al público, tienen deficiente apariencia, tutean, asumen actitudes de extrema confianza, no cuentan con buena pronunciación, dicción e información acerca del producto o servicio que ofrecen (incluso no están debidamente documentadas de sus características y pormenores técnicos). Probablemente, su único “requisito” para acceder al puesto sea su “óptima” presentación, más no sus capacidades, experiencia y entrenamiento en esta delicada área que debe reclutar personas idóneas.

Tener un recurso humano deficiente en atención al cliente representará altos costos en el largo plazo. Este personal debe estar capacitado y en constante supervisión, con la finalidad de garantizar el buen desarrollo de su faena diaria. Existen establecimientos comerciales que, en cualquier instante, envían “compradores fantasmas” con la misión de hacer una rigurosa evaluación. De esta manera, se puede conocer su real destreza y desenvolvimiento. Por cuanto, concluido el proceso de entrenamiento, no siempre están a la altura del interés de la organización.

Además, se recomienda contar con un programa de incentivos económicos y estímulos que beneficie a este personal. Es imperioso que el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades logísticas, operativas, uniforme, etc. para ejecutar sus labores en el más provechoso “clima”, lo que redundará en la excelencia de su desempeño. El recurso humano es el más valioso en una corporación y, por lo tanto, deben diseñarse políticas destinadas a asegurar su constante entrenamiento y correcto rendimiento. La calidad en la atención al cliente no debe ser una excepción y tenga en cuenta las palabras del popular escritor y humorista estadounidense Mark Twain: “Si respetas la importancia de tu trabajo, éste, probablemente, te devolverá el favor”.

Los buenos modales en la niñez

¡Qué tema tan interesante! La educación ofrecida a los niños refleja, habitualmente, las enseñanzas y vivencias de sus padres y, además, es el resultado de los mensajes de su entorno cercano. Es conveniente que sea positivo el estilo de vida de los ascendientes, tutores y personas que influyen en ellos.

Hace unas semanas, en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” afirmé: “…Las personas se van formando a lo largo de diversas etapas y reciben la influencia, en su niñez y adolescencia, de su entorno social, familiar, cultural y ambiental. En este período los hijos “absorben” cariños, enseñanzas y patrones de conducta que interiorizan e influyen en la definición de su personalidad, autoestima y empatía, entre otros factores que labran al individuo”.

“….Es importante que el ámbito íntimo de los hijos brinde una educación en donde esté presente el componente afectivo, ético e intelectual para otorgar una formación integral. Los niños son como “esponjas” que absorben el referente de sus progenitores. Por esta razón, mayor debiera ser el esmero para dar una orientación que moldee su desarrollo”.

Los niños imitan las costumbres de su casa. Especialmente en sus años iniciales cuando apenas cuentan con otro contacto social que sus padres. Desde ese instante se recomienda cuidar la conducta, lenguaje y gestos. Y aunque en ocasiones no se perciba las criaturas "graban" e “imitan” lo que ven, descubren y hacen los adultos. Durante sus primeros meses de existencia las lecciones son mínimas pues los hijos apenas tienen capacidad para tomar una cuchara u otro cubierto, limpiarse con una servilleta o babero, etc.

Escucho a algunos padres, aparentemente instruidos, comentar que sus hijos “no se dan cuenta”. Nada más falso, los pequeños acumulan mensajes, prototipos y sucesos que observan en su ámbito de influencia más cercano, el núcleo familiar. Los progenitores tienen una enorme responsabilidad por el predominio que, consciente e inconscientemente, van a ejercer. Sin lugar a dudas, constituyen el “espejo” en el que los menores se fijarán y a cierta edad, establecerán comparaciones y analizarán el proceder de sus mayores.

Es necesario que los padres posean preparación emocional para realizar con éxito esta difícil y compleja tarea formativa. De allí la urgente prioridad que las “escuelas de padres”, en la etapa escolar, cumplan un rol más activo en los jefes de familia. Un menor correcto será un adulto respetuoso y competente para convivir -de manera armónica- con los demás y poseerá probada tolerancia y empatía. Su desarrollo personal es central para su futuro proceder laboral y familiar.

Un punto que deseo enfatizar: El ejemplo como factor de influencia. Se sugiere entender con plena claridad que los padres no pueden tener un discurso para ser escuchado y utilizado por sus hijos y otro para ellos. Esta actitud solo contribuye a confundir al niño y muestra –desde temprana edad- una falta de equidad entre lo exigido al menor y lo aplicado por sus padres. Es decir, una doble moral en la relación familiar. Al niño se le dice: “No digas mentiras”, pero ve como el papá -al sonar el teléfono- dice: “Si es por mí, di que no estoy”. Hay que ser consecuentes y coherentes en las enseñanzas impartidas y lo empleado en la práctica cotidiana.

Las cabezas de familia determinan la óptima formación que moldeará la conducta de los hijos, quienes requieren recibir -en todo sentido- enseñanzas empáticas y asertivas que aseguren su adecuado proceder. Por tal motivo, insisto en la pertinencia de lograr que los padres gocen de mínimas habilidades y capacidades que los hagan portadores de una conducta que engrandezca a los hombres y mujeres del mañana.

