sábado, 24 de diciembre de 2011

Último estreno de UVK: “Alto a la discriminación”

Los sucesos acontecidos en los multicines UVK de Larcomar muestran una realidad que, aunque pretendemos ignorar o dar por superada, está muy vigente en la sociedad peruana: la discriminación. Una expresión inequívoca de la ausencia de capacidad para aceptar la identidad multiétnica de nuestra composición social.

En el mesocrático distrito de Miraflores las prácticas racistas son conocidas y este incidente es uno de los numerosos episodios que han merecido rechazo general. El artesano cusqueño Ricardo Apaza fue impedido de regresar a una sala de UVK luego de salir del baño. Sus autoridades intentaron justificarse diciendo que había sido un mal entendido. La supuesta rectificación ha ratificado la existencia de un acto vejatorio en perjuicio del visitante andino.

Más allá de la justa sanción impuesta a la cadena de multicines hay un hecho evidente merecedor de unánime repudio: la discriminación. Una “rutina” común en una colectividad fragmentada incapaz de aceptar su pluralidad y coexistir respetando su diversidad. Una muestra de los complejos y prejuicios que nos alejan de la integración que debemos impulsar. Sin duda, somos todavía un país invertebrado, insolidario, indiferente y lleno de desigualdades.

Este episodio ha generado la repulsión de ciertas personalidades. Gastón Acurio –prestigioso empresario de la gastronomía que no permanece encasillado en su próspera actividad y ajeno a los eventos nacionales como otras figuras públicas- ha dicho: “El Perú es un país multicultural. De razas, culturas y sentimientos diversos. Eso no es un defecto. Esa es su gran virtud y atractivo, su inmenso potencial, su gran oportunidad. Nunca es tarde para liberarte de esas cadenas que te atrapan en la negación de ser quien eres y correr a los brazos de los tuyos para juntos ir construyendo esta nueva sociedad integrada, orgullosa, inclusiva y exitosa. No temas. Solo cosas buenas te sucederán”.

A continuación deseo recordar con usted varios incidentes que impiden a los peruanos superar este terrible mal que hace inequitativa, distante y desigual nuestra coexistencia. Las discotecas The Edge, The Piano, Delirium y Sol y Luna, detuvieron el ingreso a determinados asistentes por sus características físicas o raciales, argumentando el denominado “derecho de admisión” (1998); Indecopi inició un proceso a la compañía Gesur SAC (conductora de Café del Mar) de Miraflores por presunta discriminación. Se verificó que el establecimiento imposibilitó la entrada a una pareja con rasgos mestizos (2006); Indecopi sancionó a Rímac Internacional Compañía de Seguros y Reaseguros -con una multa de 180 mil nuevos soles- por negar su afiliación a un seguro médico a una joven con síndrome de Down (2011).

El 2007 un grupo de artistas realizaron una singular marcha de protesta titulada "Empleada audaz", en las playas de Asia, contra la marginación y el racismo hacia las trabajadoras del hogar en esa zona. Alrededor de 700 personas, entre mujeres vestidas de empleadas y hombres con camisetas alusivas al racismo, hicieron un plantón en oposición a la ilegal prohibición a estos conciudadanos de disfrutar del mar.

Asimismo, tengamos en cuenta el episodio protagonizado también en Larcomar (2008) cuando unos ciclistas fueron encarcelados y presentados -en conferencia de prensa auspiciada por el alcalde de esa comuna, Manuel Masías- como integrantes de la banda “Los malditos de Larcomar”. Una semana después de permanecer detenidos, estos jóvenes -provenientes de un populoso distrito del Cono Norte- salieron en libertad luego de semejante vejamen. El burgomaestre miraflorino jamás ofreció disculpas y negó cualquier responsabilidad en la injusta detención.

La segregación se da en empresas, centros comerciales, entidades educativas, medios de publicidad, etc. En las oficinas del Congreso de la República existen letreros en los ascensores que dicen: “Solo para congresistas”. Por su parte, el Country Club Villa de Chosica tiene un baño asignado a las empleadas domésticas con una indicación que precisa: “SS.HH. de Amas”. Conozco una institución pedagógica en donde hay un servicio higiénico para uso de su dueño en perjuicio de los docentes. ¡Viva la discriminación!

Recientemente el golfista Diego Brañez de Villa El Salvador denunció que la Federación Peruana de Golf le ha obstaculizado participar de los torneos por no pertenecer a un club, al que está imposibilitado de acceder por su falta de dinero para costear uno. Brañez ha ganado 74 títulos. “En algunos campeonatos me han insultado, me han dicho serrano. Algunos profesores les dicen a sus alumnos ‘cómo te vas a dejar ganar por ese serrano’, eso me ha dolido mucho”, contó el pequeño en un programa de televisión.

Condenamos la discriminación de cualquier índole. Es una falta de consideración a la dignidad humana que no podemos permitir en ningún caso ni circunstancia. Es un deber moral fomentar la convivencia y tolerancia entre todos los seres sin diferencias, eso nos colocará en el nivel de un pueblo civilizado. En este contexto, coincido con las palabras de la Premio Nobel de la Paz (1992) Rigoberta Menchú: “La paz no es solamente la ausencia de la guerra; mientras haya pobreza, racismo, discriminación y exclusión difícilmente podremos alcanzar un mundo de paz".

jueves, 15 de diciembre de 2011

La asertividad en la comunicación

La forma habitual de comunicarnos, complementado con el lenguaje corporal, describe con énfasis nuestras cualidades, cortesías y estilos. Es probable que no siempre brindemos trascendencia a la manera de manifestarnos para, a partir de allí, indagar la imagen que proyectamos.

En esta ocasión deseo comentar varios aspectos influyentes en la formación de la imagen (buena o mala) al momento de comunicarnos. Si el diálogo se produce en ámbitos laborales mayor debe ser el empeño para afirmar una apariencia coherente con nuestra actividad, preparación y rango cultural.

La comunicación refleja mucho más de lo imaginado a simple vista. Al conversar somos colocados en una “vitrina de observación” que trasluce elementos tan interesantes como la autoestima, el temperamento, la tranquilidad anímica, etc. Determinadas personas no se percatan que el “retrato” que emiten los perjudica y genera rechazo a su alrededor.

Con reincidencia, por mi quehacer académico, observo profesionales de amplias destrezas. Sin embargo, su modo de comunicarse desdibuja los legítimos méritos que lo hacen sobresalir en el trabajo. Compruebo un evidente “desnivel” entre el conocimiento del individuo y su deficiente perfil. La educación, la cultura y el entorno influyen en este asunto. Se sugiere preocuparse del progreso integral y no únicamente en asuntos referidos a destrezas laborales, como sucede con insistencia.

La comunicación se puede considerar como el medio que alimenta los sistemas sociales, facilita la integración, modifica la conducta, hace productiva la relación humana, ayuda a la mejor comprensión personal y organizacional y, especialmente, convierte fluida y positiva la convivencia. Al comunicarse usted, amigo lector, adopta una actitud que puede abrir o cerrar puertas en su accionar cotidiano. Veamos de qué se trata.

Primero, hablemos del “comportamiento sumiso”. Es típico en hombres tímidos, con baja autoestima y actitudes obsecuentes. Lo tienen aquellos que permite la violación de sus derechos y se singulariza por evitar conflictos. No emiten sus pensamientos, niegan sus necesidades, intereses y recursos; evitan situaciones riesgosas, confrontaciones y conflictos; muestran inferioridad, temen decir “no”, hablan en voz baja y emite pobres señales no verbales.

También, tenemos el “comportamiento agresivo”. Es frecuente en seres poco tolerantes y en sociedades llenas de confrontaciones y frustraciones colectivas que alimentan este modo pernicioso de comunicación. Se caracteriza por violar los derechos y carencias de otros, y crear tensiones inútiles. El sujeto expresa sus ideas con la finalidad de dominar al resto.

Esta práctica oculta inseguridad emocional. Suelen ser hostiles y autoritarios; emplean insultos, gestos amenazantes, lenguaje ofensivo con doble sentido; desprecian las opiniones ajenas, pierden autocontrol, formulan sus impresiones de manera inadecuada, culpan a otros cuando se equivocan y terminan con manifestaciones de rabia.

Por último, existe el “comportamiento asertivo”, tan requerido de aplicar en una colectividad con altos índices de intolerancia como la peruana. La palabra asertividad proviene del latín “assevere”, “asertum” y revela “afirmar”. Es decir, indica aseveración de la personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, vitalidad pujante, seguridad y eficiencia. Es el proceso de exteriorizar sentimientos, dar y recibir retroalimentación.

Las personas asertivas poseen particularidades enaltecedoras. Se sienten libres para manifestarse, pueden conversar con semejantes de todos los niveles de forma abierta, directa, franca y adecuada, actúan con un proceder respetable, comprenden que no siempre se gana, aceptan sus limitaciones, admiten o rechazan a los sujetos con delicadeza, mantienen contacto visual y buscan la relación sincera.

En cada uno de nosotros la comunicación es la conclusión de una variada reunión de elementos internos que se recomienda analizar y perfeccionar a fin de ofrecer una imagen afable, refinada y de profundidad cultural que responda a un proceso de creciente evolución. No descuide su preponderancia en la imagen que se harán de usted.

Por esta razón, debemos dar su real significación al trato con los demás y, con especial énfasis, en el trabajo, los negocios y la entrevista laboral en los que seremos evaluados con detenimiento por nuestros interlocutores. Tenga en cuenta que la asertividad trasluce equidad espiritual, grado de adiestramiento, manejo de las emociones y potencial de coexistencia. Haga de esta herramienta un “puente” favorable de entendimiento.

martes, 6 de diciembre de 2011

¿Hablemos de problemas?

Un tema interesante y, por cierto, necesario de tratar más aún cuando habitualmente escuchamos a amigos, familiares y allegados hablar de sus problemas y enfatizar sobre aquellos referidos al país, la vida, el trabajo, etc. No encuentro casi a nadie que no tenga un dilema que contar, consultar o del que sentirse requerido de consuelo.

Empecemos esclareciendo qué es un problema. Se define como una determinada cuestión que demanda una solución. A nivel social, es un asunto particular que, al momento de solucionarse, aportará beneficios a la colectividad. Desde el punto de vista de la filosofía es algo perturbador a la armonía de quien lo tiene. Sin embargo, para la religión puede ser una contradicción interna entre dos dogmas. Como podemos apreciar concurren diversas interpretaciones.

Cuando hablamos de “problema”, estamos refiriéndonos a los elementos que obstaculizan el desempeño de los procesos, situaciones y fenómenos que nos rodean. Estos pueden ser alteraciones generadas por agentes externos y su resolución es substancial a fin de restituir las condiciones de normalidad existentes. Para resolver una contradicción el primer paso es identificar sus causas. Este concepto no siempre se considera y de allí se construye un círculo vicioso en detrimento del ser humano.

