domingo, 31 de octubre de 2010

Etiqueta en la atención al público

El primer contacto al ingresar a una oficina lo establecemos con el vigilante, el encargado de mesa de partes y la recepcionista. Por tal razón, estas personas deben ser conscientes que la inicial buena o mala imagen que nos llevaremos dependerá de su apariencia y trato. Es importante que gocen de condiciones y cualidades para la atención al público.

En esta nota nos referiremos a la recepcionista que es, sin duda, de quien el cliente espera, esencialmente, amabilidad y cortesía. Se recomienda poseer excelente aspecto, adecuada vestimenta, discreto peinado, maquillaje sencillo (si es mujer) y capacidad para atender a públicos de diversas edades, procedencias e intereses. Su voz será agradable y clara, con óptima pronunciación y su proceder se caracterizará por sus cordiales modales.

Su escritorio lucirá ordenado y pulcro. Es necesario estar erguida y con ganas de resolver consultas. No muestre sus “dientes” ante el desgano que le causa saludar. Da mala impresión una recepcionista desplomada en su silla, charlando por teléfono (obviamente en una llamada personal), leyendo un diario o “chateando” por internet. Y, por su fuera poco, comiendo y retocándose.

La experta en etiqueta Margot McCloskey Colón en su interesante libro “Etiqueta para profesionales” indica diversas pautas: “…Reciba a las visitas con una sonrisa y con evidente placer; ayude al visitante en su gestión con amabilidad, pero no dé información superflua; al informar la llegada del visitante por teléfono; indique el camino al visitante de un modo sencillo para asegurarse de que le entienda; no reciba ni haga llamadas personales, en caso de necesidad, sea muy breve; no fume, no coma ni beba en su área de trabajo”.

A continuación algunas otras recomendaciones. Si anuncia la presencia del visitante y se tardan más de diez minutos en hacerle pasar, tome la iniciativa y vuelva a llamar a la persona concernida. No sea indiferente, como incontables veces ocurre, frente a esta demora. Tenga la gentileza de informar la razón del atraso y ofrézcale una revista o periódico. Evoco las palabras del filósofo y político inglés Francis Bacon: “Las conductas, como las enfermedades, se contagian de unos a otros”. Transmita a sus compañeros su ejemplo de profesionalismo.

Un punto no menos valioso y oportuno en una sociedad marcada por enormes diferencias y marginaciones: No debe exhibir trato discriminatorio y descortés, ni dar muestras de exceso de confianza. Con frecuencia observo, para mi asombro, la “esmerada” atención a un atractivo posible cliente del sexo opuesto o a sus amistades. No sucede lo mismo con alguien de humilde procedencia.

Conozco empresas en que las señoritas de counter son, “coincidentemente”, parientes o recomendadas de sus dueños y tienen como único “mérito” su apariencia física, lo que me trae a la memoria la frase: “Lo falso suele disfrazarse de hermoso”. Sin embargo, su actuación es deplorable. Gustan hablar por teléfono con sus enamorados, sueltan risas bulliciosas, comen chicles, reciben visitas personales, se arreglan las uñas, no usan correctamente el uniforme de trabajo, se sientan sobre el escritorio y, por su fuera poco, hacen “bromas” en presencia de ajenos a la empresa. Todo lo descrito prueba las deficiencias y subjetividades en los criterios de selección de este personal.

Muy importante: refiérase a todos de usted y diciendo señor, señora y sus apellidos. No es correcto tutear al visitante joven o de menor de status social, como ocurre incluso en entidades educativas donde el tuteo se ha convertido en un “virus incurable”. Evite los besos en la oficina aun cuando, como refirió con acierto mi profesora Carolina Mujica, “el Perú es un besodromo”. Su trato será siempre educado y sobrio, alejado de gestos “criollos” de familiaridad (como usar diminutivos, apodos, etc.).

Mantener la calma y serenidad es una exigencia en la recepcionista. Debe percatarse de actuar con ponderación incluso en momentos críticos y entender cuando hablar y cuando guardar silencio. No se convierta en la portadora de las “últimas novedades”. La cautela inspira respeto y credibilidad, no lo olvide.