Dentro de este contexto, es esencial también que la cultura esté presente en el adiestramiento de los hijos. La cultura humaniza, sensibiliza, ayuda al encuentro de nuevos conocimientos y realidades, engrandece la espiritualidad, amplia el pensamiento crítico y fomenta la disconformidad intelectual. El hogar debe ser el primer “semillero” en donde se propague su trascendencia -en sus variadas manifestaciones- como elemento ilustrativo.

Las buenas enseñanzas deben interiorizarse en su personalidad a fin de lograr que los menores sean individuos idóneos para relacionarse con éxito, crear un clima de simpatía a su alrededor, construir afables relaciones con sus semejantes y entender el auténtico valor de la etiqueta. El escritor, filósofo y poeta norteamericano Ralph W. Emerson decía: “La vida no es tan breve que no nos deje tiempo suficiente para la cortesía”. Recuérdelo!

La discreción: Una cultura de vida

Es un complejo tema considerando las raíces históricas y culturales que hicieron de Lima, durante la época de la Colonia, una ciudad llena de habladurías, intrigas y conspiraciones políticas. De allí, desde mi parecer, el origen del chisme y la indiscreción como elementos característicos en el limano o limense (como se decía en aquel tiempo) y, probablemente, en el peruano en general.

Al respecto son interesantes los comentarios del escritor Ricardo Palma (1833-1919) en sus afamadas “Tradiciones peruanas”. Un género intermedio entre el relato y la crónica, que renovó la prosa sudamericana consistente en un conjunto de relatos construidos a partir de hechos históricos o anécdotas populares -de carácter ligero y burlesco- que constituyen una categoría literaria particular.

Más allá de una aparente cuestión de buenas formas, la discreción es un valor que enaltece a quien lo ejerce. Muchas veces -por nuestras actividades y relaciones laborales, familiares y amicales- concluimos enterándonos de contenidos que debemos guardan en absoluta reserva por sus implicancias para sus involucrados. Sin embargo, hay personas que consideran cierta información como un “botín” para asumir efímero protagonismo.

Por su parte, el profesor e investigador Roberto Bárcenas González en su texto “La indiscreción: Valor al rescate, la discreción” señala: “…La indiscreción puede generar situaciones de peligro para quien vive la actuación, ya que dentro de su accionar el indiscreto puede aumentar o pronunciar algo que no es real, y casi siempre las personas indiscretas están en problemas con los vecinos, familiares o conocidos, por que su deseo incontrolado de mover la lengua, le llega a crear fantasías con relación a las demás personas que hacen parte de su indiscreción, que se torna odioso, desagradable y es mirado con desprecio y no es aceptado en el grupo social”.

“…La indiscreción es dar a conocer al público, al aire situaciones reales o secretas de alguna persona o personas, familia o membrecía, que no deben ser de conocimiento público por que las personas interesadas, no quieren que se sepa o conozca lo que ellos hacen o piensan. La indiscreción a veces cae en el campo del chismorreo, del mal hablar y se vuelve una cadena interminable de dimes y diretes, opiniones, comentarios, conceptos y conclusiones sin importancia alguna a la comunidad”.

La discreción es una forma de atención pasiva, en la cual la persona puede tener conocimiento de algún aspecto o problema, pero sabe que es mejor estar en una situación normal, en la cual no opine nada, incluso, ni sugiere para no verse comprometido. Puede compararse al secreto profesional o de confesión.

El individuo que interioriza la discreción será percibido como leal. En todo ámbito en donde nos desarrollemos la discreción es una virtud que inspira respeto y credibilidad. En este sentido, recordemos las expresiones del renombrado ciclista francés Paul Masson (1874-1945): “Con la palabra, el hombre supera a los animales, pero con el silencio se supera a sí mismo”. Asumir un comportamiento discreto lo hará distinguido y sobrio y, por lo tanto, debe cultivarse desde el entorno familiar para aplicarse con plena naturalidad.

Por esta razón, es importante el ejemplo de los padres y el círculo social. La influencia del hogar es un factor que no debemos omitir. Los hijos toman como válida la conducta cotidiana de su casa y absorben los valores que, directa o indirectamente, transmiten los padres o tutores en su proceso de formación.

Es “común” encontrar personas que formulan preguntas indiscretas a un enfermo; hacen comentario de una pareja que se está divorciando; interrogan a alguien para conocer el monto de su sueldo; indagan asuntos que no le atañen; averiguan el motivo de discusiones en la compañía o entre esposos, etc. son algunas de las tantas ocurrencias vistas a diario. No imite esas indecorosas actitudes.

Está en usted hacer de la discreción un atributo que refleje su respeto, profesionalismo, cualidades humanas y proceder. Una persona educada será discreta o no dará a conocer pormenores que pongan en peligro el prestigio de un individuo o institución. Haga del silencio su compañero y verá cuanta gente confiará en usted.