El padre de las Inteligencias Múltiples, el psicólogo, investigador y pedagogo de la Universidad de Harvard, Howard Gardner define la inteligencia como la "capacidad de resolver problemas o elaborar productos que sean valiosos en una o más culturas. Es decir, un individuo demuestra su discernimiento al encontrar salida a las dificultades.

A mi parecer, concurre un sinfín de problemas en la mente de las gentes. Coexisten individuos “productores” de contrariedades, pues así tienen de qué hablar, cómo generar curiosidad e inspirar lástima en su entorno. Claro que hay problemas reales, pero también imaginarios e interiorizados en sujetos que hacen su existencia infeliz y contribuyen a dañar la calidad de vida del prójimo.

Es verdad que la supervivencia nos enfrenta a situaciones de conflicto y tensión que prueban nuestra resistencia emocional y creatividad frente a asuntos que debemos enfocar con lucidez. Las complicaciones verídicas son “escuelas” de aprendizaje, madurez y evolución. Entrenarnos en su asertivo desenlace brinda mejores recursos para solucionar obstáculos más enredados.

En tal sentido, coincido con el columnista y docente David Fischman, quien en su libro “El espejo del líder”, afirma: “Los problemas son parte de la vida. Nosotros no tenemos la capacidad de impedir que los problemas ocurran, pues son parte de la ley de la vida. Lo que si podemos definir es cómo reaccionar ante ellos”.

Es conveniente que los padres no eviten dilemas a sus hijos. Cada vez que éstos evaden ponerlos en aprietos, en el afán de hacerle la vida más fácil, les están quitando sus “defensas” ante las contrariedades. Se sugiere entrenar a los menores para superar la frustración y hacerlos capaces de sobreponerse y, en consecuencia, aprender que las cosas no saldrán siempre como creen que deben salir. No hay que sortear los problemas a los hijos, se debe enseñar a enfrentarlos con madurez, serenidad y en función de sus prioridades.

Los hijos a quienes se impide confrontar por si solos habituales trabas concluyen teniendo endeble autoestima y dependencia emocional. Asimismo, exhiben elevados niveles de inseguridad -como resultado de un proceso de formación en el que fueron sobreprotegidos e incluso tratados como “débiles mentales”- para decidir su destino y abrir su propio camino.

Todos debiéramos diferencias los problemas trascendentes de los coyunturales. Estamos tan acostumbrados a los apuros cotidianos que cuando tenemos una situación insospechada, nuestra reacción es inadecuada y, fácilmente, caemos en frustración y depresión. Cada vez que sea abordado por un aprieto observe a su alrededor y verá muchos semejantes en condiciones dolorosas, complejas y dramáticas. No exagere, ni se haga la víctima y soslaye llamar la atención con sus “domesticidades”.

Las contrariedades son una posibilidad de desarrollo. Hay que percibir entre líneas el significado de las adversidades. En el colegio primero nos daban la lección para solucionar los problemas de matemáticas. En la vida real es al revés. Previamente vienen los problemas y después debemos deducir sus sabías enseñanzas. Aprendamos a analizar lo que cada dificultad representa como experiencia y recuerde que éstos –me refirió Jorge de la Cruz Hernández, un añorado profesor de mis tiempos escolares- son “como la sal y pimienta en la comida. Le dan gusto a la vida en su debida proporción”.

Estimado lector, tenga en cuenta esta expresión del psicólogo y estudioso norteamericano Wayne W. Dyer: “El pánico siempre asalta al individuo cuando se enfrenta con problemas, y cree no tener la capacidad para resolverlos”. Tome los inconvenientes menos en serio y afronte los verdaderos con sapiencia.

martes, 8 de noviembre de 2011

Nuevas recomendaciones sobre atención al cliente

En anteriores artículos me referí, con especial énfasis, al trato, cortesía, empatía y comunicación con el cliente. Siendo tan amplios los pormenores de este tema, deseo comentar varios consejos determinantes para el éxito de las ventas.

Ante todo, ubiquémonos en contexto. El consumidor es una persona que merece cuidado en sus múltiples requerimientos y motivaciones. Es aquel que acude a tiendas con la intención de adquirir bienes y servicios para su satisfacción. Es un ser con valores, intereses particulares, información, prejuicios, miedos y que, finalmente, procura invertir su dinero en donde obtenga mayores beneficios.

Recuerde, el comprador es la parte más trascendente del negocio que trae sus anhelos y, en consecuencia, es nuestra misión tratarlo con deferencia. Es alguien cuyo objetivo es ser complacido y, por lo tanto, debemos ofrecerle minuciosa orientación y no solamente -como sucede en ocasiones- concretar una apresurada venta inspirada en la comisión que se obtendrá.

Empezaré reafirmando lo que busca un cliente al realizar una adquisición para, a partir de allí, entender sus inquietudes y saber cómo abordarlo. Habitualmente quiere encontrar precios razonables; adecuada calidad por lo que paga; atención personalizada; buena asistencia de entrega a domicilio; horario cómodo para comprar; cierta proximidad geográfica, si fuera posible; posibilidad de consumir al crédito; razonable variedad de ofertas; local cómodo y limpio.

Por otra parte, existe una tipología de clientes que ayuda a conocer sus comportamientos, reacciones y actitudes. Es conveniente poseer un adiestramiento que facilite identificar y ubicar al posible comprador en función de esta clasificación a fin de intervenir eficazmente. De lo contario, tratar a todos por igual puede no ser la respuesta más acertada. A continuación solo comentaré las dos clases más controvertidas.

El “cliente discutidor” es uno de más complicados y, por lo consiguiente, es recomendable examinar su desenvolvimiento para neutralizar sus efectos. Es agresivo y no estará de acuerdo con cada cosa que se diga. Se sugiere solicitar su opinión, hablarle suavemente (pero firme), concentrar la conversación en los puntos de coincidencia y desarrollar un elevando autocontrol para enfrentarlo.

Otro es el llamado “enojado”. Cuando se trata de este tipo de cliente no hay que negar su enojo y decirle: "No tiene motivo para enojarse". Esto lo alterará más. Se recomienda ver más allá de la cólera, no ponerse a la defensiva, evitar involucrarse en sus emociones, clamar su ira, analizar a fondo el problema y negociar una solución.

Un aspecto imposible de eludir está referido al personal que atiende y la información que posee del producto o servicio y, además, de la compañía que representa. Esta conclusión me obliga reiterar lo dicho en mi artículo “Comunicación y cortesía en la atención al cliente”: “…Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción”.

El favorable esmero logra conquistar la fidelidad del cliente cuya complacencia se traducirá en una mayor lealtad a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las ventas ya que los clientes contentos se muestran dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; clientes nuevos captados por referencias de los consumidores; disminución de costos en marketing (publicidad, promoción de ventas y similares); reducción de quejas y menores gastos ocasionados por su gestión; mejor reputación del establecimiento.

Un porcentaje de la clientela se siente disconforme por la indiferencia y pésima atención de vendedores, supervisores, despachantes, repartidores y cobradores. El cliente peruano evade la confrontación, pero no significa que no renuncie a retornar al lugar donde fue mal atendido. Según diversos estudios es nueve veces más difícil atraer nuevos compradores que retenerlos. Por esa razón, los establecimientos debieran esforzarse en lograr que sus consumidores estén halagados con la consideración ofrecida.

Atender con dedicación y profesionalismo es un arte que requiere voluntad y un perfil profesional, desde mi punto de vista, ausentes en numerosos negocios surgidos a partir de coyunturas propicias del mercado. Pero, cuya sostenibilidad será perjudicada por las habilidades de la competencia y las preferencias del usuario. Con frecuencia observo anomalías y mediocridades -que muestran pobres estándares en la atención al público- en almacenes comerciales de inversionistas extranjeros cuyas deficiencias no exhiben en países donde la reacción del usuario, por razones culturales y sociales, es diferente.

Se requiere promover una óptima eficacia en relación al consumidor sin distinciones, ni discriminaciones como ocurre en nuestro medio. Es imperativo especializar la labor de quienes están al frente de un mostrador y constituyen parte representativa de la imagen corporativa de la entidad.

Recomiendo que el área de atención al cliente deje de ser una “caja de sastre” que alberga individuos huérfanos de preparación. Las empresas podrían mejorar remuneraciones, crear incentivos y contratar personal con cualidades y condiciones para esta invalorable actividad. Por último, tenga en cuenta esta conocida expresión del poeta italiano Arturo Graf: "El saber y la razón hablan, la ignorancia y el error gritan".

jueves, 3 de noviembre de 2011

Alcances para organizar un evento

Seguramente, todos –de una u otra forma- estamos involucrados en el desarrollo de eventos sociales, familiares o corporativos. De allí que tengamos acumulada una valiosa experiencia autodidacta que enriquece nuestra percepción y, además, perfecciona su planificación y ejecución. Pero, es importante contar con lineamientos básicos que faciliten conocer cómo llevar a cabo uno de manera exitosa.

En estos tiempos los eventos se emplean en numerosos acontecimientos. Así, tenemos compañías que celebran su aniversario de creación, festividades patrióticas, actividades formativas, conmemoraciones litúrgicas, reuniones de camaradería o encuentros gremiales que requieren de ciertas técnicas a fin de garantizar un armonioso desenvolvimiento.

Son diversas sus virtudes en el ámbito de los negocios. A continuación algunas razones relevantes que acreditan su utilidad: Actualiza los conocimientos y capacitan al participante; fortalece la identidad con los demás; mejora la interacción social; fomenta un fluido intercambio de idea; despeja dudas, rumores, informaciones inexactas; influye en el mejoramiento del clima social de la empresa; permite la exhibición de productos y servicios; puede aumentar las ventas, etc.

Se recomienda conocer con exactitud el tipo de evento ha organizarse (académico, gastronómico, corporativo, promoción y animación), con la finalidad de explicar al patrocinador y auspiciador sus conveniencias, ventajas y requerimientos que se deben considerar para alcanzar el objetivo previsto.

Un asunto significativo es el financiero. Las acciones del comité organizador y de las comisiones de trabajo responden a las demandas económicas que exigen para el cumplimiento de sus tareas. Los ingresos representan la valoración contable vinculada con la ejecución de la reunión. Los egresos son las partidas que ocasionarán gastos y las fuentes a las que acudirá para obtener los fondos requeridos.

Los criterios para las cuotas de inscripción deberán ser los siguientes: Analizar el presupuesto de egresos con el de otros eventos similares; comparar las cuotas de registro de los eventos realizados con las de los actuales; pronosticar –hasta donde sea posible- la asistencia real del encuentro. Una vez establecidas las políticas que regirán las cuotas de participación, se fija el monto de pago.