Por último, las instituciones deben considerar la trascendencia de entrenar y evaluar el desempeño de estas personas. Su favorable desenvolvimiento puede aumentar las ventas de sus productos o servicios, como también influir en el estado anímico de su público visitante. Atienda con prolijidad y entusiasmo y, además, tenga en cuenta: “El comportamiento es un espejo en el que cada uno muestra su imagen”.

domingo, 24 de octubre de 2010

El “arte” de la buena conversación

Se ha preguntado si usted es un interesante, ameno y locuaz conversador. ¿Ha observado la forma como hablan las personas habitualmente? Tal vez la manera de dialogar y los temas tratados facilitan –con amplitud- percatarse del nivel cultural, social y de la educación integral del individuo. Ambos ingredientes complementan mejor la imagen de nuestros semejantes.

El grado de lectura está vinculado a la calidad y profundidad de la conversación. En mi artículo “El maravilloso ‘encanto’ de la lectura” dijo: “…Los padres no leen y muchos menos sostienen, por consiguiente, conversaciones inteligentes, interesantes y documentadas que ilustren a sus hijos. Una situación análoga sucede cuando los únicos temas de tertulia, entre personas supuestamente de elevado estatus profesional, son el costo de vida, los hijos, los nietos, el clima y la oficina. En esas ocasiones podemos verificar que la lectura no está presente en la vida de quienes participan, con vivo entusiasmo, solamente de esas pláticas”.

Como reseña el distinguido investigador y educador mexicano José Sarukhán Kérmez: “Cultura es sinónimo de civilización y progreso intelectual”. El grado de “cultura general” en nuestro medio, incluso en profesionales exitosos, es bajo. Lo que me recuerda las declaraciones de Mario Vargas Llosa al periodista Pedro Salinas para su libro “Rejas del oficio”: “….Me entristece terriblemente la incultura, la desinformación, y a veces los resentimientos y rencores de los peruanos en general. Me entristece mucho la gran mediocridad de sus dirigencias políticas, la incultura general de la sociedad peruana…”. Aunque es incómodo aceptarlo somos una comunidad inculta que ve el conocimiento como una aspiración lejana, aburrida, elitista y hasta con indiferencia. No se entiende su importancia –en todas sus manifestaciones- para el desenvolvimiento personal.

Seguramente, le ha ocurrido -en diversas circunstancias- que los temas de charla desdibujan la favorable imagen del sujeto con quien alterna. No solamente la formación cultural, intelectual y académica ofrece elementos para dialogar. Es a mi parecer el principal, no el único. El ejemplo proveniente del hogar, las buenas maneras, el temperamento y la capacidad empática, ayudan a dar al habla fluidez, armonía y tolerancia a fin de compartir y fomentar el mutuo aprendizaje. No es una competencia, ni mucho menos una aguda polémica por el frontal estilo -que algunos tienen- de tratar asuntos debatibles como política, deportes y otros.

En ocasiones observo personas convencidas que “conversar” consiste en no dejar dialogar a los demás e imponer sus puntos de vista. Es recomendable tener el tacto de deducir los contenidos de interés para sus semejantes y que éstos estén a su alcance. Tampoco es elegante presumir de sapiencias frente a un público sencillo. Puede parecer inmodesto y pedante. El que sabe bastante enseñará mediante una tertulia educativa y entendible. Sea cortés y respetuoso aún en los instantes más tensos de una plática.

No promueva conversaciones sobre cuestiones indiscretas e íntimas que afecten el honor. Evada “chismes” y “rumores”, y muestre -con firmeza y educación- que no participa de esos coloquios comunes entre limanos (como se decía antiguamente al poblador de la capital). Nunca aproveche su estado de salud o el de alguien para hablar de tratamientos médicos, dietas, medicamentos, operaciones, etc. Es usual encontrarnos con personas que gustan hacer una “clase de medicina” en cuanta comunicación sostienen.