También, hay que observar al personal que asumirá variadas funciones en el evento. Desde el anfitrión (es quien invita), el jefe de sala (responsable de su desenvolvimiento en el lugar asignado), el maestro de ceremonias (preocúpese de contar con uno sobrio, que hable poco y reúna condiciones para ello), attaches (reciben a los invitados en la puerta de ingreso), registro (entregar las fichas de participantes, realiza el chequeo de listados, constancias, carpetas, etc.), técnico (operan los equipos técnicos de audio y video, controla el fondo musical), seguridad (velan por el resguardo interno y externo de la sede), servicio (apoyan con la colocación del mobiliario) y de coffe break (instalan las mesas de refrigerios, atenderán en los intermedios a los participantes). Se recomienda que estas personas sean aleccionadas, tengan cualidades para su desempeño y realicen ensayos previos con la finalidad de asegurar su correcta actuación.

El restarle valor a determinados detalles puede significar el fracaso del programa o su alteración. Muchas veces pormenores, aparentemente insignificantes, suelen olvidarse. Se sugiere pensar en una suma de pequeños complementos que enaltecen su elaboración. Mi experiencia me permite afirmar que es ineludible el grado de cohesión y comunicación del grupo humano que estará a cargo de su operatividad.

Recuerde verificar las condiciones del local, despliegue un programa que no canse a los asistentes, asegure la comodidad de las instalaciones de la sede, observe la correcta ambientación, tenga en cuenta los asuntos protocolares (invitaciones, precedencias, símbolos patrios, presentación de concurrentes y autoridades, etc.), posea un cronograma con las labores de cada comisión, no deje nada a su “memoria”, sea ordenado en la planificación y tome precauciones por si surgen inconvenientes.

Deseo comentar aspectos útiles de conocer. Por la oportunidad con que llega la invitación, su material y presentación, puedo (sin exagerar) deducir cómo será el certamen al que he sido convocado. No olvide redactar con sobriedad, evite imitar o copiar uno existente -como habitualmente sucede- y someta su texto a la evaluación de un corrector de estilo. La invitación refleja el nivel y calidad del evento. Recuerde!

Otro asunto no menos oportuno está referido a los discursos. Cuente con la debida preparación y muestre solvencia y naturalidad. Si es necesario practique y prevenga intervenciones deslucidas. En ocasiones observo a expositores ostentar improvisación, carencia de elementos intelectuales y poco entrenamiento que concluye perjudicando su imagen profesional. La excelente participación de quienes harán uso de la palabra realza el evento.

Al concluir recuerde agradecer siempre (por escrito o personalmente) a todo el equipo organizador y, además, a los ponentes, auspiciadores, patrocinadores y colaboradores. Es una expresión elegante y educada que muchos “olvidan”. Usted amigo lector, distíngase por sus afables modales y cortesías. Tenga presente que la gratitud es un acertado gesto después de una jornada llena de entrega y dedicación.

martes, 25 de octubre de 2011

La Feria del Libro Ricardo Palma

Desde el 20 de octubre se presenta en el tradicional y acogedor parque Kennedy de Miraflores la 32 Feria del Libro Ricardo Palma. Como todos los años esta esperada jornada cultural reúne sugestivos y amenos conversatorios, homenajes, recitales y presentaciones de nuevas e interesantes publicaciones.

Este año tiene un programa bastante enriquecedor que incluye exhibir variados trabajos de autores nacionales como de Iberoamérica. Estará el colombiano Juan Esteban Constaín con su libro “Calcio” que será comentada por el entrenador de la selección, Sergio Markarián. Asimismo, llegará de Chile Andrea Jeftanovic con su obra “No aceptes caramelos de extraños”. En el rubro cuentacuentos y narración oral se presentan Raymundo Zambrano “Don Pascual” (Ecuador) y Carmen Alicia Morales (Puerto Rico).

En el medio peruano habrá novedades. José Tola presentará su publicación “Soy cuerpo para bien, soy cuerpo para mal” y Juan Acevedo lanzará su libro “El cuy”. El renombrado periodista César Hildebrandt presentará “Una piedra en el zapato”, mientras que José Rosas Ribeyro y Maki Miró Quesada darán a conocer sus recientes escritos.

Para los más pequeños se contará con un área infantil en donde se realizarán talleres de fomento de lectura, cuenta cuentos, función de títeres y divertidas actividades para entretener y sensibilizar a los niños en el fascinante ámbito de la lectura.

La lectura es uno de los quehaceres humanos más hermosos, trascendentes y productivos en la vida del hombre. Sugiero concurrir a esta feria a fin de aprovechar sus atracciones para fortalecer el conocimiento y el engrandecimiento de la espiritualidad. Leer es “navegar” en un océano de grandes profundidades y recrear bellos escenarios producto de la imaginación de sus autores.

En tal sentido, quiero compartir –nuevamente- lo dicho en mi artículo “El maravilloso encanto de la lectura”: “…La lectura nos compromete en el desenvolvimiento de nuevas capacidades que, probablemente, no hayamos descubierto. Ayuda al perfeccionamiento del lenguaje, mejora la expresión, el vocabulario y la ortografía; incrementa las relaciones humanas, los contactos personales y favorece la empatía; facilita la exposición del propio pensamiento y posibilita la capacidad de pensar; es una herramienta que activa las funciones mentales agilizando la inteligencia; abre la imaginación y creatividad (según el escritor y docente Iván Thais los mejores alumnos de publicidad son los jóvenes que desde temprana edad han extendido el hábito de la lectura). Por último, aumenta el bagaje cultural, proporciona información, conocimientos y amplía los horizontes del sujeto. Un hombre culto y, además, educado tiene elementos favorables para proyectar una imagen positiva en el ámbito personal y laboral”.

El sábado último visité la feria y me gustó ver tanta juventud atraída por adquirir ejemplares. Existen variadas ofertas por cinco, siete y diez nuevos soles en diversos stands de empresas editoras. Recomiendo apreciar las atrayentes producciones del Fondo Editorial del Congreso de la República, el Banco Central de Reserva, la Universidad Alas Peruanas, entre muchos otros. Por cierto, las editoriales Norma y Santillana tienen primicias a precios accesibles.

La Feria del Libro Ricardo Palma es un espacio que debe influir para valorar -a pesar de adversidades y limitaciones- a pensadores, académicos y escritores que siguen “haciendo camino al andar” en este idealista afán de propalar sapiencia y reflexión, en un medio requerido de tan inigualable alimento. Recuerde amigo lector: La lectura subleva, incrementa la disconformidad y acentúa el espíritu crítico.

Al retirarme leí un aviso con la expresión de un autor del siglo XIX que decía: “Una casa en donde no hay libros, es una casa sin dignidad”. Qué palabras más acertadas! Existen hogares con numerosos equipos de última tecnología, pero apenas unos cuantos textos básicos y desactualizados que evidencian la ausencia de apego por descubrir -a través de la lectura- ese mundo de discernimientos beneficiosos para progresar y evolucionar.

Una vez más, entendí el porqué de la ausencia de decencia en una sociedad inmersa en la ignorancia, la apatía y, además, poseedora de una elevada pobreza intelectual a la que no debiéramos de resignarnos. Como lo he referido -con insistencia en anteriores comentarios- la carencia de ilustración en una colectividad facilita conductas mediocres, súbditas y de sometimiento a mensajes embrutecedores que influyen en sus vidas.

El recordado librero y editor Juan Mejía Baca -durante un encuentro promovido por nuestro común amigo el embajador de Italia en el Perú, Bernardino Ossio (1990)- me refirió con esa cálida sencillez que lo enalteció: “…Alguien que entra a mi editora a indagar por un libro, no puede ser una mala persona”. A ello debo agregar una apreciación de él: “…"Yo les digo a mis amigos: Es más fácil escribir un libro que leerlo. No es fácil iniciar el camino del saber leer. No sólo por los conocimientos que trae un libro, sino por la belleza. He tratado de demostrarlo con el ejercicio del oficio de librero y también como editor”. Mi homenaje a este excepcional peruano al haberse cumplido 20 años de su partida.

jueves, 6 de octubre de 2011

Importancia y utilidad de las Relaciones Públicas

Todavía se tiene una idea deformada de la trascendencia de las Relaciones Públicas y de su analogía con el incremento de la producción, las ventas y la obtención de mayores utilidades en una corporación. Hasta nuestros días subsisten empresarios que las miran como un conjunto de labores superfluas carentes de correlación con los objetivos más “urgentes” de la compañía.

Sin lugar a dudas, no siempre se entiende su real dimensión y aporte. De las ciencias surgidas en el siglo XX, no hay ninguna tan poco comprendida. Ni los que las utilizan, ni aquellos a quienes están dirigidas poseen un concepto preciso de su estructura, funcionamiento y técnica. Siguen teniendo equivocadas suposiciones de su meta y provecho y, por lo tanto, se percibe confusión acerca de sus alcances.

En tal sentido, existe la creencia que, únicamente, Relaciones Públicas cumple funciones sociales, periodísticas, protocolares y afines. La consideran una forma encubierta de publicidad, establecimiento de contactos institucionales, atención al cliente, trato con medios de comunicación, desarrollo de eventos, etc. Para otros, por el contrario, es el área a la que recurren –como una estación de bomberos- para solucionar conflictos generados, con el público externo e interno, por algún departamento de la empresa.

La falta de comprensión sobre su trascendencia ha producido, casi en todos los países, una distorsión de sus propósitos. Hay quienes presumen que es una oficina con empleados dedicados a suministrar información al interesado, elaborar materiales de presentación institucional, organizar conferencias de prensa, etc. En fin, se mantienen (incluyendo el Perú) erradas interpretadas que se reflejan en su desempeño en el sector público y privado.

Dentro de este contexto, el especialista en Relaciones Públicas tiene ciertas características divertidas. Se busca para estos puestos a alguien de excelente presencia, de alta estatura, vestimenta elegante, con don de gente, que sonría frecuentemente, amplia gama de contactos, vastas vinculaciones en medios de prensa y, por cierto, que irradie simpatía. En múltiples ocasiones estas son las “condiciones” determinantes en la selección del relacionista público. Nada más absurdo y frívolo.

"Las Relaciones Públicas son la promoción de simpatía y buena voluntad entre una persona, empresa o institución y otras personas, público especial o la comunidad en su conjunto, mediante la distribución de material interpretativo, el desarrollo del intercambio amistoso y la evaluación de la reacción pública", señala la prestigiosa y documentada tercera edición del Webster's New International Dictionary.

Debo enfatizar que las Relaciones Públicas no venden, ni generan (directamente) beneficios económicos. Su finalidad es crear y sostener –mediante distintos mecanismos- el “clima” de simpatía, respeto, confianza y credibilidad de la empresa con sus públicos (clientes, comunidad, autoridades locales, gremios). Es un “puente” de acercamiento entre la entidad y su entorno para promover una imagen que facilite, entre otras intenciones, posteriores procesos de ventas.

Las Relaciones Públicas incluyen roles preventivos y correctivos. No solamente asiste en la resolución de problemas en diversas instancias de la corporación que afectan su imagen interna y/o externa. También, asesora y estudia la reacción de las audiencias ante ciertas medidas de la compañía (reducción de personal, rumores infundados, alianzas estratégicas) y elabora estrategias de comunicación y planes de relaciones comunitarias.