Frieda Holler en su documentada obra “Ese dedo menique” señala faltas que se deben obviar: “…No caiga en la vulgaridad de alabarse a sí misma, ni en la tontería de rebajarse; evite disminuir el mérito de una persona ausente a quien se le está alabando por algún motivo; no se coloque en primer lugar cuando refiera su relación con una amiga. “Yo y mi amiga Susana”; evite hablar en un idioma extranjero delante de alguien si sabe que no lo conoce; tampoco bostece ante sus interlocutores, aunque se sepa que bostezar es un acto involuntario del organismo…”.

Un detalle correcto es la prudencia y discreción. Sea consciente que usted es “esclavo” de sus palabras y “dueño” de sus pensamientos. Por lo tanto, distíngase por practicar la cautela y no sea portavoz de comentarios inoportunos sobre su empresa, familia o amistades. Sepa de que hablar y con quien departir, puede verse involucrado en malos entendidos. Ser reservado inspira confianza y respeto. Si tiene el don de la fina ironía debe saber canalizarla. Existen seres susceptibles, con baja autoestima, prejuiciosos y carentes de inteligencia para entender sus afirmaciones.

Por último, la conversación estimula el acercamiento, incrementa la empatía, mejora la relación humana, facilita conocer a quienes comparten nuestro ámbito particular y laboral. Practíquela y haga de ésta una oportunidad para ampliar su comprensión y ejercitar sus facultades de análisis y reflexión y, especialmente, de convivencia social. Una persona de agradable charla será escuchada, convocada y lleva en sí misma, la semilla de un líder. No lo olvide.

domingo, 10 de octubre de 2010

La vestimenta en el trabajo

Nuestra vestimenta y, consecuentemente, la apariencia que proyectamos en todo momento expresa nuestros gustos, sentimientos, emociones y personalidad. Es, desde mi parecer, importante que en el quehacer laboral la imagen sea completamente sobria, pulcra, ordenada y, al mismo tiempo, refleje su estilo. El estilo está formado por un conjunto de elementos que nos diferencia y singulariza (su forma de hablar, caminar, vestirse, sus modales, su actitud diaria, entre otros factores).

Recuerde amigo lector lo siguiente: La moda pasa, el estilo prevalece. En tal sentido, deje de preocuparse de estar a la moda. Considere que “la moda” es costosa y no implica siempre lucir acertadamente vestido. Existen prendas, colores y modelos que le quedan perfectas al alto y no al bajo, al flaco y no al gordo, a la jovencita y no a la dama madura. No se “despersonalice” al emplear prendas poco coherentes con sus particularidades físicas, faciales y su forma de ser. El vestuario es un complemento que contribuye a describir su personalidad.

Recomiendo tener en cuenta la oportuna expresión de mi profesora de imagen profesional Carolina Mujica: “No se vista para el cargo que ocupa, sino para el que aspira ocupar”. Su autoestima también se descubre en la vestimenta. Preocúpese de su calidad, no de la cantidad. Tenga presente que la palabra “elegante” -viene del latín “elígere”- significa elegir y, por lo tanto, seleccione el traje adecuado en función de su edad, hora, clima, ocasión y recuerde: No imite a los demás. Una ropa de buenas peculiaridades proyecta una imagen elegante. Para trabajar recomiendo colores y diseños clásicos.

La dama ejecutiva debe tener un conjunto negro de fina lana, no muy gruesa. Saco y falda recta a la altura de la rodilla. Además, blusa con diseño en blanco y negro de manga larga. Puede acondicionar un pantalón negro de tela similar al saco, correa de cuero negra con hebilla de metal en tono dorado o plateado, aretes metalizados (el metal coordina con la correa) y un pañuelo o chalina de seda de colores variados, siempre que el diseño tenga algo de negro. Esto último es un detalle distinguido.