Se recomienda otorgarle las herramientas que faciliten su misión y alcances, aún cuando sus resultados no sean percibidos en el corto plazo. Además, establece las condiciones para el desempeño de los proyectos de las áreas de marketing y publicidad, con las que debe coordinar y no competir. Es usual encontrar que Relaciones Públicas tiene una confrontación innecesaria con instancias que, por desconocimiento, encuentran “intervencionista” la injerencia del encargo de la imagen corporativa.

Todos los integrantes de una institución hacen buenas o malas Relaciones Públicas. Cuando acudimos a un establecimiento y somos correctamente atendidos, nos llevamos una impresión que, finalmente, ayuda en la definición de nuestra imagen de la entidad. Si usted visita una tienda y el vigilante, la recepcionista y el vendedor o empleado lo tratan mal, se llevará una deficiente experiencia. Así funciona el proceso de formación de la imagen que puede influir – a favor o en contra- en la opinión de otros.

No debe individualizarse el desenvolvimiento de las Relaciones Públicas, como ocurre con frecuencia. Es una tarea compartida y asumida por todas las secciones de la corporación, bajo la conducción del área especializada. Su exitosa aplicación involucra la participación colectiva y, por lo tanto, una actuación coherente y consecuente con las diversas audiencias a las que se destina el producto y/o servicio de la empresa.

El correcto ejercicio de las Relaciones Públicas internas fortalece la buena “atmósfera” laboral, la integración y sociabilización de sus miembros, el establecimiento de un gobierno corporativo y la fidelidad de los colaboradores. En el ámbito externo contribuye a conquistar mercados, forjar lazos con el medio y exhibir logros institucionales. Es una de las “armas” más efectivas, en los tiempos actuales, de una sociedad con visión de futuro.

jueves, 22 de septiembre de 2011

Comunicación y cortesía en la atención al cliente

Hace unas semanas compartí el artículo intitulado “Empatía y calidad en la atención al cliente”. En el comenté la estrecha vinculación de la empatía con el cliente. Me referí a la estabilidad emocional y el autocontrol que se aconseja poseer a quien está en el mundo de las ventas. Ahora deseo presentar diversas recomendaciones referidas a esta actividad.

El tratamiento al cliente ha pasado a ser un instrumento fundamental del marketing. Las tiendas, fábricas, instituciones, hospitales, estudios de abogados, universidades y restaurantes, etc. orientan su organización y esfuerzos a satisfacer los apuros del cliente. Por estas consideraciones, entrenar, evaluar y motivar al personal que realiza la venta –de un producto o servicio- es un requisito para incrementar utilidades.

Para este propósito la negociación -entre cliente y vendedor- se inicia al existir diferencias de posiciones entre las partes. Vale decir, cuando el cliente busca algo que no encuentra y se le propone una alternativa distinta del producto, pero no está de acuerdo con el precio. Se deduce que, en una transacción, tiene que haber interés en alcanzar un acuerdo. Esta etapa facilita conocer el manejo de emociones, persuasión y autoestima del promotor de la venta.

El éxito depende -en gran medida- del talento para establecer un diálogo positivo. El vendedor informará con claridad las peculiaridades y ventajas de sus productos. Para eso tiene que conocer las cualidades del artículo y cerciorarse que el cliente entienda el mensaje. La simpatía que se logra forjar con éste es un detalle importante y, en tal sentido, una sonrisa sincera puede ser el primer paso.

También, requerimos saber qué quiere el cliente. De esta manera, se hallará fácilmente lo que pide o –de ser posible– ajustar a su demanda la oferta, seleccionando aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses. Es preciso escuchar al cliente, la causa principal de las fallas de comunicación residen en este ámbito. Estamos más preocupados por lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen. La tensión generada y el miedo a perder la transacción, llevan a adoptar actitudes defensivas.

Es indispensable comprender el lenguaje no verbal. Éste se emplea de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de ocultar. Hay que estar atentos a su mirada (si ésta distraído, si mira a la cara, dirige sus ojos al techo u observa el reloj), su voz (cambia de ritmo, enfatiza frases, resulta monótona), sus gestos (rasgos relajados, tensos, nervioso), su postura, movimientos y acciones (apenas repara en lo que decimos). Una suma de pequeños detalles facilitan saber que tan “conectado” está el cliente con el discurso del vendedor.

Si consulta sobre algún crédito, se sugiere indagar y proporcionar una respuesta exacta o ponerlo en contacto con el encargado. Lo que no debe hacer, bajo ningún concepto, es salir del paso “inventando” una respuesta o emitiendo información falsa. Eso lo hará quedar mal e influirá (negativamente) en la imagen de la compañía. Se recomienda cumplir un rol orientador y no manipulador.

Compare su oferta con la competencia y recuerde que nunca deberá expresarse mal del adversario. Explique las bondades y particularidades de su producto o servicio y, finalmente, deje que el cliente decida. No lo presione, puede sentirme inducido. El acucioso juicio del vendedor redundará en una mayor seguridad, serenidad y confianza. Además, proyecte una imagen profesional y ganará el respeto de la otra parte. No lo olvide! Un vendedor de primer nivel tendrá en cuenta que todo “entra” por los ojos. Por lo tanto, se preocupará de su presentación, higiene, desenvolvimiento, vestimenta, limpieza y orden de su lugar de trabajo, entre otros valiosos aspectos que, aparentemente, no se consideran determinantes. Si el interesado está acompañado de su esposa o esposo, diríjase a ambos, no excluya a nadie (incluidos los niños).

Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción. Por último (no menos importante), son los estímulos y sistemas de premiación para hacer atractiva la sana rivalidad entre el equipo encargado de las ventas en la corporación.

La imagen individual siempre será coherente con la empresa. Sea cortés, cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable relación. El cliente no es un número, ni un código, es un ser con sentimientos, prejuicios y emociones que inciden en su decisión de compra. Practique la asertividad en su trato y haga de su labor un quehacer enaltecido por su permanente deferencia y amabilidad.

jueves, 15 de septiembre de 2011

La indiferencia del peruano

Somos una sociedad visiblemente fragmentada, no sólo por ancestrales desigualdades económicas y sociales. Si bien poseemos una variada riqueza en el fondo creemos que el éxito de uno se hace, finalmente, a partir de la frustración de otro. Existe una visión individualista e insolidaria en nuestra relación con el entorno.

El pueblo peruano se caracteriza por su debilidad institucional, desinterés en la suerte que corren sus miembros y creciente enajenación respecto de los demás. Rehuimos apropiarnos del medio porque no asociamos lo que nos rodea como propio. Es decir, no incorporamos a la comunidad de la que formamos parte y, por cierto, procedemos como observadores y agudos críticos de los dramas ajenos. Nada más!

La indiferencia es parte de nuestra forma de ser. Nos interesa poco nuestra historia, los derechos constitucionales, la economía, la política, la literatura, entre otros múltiples asuntos que estamos obligados a asumir para conocer, apreciar e identificarnos como nación. Estamos sumergidos en un profundo “pozo” de atraso, incultura, ausencia de valores y buenos modales, entre otros males. Pero, a nadie le importa.

Cada uno vive sus apuros y retos ante la supervivencia diaria. No buscamos alternativas organizadas para enfrentar conflictos comunes, somos incapaces de mirar al vecino con sentido solidario, tenemos una autoestima resquebrajada que impide defender nuestros derechos y, además, practicamos ese deporte consistente en “diagnosticar” -cada vez que estamos con unas copas en la mano- los problemas de la patria y evadimos convertirnos en actores del cambio que demandamos.

Nuestro país ha tenido un progreso concentrado en su franja costera. De allí que el habitante de esta zona ha vivido ignorando al Perú. El genial y soberbio dramaturgo, narrador y poeta Abraham Valdelomar (1888-1919) afirmaba: “El Perú es Lima, Lima es el Jirón de la Unión, el Jirón de la Unión es el Palais y el Palais Concert soy yo”. El Palais Concert era un célebre café-cine-bar, inaugurado el 29 de febrero de 1913, ubicado en la esquina del Jirón de la Unión y la avenida Emancipación (cercado de Lima) y aunque no existe fuente escrita que sustente la existencia de esta expresión, su significado es claro: El centralismo como uno de los males que dificulta entendernos.

Históricamente los ámbitos andinos han sido postergados y olvidados aún en los momentos más dramáticos de la república. Recordemos la indiferencia con que se asumió la presencia de Sendero Luminoso en estos lugares. El habitante limano (como se decía en la época colonial) solo reaccionó -ante la violencia perpetrada por este grupo terrorista entre 1980 y 1992- cuando su accionar amenazaba la capital. Igual apatía merecieron las comunidades Asháninkas, víctimas de innumerables matanzas en aquellos años.

Por otra parte, hace un tiempo encontré en el libro “Rajes del oficio”, del periodista Pedro Salinas, una reflexiva respuesta de Mario Vargas Llosa a la pregunta ¿Qué te enfurece más del Perú?: “Me enfurece sus inmensos contrastes culturales, económicos. Me enfurece el egoísmo y la ceguera de los peruanos privilegiados. Me entristece terriblemente la incultura, la desinformación, y a veces los resentimientos y rencores de los peruanos en general. Me entristece mucho la gran mediocridad de sus dirigencias políticas, la incultura general de la sociedad peruana. Y la perseverancia en el error, que es una característica nacional, en el campo político, económico y social”.

Interesante aseveración del Premio Nobel de Literatura (2010). “Perseveramos” en equivocarnos y así lo dejamos notar al elegir a nuestras autoridades. Somos ineficientes para replantear nuestro contexto y aceptarnos -con diferencias y complejidades- como colectivo humano con un pasado común. No solo debiéramos alardear con determinados y ocasionales “lauros” y “maravillas del mundo”. El orgullo tiene que reflejarse en nuestra permanente e inequívoca actitud personal.

No poseemos una disposición triunfadora y tampoco alentamos nuevas realizaciones en los demás. En pocas palabras, la victoria “divide”, mientras el fracaso “une”. Para el que se cae, el éxito confirma las injusticias del sistema. Mientras para el triunfador, esto consagra sus virtudes individuales. Esta mirada refleja conformismo y falta de seguridad en el futuro. Requerimos sublevar el alma de los peruanos y sacudirnos de la sumisión, la apatía y la resignación que alimenta nuestro día a día.

Cuando entenderemos que este comportamiento nos divide y debilita. Forjemos -en todos los niveles- la solidaridad, la integración y el compromiso a fin de asumir el porvenir con sentimientos esperanzadores. Esa tarea empieza en la educación familiar, escolar y universitaria y, por cierto, en medios de comunicación y actores representativos de la sociedad. Tengamos presente lo señalado por el escritor estadounidense Tom Clancy: “El hombre es una criatura de esperanza e incentiva y ambas cualidades desmienten la idea de que no es posible cambiar las cosas”.

sábado, 27 de agosto de 2011

El plagio intelectual: Testimonio personal

Es un tema de “alto voltaje”, como denomina una alumna mía a las cuestiones polémicas y controvertidas que desarrollo en clase. El plagio es un “cáncer” presente en el periodismo, la docencia, la investigación científica, el internet, el comercio, la empresa, etc. Su permanencia es activa y nociva en la actualidad como consecuencia –entre otras consideraciones- del acceso a valiosas y modernas fuentes de información.