Por su parte, el caballero ejecutivo puede contar con un saco azul marino. Pantalón recto (sin pliegues), camisa con cuello y manga larga, zapatos negros de vestir de cuero. Para crear varias tenidas casuales con éstas piezas puede adicionar un saco sport (color marrón, azul, verde olivo, saco multicolor), pantalones de vestir en tonos marrones hechos de fina lana. El color debe combinar con el saco sport y con el saco azul marino del conjunto. La correa será de igual color de los zapatos y la corbata es el punto focal del varón. Escoja colores sobrios, de óptimas características y haga el nudo bien para verse ordenado. Por último, un detalle elegante es el pañuelo en el bolsillo del saco que debe ser de igual color de la corbata o la camisa.

Si usa uniforme está prohibido darle un “toque personal”, como cambiar una prenda por otra o agregarle una. No suba la basta de la falda, ni haga modificaciones que alteren el carácter de unidad que se pretende proyectar. El uniforme no es para lucirlo en eventos sociales.

La vestimenta es una de sus “tarjetas” de presentación. No diga “nadie lo va a notar” o “mi forma de vestir no es importante”, evite ponerse indumentaria antigua o ajada que lo hará mostrarse mal, adquiera prendas sin fallas ni enmendaduras, que no sean llamativas o de tallas inadecuadas, ni muy coloridas (muchos colores disminuye profesionalismo) y provocativas que desencaja en el quehacer profesional. Cuídese de comprar ropa en los denominados “cierra puertas”, existen muchas deficiencias en los trajes que se ofrecen. Un detalle significado, no mastique chicle (desmerece su imagen) ni use fragancias fuertes.

Conozco profesionales (damas y caballeros) conscientes que su apariencia no es la mejor para su rutina laboral. En más de una oportunidad me dicen “todos van de cualquier manera” o “mis compañeros de trabajado se visten como quieren” para justificar su escasa preocupación en el vestir. Evite “consolarse” con los defectos y deficiencias de otros. Distíngase por sus óptimos modales, su excelente comportamiento, su positiva actitud diaria, su capacidad empática y su vestido. Considere la expresión del controvertido político, intelectual y escritor italiano Nicolás Maquiavelo: “Todos ven lo que aparentas; pocos advierten lo que eres”.

martes, 5 de octubre de 2010

Y en la mesa…¿Buenos modales?

Etiqueta en la mesa es uno de los temas que suscita mayor interés y muchas veces -de manera equivocada- se cree que la “etiqueta social” se refiere, de manera enfática, solo a este importante asunto. No es así, pero reconocemos que es una de las cuestiones más anheladas y a su vez temidas. Para empezar reiteramos un aspecto básico: El comportamiento expresa nuestra cultura y, consecuentemente, a través de un almuerzo se conoce mucho del mundo interior de una persona a partir de observar detalles que describen el perfil integral de su personalidad.

Por lo tanto, el estilo de actuar en la mesa puede ayudarnos en nuestro desarrollo profesional y personal. Es importante considerar que los hábitos deben aplicarse constantemente y no, como algunos creen, en “ciertas ocasiones especiales”. Es aconsejable practicar una secuencia de virtuosas acciones, porque lo que se hace en privado se hará en público. No importa dónde vaya a comer, los modales pueden ayudar a convertir esta experiencia en una situación placentera.

El que un individuo se encuentre comiendo solo en su casa no justifica sentarse con una postura desgarbada, apoyar los codos sobre la mesa o hablar con la boca llena. Es normal reservar los mejores modales para mostrarlos cuando se comparte con prójimos que no conviven con uno, pero también con quienes conllevamos la vida diaria merecen recibir nuestras positivas costumbres. Tenga presente que la adecuada educación distingue.

Aunque parezca obvio, a la mesa es esencial presentarse limpio y arreglado. Conozco profesionales que ni antes, ni después del almuerzo cumplen con su elemental aseo. Sin embargo, aparentan buen nivel competitivo y, además, tienen la permanente inelegancia de colocar el celular como un “cubierto” y usarlo, molestando al resto de comensales. Otro “error” común es carecer de tino para evitar hablar de puntos incómodos como enfermedades, desgracias, malas noticias, difuntos y accidentes.