En el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española, plagio es definido como el acto de “copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como propias”. Este término deriva del latín plagiārius, "secuestrador", equivalente a plagium, "secuestro", que contiene el latín plaga (trampa).

Desde una perspectiva legal, la piratería es una infracción cuando se presenta un trabajo como propio u original, usurpando su legítima autoría. En tal sentido, en el Perú está vigente un marco jurídico que protege los intereses de creadores e inventores sobre obras, ya sean expresiones de ideas como el derecho de autor o aplicaciones prácticas e industriales como las patentes. De allí la importancia de recurrir a las instancias institucionales para salvaguardar la producción personal.

Según el Departamento de Estudios Ambientales de la Universidad Simón Bolívar, existen los siguientes tipos de plagio: Entregar un trabajo de otro estudiante como si fuera propio; copiar un texto sin tener la aprobación de la fuente consultada; copiar un texto palabra por palabra y no colocar las referencias; redactar usando algunas ideas (parafraseo) de una fuente escrita, sin la documentación adecuada; entregar un trabajo copiado directamente de la web; y copiar un texto colocando la referencia, pero sin utilizar comillas cuando se copia textualmente.

La citada casa de estudios añade: “Actualmente una de las formas más populares de obtener información es por medio de la web. Si se utilizan citas o ideas de sitios de la web, al igual que consultas de textos impresos, se debe colocar la referencia de la fuente consultada. A su vez, si por ejemplo un estudiante desea elaborar una página web y utiliza gráficos o figuras de otro sitio, este debe colocar adecuadamente las referencias de dicha fuente. Para ello, podría solicitar permiso de los sitios web consultados antes de utilizar los gráficos”.

Lamentablemente, el plagio es el “pan nuestro de cada día” en una colectividad que no lee, estudia, indaga, produce y en la que existe impunidad moral y legal frente a este censurable proceder. Lo he vivido en numerosas ocasiones y, por lo tanto, quiero compartir unas breves historias que muestran la ausencia de coherencia ética entre lo que se explica y hace.

Fui víctima de una apropiación por primera vez en 1985. Había elaborado, con mucho entusiasmo, un artículo referido a la Reserva Nacional de Paracas para la página editorial de un diario local. Grande fue mi asombro cuando apareció publicada la nota en el editorial central del periódico, sin mi nombre. El periodista que gestionó su colocación se indignó y luego me explicó que el jefe de esa sección había celebrado su cumpleaños y no le fue posible redactar su columna. Así que no tuvo mejor idea que coger mi nota y listo.

De otro lado, detecté que en una separata de mi autoría de una asignatura mía se había retirado mi nombre y, además, era utilizada por una colega con el beneplácito de la entidad educativa. Ante mi reclamación la directora intentó convencerme que en mi contrato el “docente cedía sus derechos de autor sobre el material de su curso”. Nada más falso. Probablemente, pensó que aún ocupaba algún puesto burocrático en donde se miente, pisotea y se aceptan sus determinaciones con sumisión. Cuando sucedió este episodio me pregunté: ¿Qué perfil moral tienen las autoridades pedagógicas que usurpan la creación de un profesor?

En este aspecto, ratifico lo manifestado en mi escrito “En el Día del Maestro: Decálogo del ‘buen’ profesor”: “…No se sorprenda, de ser el caso, que usen su separata, syllabus, exámenes y todos sus materiales elaborados gracias a su ejercicio neuronal, de manera gratuita. La piratería intelectual es una práctica cotidiana y no hay derecho a reclamo. No sea ingenuo, negocios son negocios”.

Hace algunos años denuncié al asesor cultural de un ex alcalde de la municipalidad de San Borja por pretender emplear, retirando mi autoría, un proyecto presentado a dicha comuna. Curiosamente, quien me alertó de esta maniobra fue su secretaria. Mi imputación frustró su acción e influyó en la culminación de su contratación. El autor de esta sórdida maniobra había sido director del disuelto Instituto Nacional de Cultura (INC). Vaya coincidencia.

Un día ingresé a la página web del Patronato del Parque de Las Leyendas – Felipe Benavides Barreda. Encontré que en un ensayo mío (colocado tiempo atrás), se había retirado mi nombre en la gestión del alcalde de Lima, Luis Castañeda Lossío (2007-2011) y dejado el texto. Ante los ojos del lector la nota aparecía como de la institución. Eso lo denomino “construyendo” sustracciones.

La copia en el mundo académico y universitario es cada vez más frecuente. Alumnos, educadores, escritores y consultores reproducen -desconociendo la legítima autoría- notas, artículos y textos que luego, sin mayor vergüenza, presentan como suyos. Una muestra evidente de falta de dedicación y entrega intelectual para crear sus contribuciones y fomentar el enriquecimiento de propuestas y conocimientos.

Esta “peruana” costumbre es lesiva a primordiales normas de etiqueta. Ésta se sustenta –entre otros elementos- en la ética y la estética y, consecuentemente, estos sucesos no son correctos ni elegantes. Son expresiones de deshonestidad y despojo de la contribución original. Debemos unir esfuerzos y voluntades, más allá del ordenamiento jurídico, para combatir este perverso proceder que lacera, entre otros males, nuestra sociedad.

domingo, 21 de agosto de 2011

¿Ética en la vida empresarial?

Este es un tema primordial de analizar y reflexionar. Debemos reconocer que es “común” la ausencia de ética en las organizaciones públicas y privadas en donde afanes lucrativos, obtención desmedida de utilidades, permanente maltrato al cliente y trabajador, promoción de productos y/o servicios con “bondades” inexistentes, entre otras acciones muestran una censurable y dominante “cultura empresarial” escasa de valores.

Probablemente, usted amigo lector, integre algún centro de labores o conozca entidades cuyo desarrollo está al margen de consideraciones éticas. Por ejemplo, observamos frecuentes problemas éticos como abuso de poder (utiliza el puesto para pisotear a unos y favorecer a otros), conflicto de intereses (emitir normas en su ámbito de trabajo que redundarán en su propio beneficio), nepotismo (reclutar miembros de una misma familia en una institución), Soborno (aceptar dádivas, obsequios o regalos a cambio de dar un trato especial o favor a alguien como retribución por actos inherentes a sus funciones), lealtad excesiva (mentir para encubrir la conducta impropia del supervisor o hacer lo que éste le diga, aún en contra de sus principios morales), falta de dedicación y compromiso (perder el tiempo, hacerse “de la vista larga” y no dar el máximo de esfuerzo), abuso de confianza (tomar materiales de la compañía para su uso personal o hacer empleo indebido de sus recursos), encubrimiento (callar para no denunciar a un traidor, movido por la amistad o el temor), entre otras faltas.

De otra parte, existen originalidades que diferencian e individualizan a los negocios. Cada firma es diferente de las demás en cuanto a su quehacer principal, número de empleados, lugar donde opera, sistema legal, etc. De allí que existen otras formas de instrumentación de criterios de integridad. Sin embargo, es posible construir un “armazón” de estrategias aplicables a cualquier negocio que quiera tornarse en ético.

Las empresas que desean crear un programa de ética, comenzarán por definir sus fines, actividades y características propias que las identifican, entre otros elementos. Los valores no son iguales para cada organización. Una clínica privada tiene distintas prioridades y, consecuentemente, una misión diferente a una cadena de tiendas comerciales. Precisar sus valores es el primer paso para “edificar” su cultura corporativa.

Es indispensable que exista, por parte de los directores, la convicción sincera de convertir a la compañía en una organización ética, lo cual requerirá -en ciertos casos- de transformaciones fundamentales en sus procesos y estructura. El liderazgo y compromiso de los funcionarios de más alto nivel, permitirán que todos los ámbitos adopten fácilmente esta iniciativa como propia. En tal virtud, se recomienda “predicar con su ejemplo”.

Si los ejecutivos actúan conforme a las reglas y cumplen sus responsabilidades, los empleados se sentirán impulsados a actuar de igual manera. Por el contrario, si los gerentes “olvidan” sus compromisos y se comportan de modo irresponsable, los demás –eventualmente- actuarán de forma parecida. Un ejemplo es el ejercicio de la puntualidad que debieran exhibir los integrantes de una empresa. Conozco entidades (incluyendo educativas) en donde, de acuerdo a “jerarquías”, existen privilegios y diferenciaciones. No todos pueden almorzar en el mismo comedor, usar los mismos servicios higiénicos, ascensores, escaleras, estacionamientos, etc. La política del “apartheid” aplicada a la empresa peruana.

Otro aspecto significativo es el código de conducta. Este es un mecanismo cada vez más utilizados por corporaciones que desean establecer el proceder de sus miembros. Estos códigos definen aquellas políticas que se esperan del personal, dejan en claro las acciones que afectan sus intereses y que no pueden ser toleradas, auxilian en la resolución de conflictos internos, contribuyen a crear una mejor imagen e incrementan el sentimiento de identificación de sus integrantes.

Se sugiere que cada empresa tenga un sistema efectivo de divulgación de sus actividades y proyectos, a fin de compartir con su público interno, clientes, sociedad y gobierno la información de sus logros alcanzados, de lo que falta por hacer, de sus planes futuros y aportaciones a la prosperidad de la comunidad. Una corporación abierta y diáfana mantiene canales veraces de comunicación con sus audiencias.

La ética hay que entenderla, sin ambigüedades, como inherente en la existencia de una compañía transparente, prestigiosa y con credibilidad. Su ejercicio no debiera concebirse como un gasto o políticas ajenas a la obtención de mayores ganancias. Es pertinente, hoy más que nunca, comprenderse su valía en las nuevas inversiones, en la fidelidad del comprador, en el bienestar de los trabajadores, en el diseño de un mejor clima laboral y, especialmente, en el aumento de su rentabilidad y presencia en el mercado.

La conducta de una empresa debe coincidir con sus normas y valores gremiales. Por esta consideración, la “ética corporativa” en un elemento que las realza e influye en la conciencia social de su entorno. Anhelamos que en nuestro medio, tan requerido de aplicar lo expuesto en estas líneas, no se cumplan las palabras del influyente y célebre profesor, filósofo y ensayista español José Luis López Aranguren: “Los valores morales se pierden sepultados por los económicos”.

martes, 9 de agosto de 2011

El Perú infinito de José María Arguedas

Han transcurrido 100 años del nacimiento de José María Arguedas Altamirano (Apurímac, 1911 – Lima, 1969), uno de los narradores más destacados del siglo XX y, además, renombrado poeta, ensayista y escritor. Por este motivo el Centro Cultural de la Pontificia Universidad Católica del Perú está presentando una documentada muestra en su honor denominada “Arguedas: Perú infinito”.