No olvide algunas pautas indispensables. Una postura correcta no sólo ayuda a la digestión, sino que sugiere una agradable actitud y cortesía hacia los comensales; la servilleta se coloca suavemente en las piernas, no se sacude o cuelga como babero, ni se prende de la cintura; se empieza a comer cuando todos tengan sus platos servidos; dejar la comida es una norma equivocada. Coma de acuerdo a su apetito.

Hay quienes con mucha rudeza, agresividad y rapidez consumen sus alimentos. Recuerde la frase: “Coma como si no tuviera hambre, beba como si no tuviera sed”. Acostúmbrese a comer con serenidad y no tomar los líquidos como si adquiriera la sed de un “camello”. Obvie levantar los cojos al usar los cubiertos, bájelos y manténgalos junto al cuerpo.

En ocasiones me encuentro con allegados que les encanta emplear la expresión “estamos en confianza” a fin de justificar su equivocado proceder o amparar más de una falta. Por ejemplo, colocar una vajilla dañada, exponer un mantel sucio, poner en lugar de servilletas papel toalla, asentar un individual plástico sobre el mantel (para no “mancharlo”), pedir que nos quedemos con los cubiertos de la entrada para usarlos con el segundo plato, estirar los brazos para servirse el ají o situar una botella de dos litros de gaseosa -que dificultará la visibilidad entre los comensales- entre otras acciones desatinadas y ofensivas. Esfuércese por mostrar siempre (incluso en su actividad privada) una mesa bien instalada, pulcra y en óptimas condiciones. Ello hablará de su autoestima.

No diga que está “en confianza” para justificar servirse la sal con los dedos, hacer bromas de mal gusto, hablar por el celular, pararse a cada rato y coger un trozo de carne de la fuente con sus cubiertos personales. Por más rica que esté la comida no se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o uñas. Los alimentos se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, no se agache, ligeramente inclinado es lo correcto. Al toser o estornudar emplee el pañuelo procurando volver a un lado la cara, sin hacer ruidos incómodos. Un alto grado de intimidad no avala presentar rutinas impertinentes.

Los caballeros ayudarán a jalar la silla al sentarse y pararse su compañera o vecina. Siéntese por el lado izquierdo y retírese por el derecho. A las damas es conveniente invocarles que la mesa no es su “tocador” para sacar la polvera, peinarse, acomodar la cartera, retocar el maquillaje, pintar las uñas, fumar, etc. Todos estos actos le restan cortesía a quien los hace. La urbanidad se predica con el ejemplo y tenga en cuenta las sabias palabras del filósofo español Jaime Balmes: “La educación es al hombre lo que el molde al barro: le da forma”.

¿Buenos modales en las vacaciones?

Cuando la buena educación y, consecuentemente, las adecuadas formas de comportamiento son parte de un estilo de vida, no es difícil mantener el óptimo desenvolvimiento aún en la más informal y relajada de las situaciones. Incluyendo un viaje de descanso y placer. Usted proyecta siempre la imagen honrosa de su lugar de procedencia y empresa en el sitio que se encuentre.

En tal sentido, las personas conocedoras de los principios y normas de la etiqueta se distinguen y singularizan en todo tiempo, circunstancia o lugar. No está demás reiterar que debemos percibir la etiqueta como una “llave” que facilitará nuestra mejor relación personal, familiar y profesional. De allí que un turista educado será bien considerado en el país en donde esté de visita.

A continuación algunas breves pautas que el visitante puede ejercer a fin de lograr una buena empatía con sus semejantes. En primer término (y el más importante) aplique la expresión: “Lugar que fuereis, costumbres que adquiriereis”. Tome en cuenta las tradiciones, creencias religiosas, hábitos y manifestaciones culturales del país o región al que llega para no herir susceptibilidades o parecer desconsiderado y, además, recuerde que no solo debemos respetar la cultura ajena, sino también conocerla y aceptarla. Por ejemplo, en una nación oriental no salude a una dama con un beso en la mejilla o dándole la mano. Lo correcto será hacer una reverencia, más aún si alterna con autoridades. Si lo invitan a una casa privada, es costumbre japonesa despojarse de los zapatos al entrar.