Esta interesante y pormenorizada exhibición incluye cartas, manuscritos, borradores de sus trabajos, libretas de campo, recortes periodísticos, apuntes, fichas técnicas, fotografías y videos de y acerca del escritor que forman parte de la “Colección Arguedas” de esta casa universitaria. Se han recreado los ambientes frecuentados por el autor de “Yawar fiesta”, desde los que reforzó sus convicciones sobre los valores que debían difundirse en la colectividad peruana. La presentación incluye una producción con las únicas imágenes en vivo del escritor, acompañadas de grabaciones con su voz.

Al visitar esta exposición ingresamos en el dilatado conocimiento del universo andino que nuestro recordado hombre de letras defendió con intensidad. El cometido de Arguedas no ha sido muy difundido, pese a su trascendencia e influencia. Se debe destacar su estudio del folclore, en particular de la música andina como resultado de su estrecho contacto con cantantes, músicos, danzantes de tijeras y bailarines de todas las regiones del Perú. Ha sido significativa su contribución a la revalorización del arte indígena, reflejada en el huayno y la danza.

Un ser complejo, como suelen ser las grandes figuras. Torturado por su depresión, su lucha interna, su conflicto y su amor por nuestra patria. El éxito profesional le llegó a la par del incremento de sus malestares psíquicos que, finalmente, concluyeron –por propia voluntad- con su existir. Fue un intelectual y pensador comprometido con las raíces del ande peruano. Es necesario leerlo para tener una aguda mirada de nuestra diversidad cultural con una visión renovada.

“Quedó en mi naturaleza dos cosas muy sólidamente desde que aprendí a hablar: La ternura y el amor sin límite de los indios, el amor que se tienen entre ellos mismos y que le tienen a la naturaleza, a las montañas, a los ríos y a las aves. Mi niñez pasó que nada entre el fuego y el amor”, expresó José María.

Vivió entre los lugareños de San Juan de Lucanas (Lucanas, Ayacucho) y en diversas zonas de la sierra (Ayacucho, Abancay, Huancayo, Cusco, etc.). “Mi padre tenía un espíritu vagabundo, no podía estar en un pueblo más de uno o dos años”, señaló el escribiente de “Ríos profundos”. Los terribles sufrimientos de su infancia marcaron su vida, emociones y autoestima. En su texto “La novela y el problema de la expresión literaria en el Perú” (1950), precisó: “…Una bien amada desventura hizo que mi niñez y parte de mi adolescencia transcurriera entre los indios de Lucanas, ellos son la gente que más amo y comprendo”.

En 1965, Arguedas dijo: “Voy a hacerles una curiosa confesión: yo soy hechura de mi madrastra. (Ella) tenía el tradicional menosprecio e ignorancia de lo que era un indio y como a mí me tenía tanto desprecio y tanto rencor como a los indios, decidió que yo había de vivir con ellos (...) Los indios vieron en mí como si fuera uno de ellos, con la diferencia de que por ser blanco acaso necesitaba más consuelo que ellos”.

Su primera vinculación con la creación artística fue el poema “Amor” de Manuel González Prada. Más tarde, durante sus vacaciones escolares (1925), descubre la novela “Los miserables” de Víctor Hugo y se deslumbra tanto que se aprende de memoria largos párrafos. Desde temprana edad hizo suya la lengua y la cosmovisión campesina.

Tuvo la oportunidad de trabajar con el arqueólogo Julio C. Tello en el Museo de Arqueología Peruana (1939) y en 1946 con el historiador Luis E. Valcárcel en el Instituto de Etnología. Durante la gestión del creador de “Historia del Perú antiguo” en el ministerio de Educación, Arguedas laboró como conservador general de folclor. Por encargo de Valcárcel estudió la feria de Huancayo, entre otras importantes indagaciones.

José María, al mismo tiempo, fue traductor y difusor de la literatura quechua, antigua y moderna, ocupaciones que compartió con sus cargos de funcionario público y docente. Su obra narrativa refleja sus experiencias recogidas de la realidad andina y está representada, principalmente, en sus libros “Agua” (1935), “Yawar Fiesta” (1941), “Diamantes y pedernales” (1954), “Los ríos profundos” (1958), -por el que recibió el Premio Nacional de Novela en 1959- “El Sexto” (1961), “La agonía de Rasu Ñiti” (1962), “Todas las sangres” (1964) y “El sueño del pongo” (1965).

“El zorro de arriba y el zorro de abajo” (1969), publicada en 1971, merece una mención especial. Es una novela dramática narrada con interrupciones en la que describe su deseo definitivo de terminar con su vida y en la que alterna su proyecto literario con la trama de unos diarios personales en los que describe su intolerable ansiedad. En el ensayo “’El zorro de arriba y el zorro de abajo’ de José María Arguedas: el discurso de la muerte” de María Gladys Marquisio y Andreína Martínez Chenlo refieren: “El libro consta de tres diarios y de un ¿último diario? en el cual el autor hace el balance final y decide su muerte. La relación entre diarios y novela es más interna que ficcional: el autor escribe los diarios cuando la depresión o la angustia profunda que padece le impiden continuar la novela. El primer diario comienza con la decisión de matarse. Ya en el segundo diario el autor ha aplazado el suicidio porque tiene una novela entre las manos. En el tercer diario declara que la asfixia detiene a la ficción. En el ¿último diario? da por concluido el proceso”.

Su composición literaria ha sido compilada en “Obras completas” (1983). También, realizó traducciones y antologías de poesía, y cuentos quechuas. Sin embargo, sus faenas de antropología y etnología conforman el grueso de toda su producción y no han sido revalorados todavía. Arguedas fue un destacado compositor verbal de ideas socialistas que se empeñó en hacernos conocer un Perú olvidado.

Quienes hemos leído a Arguedas nos permitimos afirmar, sin exageraciones, que él nos hizo cambiar nuestro concepto del país. Aplicó a su aporte literario sus vastos talentos de antropólogo, etnólogo y folklorista, que brindan mayor rigurosidad al análisis del contexto andino. Una labor muy rica, de gran calidad y de integración. Su creatividad expresa un acucioso esfuerzo por unir esas dos mitades del Perú. A través de su realización podemos advertir ese “Perú profundo”, como decía el historiador Jorge Basadre.

“Todas las sangres” es considerado su legado más representativo por su afán de mostrar la variedad de tipos humanos que conforman el Perú y los conflictos determinados por los cambios que origina en las poblaciones de la serranía el progreso contemporáneo. Allí refleja su anhelo de que el legado de la cultura andina tenga un lugar especial en el futuro de nuestra sociedad. A Mario Vargas Llosa le escribió, sobre su afamada producción: “…Es extensa y he pretendido mostrar una especie de corte transversal de nuestro país. Se llama por eso Todas las sangres y ojalá que sea tan verdadera como me parece” (octubre, 1964). El Premio Nobel de Literatura comentó de Arguedas: “…Entre los escritores nacidos en el Perú es el único con el que he llegado a tener una relación entrañable, como la tengo con Flaubert o con Faulkner o la tuve de joven con Sartre…”.

Nuestro afamado indigenista entendió la literatura como una misión humanista y social. La autenticidad de su entrega por los indios y marginados, es un homenaje al peruano postergado. Leer a José María Arguedas es una obligación intelectual a fin de adentrarse en la más amplia comprensión del Perú. Especialmente debieran hacerlo los jóvenes, para quienes este personaje es ignorado y visto con indiferencia. Su hazaña constituye un estímulo en el complejo proceso de acercarnos a nuestra identidad con el propósito de entendernos, aceptarnos y contribuir a forjar una sociedad en donde convivamos en armonía “todas las sangres”.

jueves, 28 de julio de 2011

Nuevo gobierno: Propuesta de agenda ambiental

El gobierno del presidente Ollanta Humala Tasso tiene numerosos retos coyunturales que afrontar y también la posibilidad de evitar una nueva “ola” de conflictos sociales a los ya heredados del régimen aprista, como resultado de su falta de visión y voluntad para incorporar la temática ambiental en la resolución de las demandas de las poblaciones nativas y campesinas.

Históricamente, la economía nacional se ha sustentado en la explotación de los recursos naturales cuya rentabilidad favorece a determinados grupos empresariales. Este sistema -permitido por la administración del Partido del Pueblo- de extracción ilimitada y carente de planificación impide promover procesos de transformación industrial y darle valor agregado a nuestra diversidad biológica.

Todos coincidimos en que el crecimiento económico es esencial para disminuir la pobreza. Los efectos negativos causados por este ascenso, afortunadamente, pueden reducirse si se destinan medios para lograr una mejor ordenación ambiental. La política ambiental de Gana Perú debiera enmarcarse en el marco del Acuerdo Nacional que resume un conjunto de consensos que deben optimizar la coordinación entre la sociedad civil, la autoridad nacional del ambiente, las atribuciones sectoriales y los diversos niveles de gestión descentralizada, con la finalidad de delinear políticas y programas ambientales en los sectores productivos.

Dentro de este contexto, esta temática exige un grado de participación multidisciplinaria e incluye a múltiples sectores de la sociedad organizada. Es prioridad fortalecer el Ministerio del Ambiente con la dación de competencias que le faciliten cumplir funciones de control y sanción, como sucede en las naciones desarrolladas. Además, dotarlo de una partida presupuestal para culminar su implementación a fin de contar con una instancia gubernamental capaz de enfrentar los desafíos de los tiempos actuales.

Los hechos han demostrado que la constitución del Ministerio del Ambiente (2008) no respondió a una real decisión de incorporar el quehacer ambiental como eje del desarrollo. Como lo dijimos en su momento, su creación evidenció el agudo olfato político y mediático del jefe de estado en vísperas de la V Cumbre de ALC-UE. Pobres resultados y contradicciones entre las políticas gubernamentales y las acciones de esa cartera, así lo acreditan.

Creemos en la trascendencia de la inversión extranjera. Igualmente, es imprescindible respetar las manifestaciones culturales de las colectividades que habitan los territorios en donde se encuentran los recursos naturales no renovables motivo de tan aguda confrontación que impide concertar políticas en donde el Estado, las comunidades y los inversionistas hagan prevalecer anhelos nacionales.

El 50 por ciento de los conflictos sociales a nivel nacional se deben a razones ambientales. Principalmente, enfrentamientos ocasionados por la posible presencia de empresas mineras, petroleras y gasíferas. Muchas de estas confrontaciones han derivado en episodios de violencia que facilitaron conocer una compleja y distante realidad que el Poder Ejecutivo no alertó por carecer de vocación de diálogo y capacidad concertadora.

Es prioridad integrar nuestra biodiversidad en la agenda de los pobres. Se necesita una Ley de Consulta Previa a los Pueblos Originarios u Indígenas y otras disposiciones complementarias de acuerdo al Convenio 169 de la Organización Internacional del Trabajo que enfatiza la contribución de los pueblos tribales a la diversidad cultural, la armonía social y ecológica.