Lleve sus tarjetas personas (con su teléfono, email, dirección postal, etc.); sea puntual, esa virtud no conoce fronteras y es reconocida en cualquier parte del mundo; recuerde las actividades que realizará con el afán de emplear la ropa adecuada en cada ocasión; tenga su maleta ordenada con los estuches necesarios y evite llenarla con “bolsitas” que causarán mala apariencia cuando sea revisado su equipaje; no abuse de las atenciones en el avión pidiendo a cada momento bebidas, licores, comidas e insinuando que le obsequien “recuerdos” de la línea aérea. Si se hospeda en casa de algún amigo o familiar no emplee con demasiada frecuencia el teléfono (más aún para llamadas internacionales) y lleve un obsequio a la dueña y cuando sea invitada a una comida o almuerzo.

La prudencia es siempre conveniente. No realice comparaciones o críticas ofensivas a los anfitriones o a su nación. Evite el tuteo (salvo mutua autorización) y las expresiones cálidas de excesivo afecto. Si es invitado a un banquete y le sirven platos que desconoce, no los rechace. Sea delicado y pruebe todo lo que ofrecen.

Recuerde, el mejor lenguaje no verbal es una sonrisa acogedora, espontánea y sincera. Practíquela y será bien recibido y atendido. No insinúe que los amigos y familiares lo inviten a los mejores establecimientos en el que está de paso; sea consciente de la incomodidad que causa fumar en espacios públicos, no lo haga; retribuya las amabilidades ofrecidas. Es un rasgo de mucha elegancia perdido en nuestros días.

A su retorno remita una esquela o email con unas palabras de agradecimiento a quienes lo atendieron y acogieron. Esta es una consideración que no conoce de sexo, edad o nivel social. Lamentablemente, es difícil encontrarnos con gente capaz de agradecer en estos tiempos de “modernidad”, “apremios” y, especialmente, carencia de estos gestos que engrandecen. Qué lástima!

No olvidaré el detalle de una señora de enviar un bello aparato floral, con una nota de reconocimiento, al gerente del hotel donde se hospedó. Esa cortesía fue tomada como ejemplo en los cursos de capacitación -en atención al cliente- a los trabajadores de ese prestigioso hotel. Sea educado, cortés y amable, y usted construirá un “puente” de armónica convivencia social.

Por último, un viaje (cualquier sea el motivo) es un elemento enriquecedor en nuestro ámbito cultural, una oportunidad para conocer otros escenarios y analizar nuestra compleja realidad desde una perspectiva diferente y más amplia. Dese tiempo para ello y tendrá mayores recursos que alimenten su espíritu y una amena conversación. César Vallejo decía desde París: “Aunque se me haya ocurrido odiar al Perú, ese odio estaría impregnado de ternura”.

El buen comportamiento en el trabajo

A lo largo de la vida pasamos por etapas laborales que nos exigen convivir con personas de diversas jerarquías (compañeros, subordinados, jefes, etc.).Si tenemos en cuenta que la mayor parte del día lo transcurrimos laborando es normal contribuir, con nuestros buenos actos, a gestar un ambiente de armonía entre quienes compartimos el trabajo. Recomendamos establecer vínculos respetuosos, cordiales y fluidos con los miembros de la organización, sin diferencia de estatus.

El respeto y consideración con los demás es clave. Si nos ausentamos de la oficina por cierta razón (reuniones, enfermedad, asuntos personales u otros motivos) avisemos oportunamente para no cargar a terceros un trabajo extra que nos correspondería realizar. Seamos considerados y usemos nuestra empatía que consiste en ponernos en el lugar del otro y comprender lo que siente en cada momento. Es decir, implica entrar en su mundo interior y ver las cosas desde su parecer.

Es importante estar abiertos a la responsabilidad en equipo. En toda oficina cada miembro tiene determinadas tareas que efectuar que no impide ayudar -cuando esté a nuestro alcance- a otros compañeros. Si el trabajo es en equipo, no tratemos de ejecutar el menor esfuerzo posible en detrimento del grupo. Es imprescindible esforzarnos, demostrar nuestras capacidades y contribuir igual que el resto, así tendremos la satisfacción de haber brindado nuestra real colaboración.

La base fundamental de la convivencia en cualquier aspecto de nuestra vida es la buena educación. Esta no consiste solamente en saludar, agradecer, sonreír, saber comportarnos en la mesa, pedir “por favor”, etc. Ser educado es parte de nuestra cultura de vida y coexiste con nosotros todas las horas del día. Trate a su prójimo con igual consideración y no en función de su cargo, sexo o apariencia externa. Respete la forma de ser, vestir, hablar y opinar de la gente.

La honestidad, en todo orden, es esencial. Nadie debe atribuirse méritos de los que no ha sido autor o aún habiendo sido parte, no son suyos en su totalidad. Ser honrado es una virtud que lo hará merecedor de confianza y credibilidad. Aprenda a felicitar, alentar, estimular y compartir, no sea mezquino. Es gratificante recibir comentarios de reconocimiento, pero es más significativo dar cumplidos como expresión de un estilo personal que lo singularice. Recuerde el proverbio persa: “La cortesía es una moneda que enriquece no al que la otorga, sino al que la da”.

Evite llamar la atención a un colaborador en público o delante de sus compañeros. Puede dañar severamente su autoestima y, además, marcará un mal precedente en la conducción del grupo humano a su cargo. Si tiene algún desencuentro trátelo en privado y luego que los ánimos se hayan calmado, a fin de evitar agudizar las diferencias. Si hace una crítica, que sea constructiva y con espíritu reflexivo. No “aproveche” los errores ajenos para humillar o demostrar cuando sabe. Haga pedagogía con su actitud alturada al enfrentar estas situaciones.

Desarrolle el diálogo que es una de las capacidades menos puestas de manifiesto –en toda eventualidad- en estos tiempos de “apuros” y “modernidades”. La plática es un fresco intercambio entre quienes alternativamente manifiestan sus conceptos. Más allá de la coincidencia o no existente entre quienes participan en la conversación, los medios comunes son la voz, los gestos, las posturas y los ademanes. Por lo tanto, tenga un encuentro positivo, sereno, agradable, digno de un profesional y construirá “puentes de entendimiento” que le facilita hablar de sus emociones, preocupaciones, pedir ayuda u ofrecer soluciones. Su objetivo central es el acercamiento de una manera favorable, no la desaproveche.

En tal sentido, tenemos que ser abiertos y receptivos a las opiniones, puntos de vista y sugerencias de los demás. Todos tienen algo positivo y beneficioso que plasmar. No deje de hacerlo y aliente las propuestas de sus colegas. No se crea dueño de la verdad, ni cuestione severamente a quien tiene planteamientos opuestos al suyo. La discrepancia no desune, es un medio de aprendizaje y de saludable confrontación de conocimientos entre individuos inteligentes. Bien decía el escritor, dramaturgo y filósofo francés Voltaire: “No comparto tus ideas, pero daría mi cabeza para que tengas el derecho a expresarlas”.

Debemos obviar discusiones y riñas. Hay días en que reuniones, llamadas, informes y otras tareas nos traen “dolores de cabeza”, con lo que los nervios están “a flor de piel” y surgen enfados por cualquier nimiedad. Esto crea un “clima” tenso y desagradable. La urbanidad consiste en perfeccionar y practicar ciertas cualidades humanas que controlan nuestro carácter y reacciones. En consecuencia, es básico manejar nuestro temperamento, ampliar el autocontrol y ser cortés. Las relaciones laborales -al igual que las sociales y familiares- deben estar presididas por un trato afable en toda oportunidad, incluso en las más difíciles y adversas.