Los poblados amazónicos y altoandinos deberán tener el derecho de decidir sus propias prioridades en el proceso de desarrollo, en la medida en que éste afecte –de alguna manera- sus vidas, creencias, instituciones, bienestar espiritual y tierras que ocupan y, además, de conducir su propio destino.

En el ámbito andino se debiera estimular la activa participación de las comunidades con el propósito de fortalecer su economía con iniciativas que posibiliten aliviar su nivel y calidad de vida. Por ejemplo, tienen en sus pastos la mayor población mundial de vicuñas, un recurso poseedor de la lana más fina y valiosa del mundo, que, sin embargo, no contribuye a generar la rentabilidad que posibilite salir de la miseria a miles de familias dedicadas a su conservación y usufructo.

Hemos perdido la oportunidad de elaborar telas de vicuña provenientes de la esquila de animal vivo para convertirnos en exportador de materia prima y favorecer, de esta manera, a empresas textiles europeas. Se deben implementar mecanismos concertados, con la participación del Estado, la inversión privada y las entidades campesinas, que nos coloque como productor de confecciones textiles con su lana.

El uso eficiente de la oferta ambiental puede contribuir -de forma inequívoca- a reivindicar a los sectores rurales a quienes no ha favorecido el aumento de la economía de los últimos años. Sus peticiones fueron ignoradas por quienes gobernaron de espaldas a sus expectativas.

Dentro de este contexto, es indispensable que el Estado Peruano consolide instituciones, resguarde intereses nacionales y cumpla el precepto constitucional por el cual: “La persona humana es el fin supremo de la sociedad y del Estado”.

sábado, 23 de julio de 2011

Los secretos de una secretaria

La palabra “secretaria” se refiere a alguien que guarda confidencias profesionales, particulares, empresariales, etc. que no deben ser conocidas por nadie. Su nombre original "secretarii" deriva del latín "secretum" y está relacionado con la información reservada que éstos manejaban.

Una secretaria cumple un rol de vital importancia en el quehacer de la empresa, por lo que no solamente se sugiere ostentar conocimientos, capacidades y destrezas que aseguren que su desempeño contribuya al desenvolvimiento de una jornada exitosa en términos funcionales. Su trajín es bastante más que, únicamente, cuestiones administrativas y operativas. Consiste en auxiliar, ofrecer orientación y cooperación en el cometido de la oficina y, por cierto, mantener la discreción como una virtud irrenunciable.

Aparte de su constante actualización y entrenamiento –propias de todo experto competente que aspira ocupar mejores ubicaciones laborales efectuará- una secretaria poseerá satisfactorio manejo de las comunicaciones, agradables modales, aptitudes de cortesía, sólidos principios, seguridad personal y tacto, entre otros favorables elementos de contemplar.

Frieda Holler en su sugestivo libro “Ese dedo meñique en el trabajo” refiere: “…El secretariado convoca temas como las responsabilidades, la moralidad y la ética, y exige además tener presente una serie de aspectos de su vida: ser elegante pero sencilla, simpática pero recatada, moderna pero femenina, comunicativa pero discreta…De hecho, con su labor, eficiente y honesta, usted contribuye al bienestar general e infunde vida y belleza en su oficina”. Nada más acertado y oportuno.

El perfil de una secretaria incluye una adecuada presencia; excelente trato, amable y seria; inmejorable redacción y ortografía; facilidad de expresión verbal y escrita; con habilidad para interactuar en grupos; brillantes relaciones interpersonales, entusiasta y dinámica; potencial para trabajar en equipo y bajo presión, etc. Este es un pequeño listado de factores que se recomienda advertir.

Lo mencionado en el párrafo anterior no lo considere si tiene la intención de contar con una “secretaria” jovencita, de linda figura y sin las más mínimas condiciones académicas. Existen jefes en busca de estas “singulares” secretarias que, fácilmente, ponen al descubierto sus verdaderas intenciones. Usted motivará agudos comentarios a su alrededor, no tenga la menor duda. Recuerde que todo se sabe en una compañía y, por lo tanto, es conveniente que sus funcionarios asuman un comportamiento correcto, ejemplar y decente. Así evitará especulaciones acerca de su proceder.

No restemos trascendencia a la influencia de su óptima apariencia. Su vestimenta será sobria, cabellos recogidos, aretes pequeños, accesorios discretos, conjunto sastre, zapatos cerrados, perfume y maquillaje suave, ropa planchada, entre otras características inherentes a su cargo. Una secretaria de primer nivel no termina de “arreglarse” por las mañanas al llegar a su centro de labores, ni acude con el pelo mojado o luce prendas brillosas, apretadas y atrevidas, entre otras “perlas” que percibo con frecuencia, incluso en entidades educativas. Bien dice una conocida frase: “En casa del herrero, cuchillo de palo”.

Sobre lo reseñado en estas líneas, deseo compartir una reciente experiencia. Concurrí a una institución en donde me recibió una adolecente secretaria con traje escotado que mientras desayunaba, hablaba por teléfono, miraba su correo electrónico y escuchaba salsa. Su despacho parecía un dormitorio infantil (por su improcedente decoración), su computadora estaba adornada con peluches y debajo del vidrio de su escritorio había variedad de fotos y tarjetas postales. Al verme se incomodó, me ofreció rápida atención y siguió disfrutando los alimentos, la plática y el llamativo fondo musical.

En reiteradas ocasiones he observado a secretarias en sus mesas de trabajo comer, masticar chicle, retocarse, realizar llamadas privadas, reírse como en una “peña”, entre otras visibles y censurables deficiencias que se permiten por el “padrinazgo” que poseen con el jefe o dueño de la organización. Un proceder ausente de las elementales pautas propias de su responsabilidad. Pero, estas increíbles anomalías las noto también en empresas de prestigio que, al parecer, no otorgan mayor significado a la imagen de sus colaboradoras.

Por último, un profesional expresa con su actuar un conjunto de valores que lo distinguen. La gestión de una secretaria no está ajena a esta reflexión y, por supuesto, tenga en cuenta el enunciado del célebre filósofo alemán de la Ilustración, Immanuel Kant (1724 – 1804), uno de los pensadores más influyentes y prestigiosos de la Europa moderna: “Obra siempre de modo que tu conducta pudiera servir de principio a una ley universal”.

martes, 19 de julio de 2011

La importancia de sonreír

“Lo que deseas conseguir, más fácilmente lo obtendrás con una sonrisa que con la punta de la espada”, decía el afamado dramaturgo, poeta y actor inglés William Shakespeare, conocido en ocasiones como el “Bardo de Avon”. Que duda cabe, la sonrisa es una de las expresiones más cálidas y profundas en la relación interpersonal.

Es una “herramienta” para engrandecer la comunicación en toda circunstancia, tiempo y lugar. Una suerte de “llave mágica” que facilita la convivencia cotidiana y, además, abre numerosas puertas en la actividad profesional, social y familiar. En síntesis, sonreír es bastante más que “mostrarse favorable a una persona, suceso o asunto”.

Sonreír no cuesta nada; enriquece a quienes la reciben, sin restar a aquellos que la dan; se produce como un relámpago, pero su recuerdo a veces dura toda la vida; no existe persona que no la necesite, ni quien no la pueda dar; es fuente de placidez en el hogar; promueve negocios y fortalece amistades; es incentivo para cansados. Es un “don” divino que está a nuestro alcance y que inspira tantos beneficios que bien vale hacer de la sonrisa un elemento inherente a la vida.

Es fundamental para establecer relaciones sociales, mejorar el humor y hasta liberar hormonas que producen sensación de bienestar en el cuerpo. Sin embargo, hay hombres y mujeres que no logran sonreír con frecuencia. Existen razones anímicas, emocionales, de personalidad, temperamento y autoestima que determinan la falta de capacidad para sonreír y que deben analizarse individualmente con la finalidad de indagar sus orígenes.

El recordado pontífice romano Juan XXIII (1881 – 1963) afirmó: “Cuando uno es joven, sonríe en el vigor de la edad y de la inocencia; cuando se es viejo, en la riqueza de la experiencia” y la célebre Madre Teresa de Calcuta expresó: “La santidad consiste en hacer la voluntad de Dios con alegría”.

La biblia también incluye algunas referencias al tema. Allí está escrito: “Aún llenará tu boca de risa, y tus labios de júbilo” (Job 8:21). El Salmo 126:2 precisa: “Entonces nuestra boca se llenará de risa, y nuestra lengua de alabanza; Entonces dirán entre las naciones: Grandes cosas ha hecho el Señor con éstos”.

En el ámbito laboral y, especialmente, en áreas de counter, recepción, ventas, caja, mesa de partes y afines, es pertinente que el personal posea una actitud espontánea para sonreír y causar una afable impresión a su interlocutor. En este sentido, no olvidemos el sabio y conveniente proverbio chino: “La persona que no sabe sonreír no debe abrir tienda”.

Se recomienda a las empresas reclutar empleados con el perfil adecuado y capacitado para dar una sonrisa acogedora como parte de su desenvolvimiento. Sonreír, en el trato con concurrentes externos, genera una primera virtuosa impresión y muestra sincera efusividad en la negociación que se desea formalizar. Aparte de presentar tranquilidad, delicadeza y paz interior.

Estas ideas tan elementales no siempre son entendidas por entidades que tienen colaboradores altamente deficientes, entre otras razones, por su aptitud negativa, poco amable y escasa en su potencial de hacer placentero su vínculo con el visitante. Lo cual exhibe una evidente ineficiencia profesional. Conozco casos en los que los encargados de atención al público solo poseen como “mérito” su óptima presencia, su juventud y, coincidentemente, algún cercano y extraño “enlace” con el propietario de la compañía. Nada más!

Se recomienda que quienes tratan al público tengan una sólida formación emocional, técnica y las destrezas que conviertan su quehacer en una jornada positiva y beneficiosa a los propósitos empresariales de la institución. Es ineludible aleccionar al trabajador a fin de dotarlo de talentos que hagan agradable su misión y esa satisfacción sea transmitida al cliente. Ello ayudará en el clima laboral, la superación de sus integrantes e incrementará la rentabilidad que, en numerosas empresas, es el único objetivo de sus dueños.

No olvide, sonreír es una terapia espiritual que causará un excelente provecho en su día y en su proximidad con sus semejantes. Sonría, sonríale a la vida, a su vida y quienes lo rodean. Convierta su sonrisa en su “tarjeta de presentación”.

domingo, 10 de julio de 2011

Recordando a Celestino Kalinowski

No es fácil escribir en recuerdo de un peruano de biografía tan abundante como Celestino Kalinowski Villamonte (1924-1986). Una existencia caracterizada por la autenticidad que enaltece a hombres de bien. Evocar su obra es pertinente en un medio donde “nadie es profeta en su tierra”.

Fue descendiente de Juan Kalinowski, conocido en los principales museos y parques zoológicos de Europa porque solía viajar a distintas regiones del mundo en busca de animales y especies raras para disecar. Llegó al Perú y se estableció en la región de Marcapata (Cusco) donde fundó la hacienda “Cadena” e instaló su laboratorio de taxidermia. Sus trabajos eran financiados por el millonario benefactor polaco, el conde Braniski.

Celestino adquirió –a finales de los años 40- una especialidad en Altas Técnicas de Museo en el Museo de Historia Natural de Chicago. Trabajó para esa entidad como colector, luego en la Dirección de Renaturalización y Formación de Dioramas, y en el curtido de pieles (1950 – 1953). A la muerte de su padre, Celestino -con su hermano Benedicto y su sobrino Alfredo Sumar Kalinowski- asume la tarea iniciada por su progenitor. El Museo de Chicago lo mandó para colectar especimenes de aves y mamíferos hasta 1962.

Su talento y creatividad artística merecieron reconocimiento internacional. El director del Instituto Smithsonian, Dillon Ripley, le dirigió estas palabras: “Felicito a Ud. y deseo decirle que apreciamos mucho su magnífica colección. Estamos felices de tener esta admirable representación del oriente peruano”. Agradecimientos similares recibía de las universidades de Yale, Ontario y Filadelfia, así como de los museos de Chicago y París.

Mientras en el mundo se exhiben con admiración sus bellos dioramas, los peruanos solamente podemos observar una pequeña muestra de su arte en el pabellón de aves que lleva su nombre en el Patronato del Parque de Las Leyendas - Felipe Benavides Barreda, organizado en 1964. El esplendor de sus obras es descrito por la periodista Alfonsina Barrionuevo así: “Cuando él sea polvo sus animales seguirán conservando su frescura, la brillantes de su plumaje o del pelaje, como si su genio hubiera detenido el tiempo en honor suyo”.

El Manu fue su gran sueño. Las apreciaciones de Kalinowski sobre este espacio de la naturaleza amazónica las transmitió al presidente del Patronato de Parques Nacionales y Zonales (Parnaz), Felipe Benavides, en su carta del 6 de enero de 1967: “Siempre, en el manifestado deseo de brindar mi máxima colaboración, me permito sugerir que a la brevedad posible, se disponga la medida proteccionista de declarar Zona Reservada, toda la hoyada del Manú, que con absoluta seguridad constituye la única zona en la que todavía existe la fauna y flora casi intacta o virgen...” El anhelo de Kalinowski era lograr la protección de este valioso paraje natural.

Benavides convenció al biólogo británico Ian Grimwood (ex director general de la Unión Mundial para la Naturaleza quien se encontrado en visita de estudio en el Perú) para realizar con Kalinowski una expedición hasta ese lugar y presentar los informes técnicos que sirvieron de sustento para reservar un área de 1´400.000 hectáreas con la finalidad de crear el Parque Nacional del Manú (1973).

Sus inquietudes no tuvieron límites. Por esa razón, el 28 de marzo de 1968, pidió al gobierno la constitución de un Museo de Historia Natural en el Manú para investigaciones científicas y culturales. “El museo servirá como muestrario de la enorme variedad de su fauna y flora, constituyendo un valioso aporte al desarrollo de las ciencias biológicas bastante olvidadas en nuestro país”, explicaba entusiasmado. Deseoso de transmitir sus conocimientos a los jóvenes dedicados a la taxidermia, solicitó también la construcción de una escuela en el Cusco. Una vez más estas iniciativas se frustraron.

Recorrió profundamente nuestra amazonia y como resultado de sus exhaustivas indagaciones descubrió la especie de perdiz “Tinamusosgodi conover”, dos nuevas de mamíferos en el sur del Perú, un murciélago de la subfamilia “Emballunurinae” y un marsupial, el “Caluromysuops coelestini”. Sus aportes están publicados en la revista “Fieldiana Zoology”.

Felipe Benavides alentó siempre los esfuerzos e iniciativas de tan ilustre taxidermista. Escribió el 5 de mayo de 1964 a la secretaria del presidente de la república, Violeta Correa Miller, diciendo: “...Los hermanos Celestino y Benedicto Kalinowski viven en el valle Manu y son los únicos blancos que habitan en esa extensa región que vienen recorriendo desde hace 25 años...Conoce muy bien el istmo de Fiscarreal, por vivir en esa zona. Tiene una serie de interesante sugerencias sobre el Proyecto de Colonización de la Marginal y colaborará en el futuro con el Patronato de Parques, etc.”

De personalidad sencilla y discreta, así refiere el estudioso británico Ian Grimwood: “Era un hombre notable y modesto; nació siendo naturalista, cuando lo conocí en el año 1966, venía coleccionando especimenes de un gran número de especies para los zoológicos más famosos de América y Europa. Él había descubierto el “Opossum negro” y muchas otras variedades de aves y mamíferos desconocidos para la ciencia. Los animales lo identificaban y los amaguaca lo respetaban. Sorprendía como era capaz de seducir (mediante imitación de sonidos) a los caimanes y así poderlos contar. Me enseñó como se podía atraer la curiosidad de la nutria gigante y poder nadar entre ellas”.

Naturalista por vocación, conocedor acucioso de nuestros recursos naturales, tesonero investigador de la selva peruana y artista renombrado. Celestino Kalinowski Villamonte nos ha legado su testimonio de desprendimiento, grandeza personal y, además, su intensa identificación con el Perú. Nuestro homenaje de siempre para él.

El maestro en su día: Reflexiones…

El 6 de julio se ha conmemorado en el Perú el “Día del Maestro”. Esta fecha concuerda con la fundación en 1822 de la primera Escuela Normal de Varones (en la actualidad la Universidad Nacional de Educación "Enrique Guzmán y Valle") por el “Protector del Perú”, José de San Martín. Durante el gobierno de Manuel A. Odría (1948 – 1956) se oficializó esta festividad mediante un decreto supremo de 1953.

Coincidiendo con esta efeméride deseo formular varias consideraciones y evocar mi testimonio personal. El maestro cumple un rol significativo en la formación integral del educando. Establece una relación cotidiana y -en ciertos momentos- determinante en la vida de sus discípulos, colabora en la definición de su vocación personal y orienta su porvenir. El profesor que trasciende tiene un nivel de preponderancia que solo se reconoce con el tiempo y de manera imperceptible. Pero, allí está presente el “sello” de su ascendencia en la evolución del estudiante.

En la etapa escolar mis educadores ejercieron un efecto explícito en mi adhesión con los problemas nacionales y, finalmente, en la definición de mis ideas políticas. A ellos debo no ser un peruano más que vive de “espaldas” a su entorno social. Cultivaron en mí la solidaridad e identificación con la realidad del país y me facilitaron apreciar las desigualdades e injusticias existentes. Desde el aula de clase pude conocer el Perú -percibido distante y lejano- gracias a la sensibilidad y preparación que los diferenció.

Disfruté mucho al docente de Literatura, el brillante poeta cusqueño William Hurtado de Mendoza Santander. Uno de los primeros libros que me asignó leer fue “Los ríos profundos”, de notable escritor indigenista José María Arguedas. A través de esta publicación sostuve mi inicial encuentro con el maravilloso y complejo mundo andino que está plasmado en toda su documentada obra intelectual. Luego vendrían otros volúmenes y autores como Vallejo, Mariátegui, Haya de la Torre, González Prada y Alegría, que hicieron que mi visión del Perú se extendiera. Mis mejores nociones de literatura peruana los adquirí en sus amenas clases que esperaba con inquietud y que se caracterizaban, además, por los intensos debates, discusiones y pláticas fomentadas por él.

Siempre estaré agradecido a mis padres por haber puesto en el transitar de mi existencia a quienes fortalecieron los principios provenientes de mi ámbito familiar y contribuyeron en el encuentro de mi verdadera inclinación profesional. La cátedra posibilita otorgar actualizados discernimientos y, al mismo tiempo, ayuda a despertar inquietudes, afirmar ideales, convocar entusiasmos, mejorar la percepción individual, descubrir capacidades, forjar una conciencia crítica y, especialmente, predicar con el arquetipo de comportamiento que también debe enaltecer al ciudadano de bien.

En tal sentido, comparto lo expresado en mi artículo “En el Día del Maestro: Decálogo del ‘buen’ profesor”, cuando digo: “…El desenvolvimiento de la pedagogía demanda, esencialmente, estándares morales que sean observados por el alumno como un referente que inspire fe, ilusión y credibilidad para su porvenir. Nuestra tarea no consiste en transmitir conocimientos, cifras y datos: nuestra misión es constituirnos en un ejemplo personal y demostrarles, con la consecuencia de nuestra conducta, que la vida es mucho más que un título académico y un número acumulado de horas de prácticas. Esa es la razón que debe inspirar a dedicarnos a esta noble misión. ¿Algún día será entendido así?”.

“…La formación de los alumnos debe incluir, igualmente, el ejercicio del pensamiento, la actitud crítica y el cuestionamiento reflexivo. Todo ello, facilitará formar una sociedad de profesionales libres y capaces de defender sus derechos y de levantar su voz valiente de protesta ante la injusticia y el abuso. Ese es un objetivo central de la enseñanza en una sociedad sumisa, invertebrada e insolidaria como la nuestra. No solamente hay que darles información sino elementos indispensables para abrir sus ojos ante el engaño, la arbitrariedad y las vicisitudes del mañana”.

En el texto “Ética y política: El arte de vivir y convivir” de Mónica Jacobs, Eliana Mory y Odette Vélez, encuentro coincidencias. Luis Bustamante Belaunde en su prólogo, dice: “…Enseñar es instruir, mostrar o transmitir conocimientos, indicar y guiar caminos. Educar es desarrollar y perfeccionar las facultades y fuerza propias de las personas o ‘hacer salir de dentro hacia fuera’ sus potencias de crecimiento. La enseñanza suele ser un acto grupal o colectivo. La educación es siempre individual. Quienes enseñan son docentes. Quienes educan son maestros”.

La docencia es un espacio para “echar” semillas de esperanzas, sueños y otros valores que requerimos fomentar en una generación mayoritariamente resignada, indiferente y renuente a la cultura que, desde mi parecer, ha bloqueado el desarrollo de sus habilidades intelectuales y de introspección. Esta forma de subsistencia favorece a los que conducen los destinos de la sociedad, quienes estiman “peligrosos” a los seres lúcidos, disconformes y dispuestos a confrontar el entorno y no dejarse manipular.

Recordemos un extracto del magnánimo poema del genial español Antonio Machado y Ruiz: “…Caminante, son tus huellas el camino y nada más; caminante, no hay camino, se hace camino al andar. Al andar se hace camino y al volver la vista atrás se ve la senda que nunca se ha de volver a pisar”. A pesar de adversidades, incomprensiones y mediocridades -inherentes al atraso cívico, ético y cultural de nuestro medio- sigamos abriendo sendero en el devenir de los estudiantes. Ellos constituyen fuente inagotable de inspiración.