jueves, 22 de septiembre de 2011

Comunicación y cortesía en la atención al cliente

Hace unas semanas compartí el artículo intitulado “Empatía y calidad en la atención al cliente”. En el comenté la estrecha vinculación de la empatía con el cliente. Me referí a la estabilidad emocional y el autocontrol que se aconseja poseer a quien está en el mundo de las ventas. Ahora deseo presentar diversas recomendaciones referidas a esta actividad.

El tratamiento al cliente ha pasado a ser un instrumento fundamental del marketing. Las tiendas, fábricas, instituciones, hospitales, estudios de abogados, universidades y restaurantes, etc. orientan su organización y esfuerzos a satisfacer los apuros del cliente. Por estas consideraciones, entrenar, evaluar y motivar al personal que realiza la venta –de un producto o servicio- es un requisito para incrementar utilidades.

Para este propósito la negociación -entre cliente y vendedor- se inicia al existir diferencias de posiciones entre las partes. Vale decir, cuando el cliente busca algo que no encuentra y se le propone una alternativa distinta del producto, pero no está de acuerdo con el precio. Se deduce que, en una transacción, tiene que haber interés en alcanzar un acuerdo. Esta etapa facilita conocer el manejo de emociones, persuasión y autoestima del promotor de la venta.

El éxito depende -en gran medida- del talento para establecer un diálogo positivo. El vendedor informará con claridad las peculiaridades y ventajas de sus productos. Para eso tiene que conocer las cualidades del artículo y cerciorarse que el cliente entienda el mensaje. La simpatía que se logra forjar con éste es un detalle importante y, en tal sentido, una sonrisa sincera puede ser el primer paso.

También, requerimos saber qué quiere el cliente. De esta manera, se hallará fácilmente lo que pide o –de ser posible– ajustar a su demanda la oferta, seleccionando aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses. Es preciso escuchar al cliente, la causa principal de las fallas de comunicación residen en este ámbito. Estamos más preocupados por lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen. La tensión generada y el miedo a perder la transacción, llevan a adoptar actitudes defensivas.

Es indispensable comprender el lenguaje no verbal. Éste se emplea de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de ocultar. Hay que estar atentos a su mirada (si ésta distraído, si mira a la cara, dirige sus ojos al techo u observa el reloj), su voz (cambia de ritmo, enfatiza frases, resulta monótona), sus gestos (rasgos relajados, tensos, nervioso), su postura, movimientos y acciones (apenas repara en lo que decimos). Una suma de pequeños detalles facilitan saber que tan “conectado” está el cliente con el discurso del vendedor.

Si consulta sobre algún crédito, se sugiere indagar y proporcionar una respuesta exacta o ponerlo en contacto con el encargado. Lo que no debe hacer, bajo ningún concepto, es salir del paso “inventando” una respuesta o emitiendo información falsa. Eso lo hará quedar mal e influirá (negativamente) en la imagen de la compañía. Se recomienda cumplir un rol orientador y no manipulador.

Compare su oferta con la competencia y recuerde que nunca deberá expresarse mal del adversario. Explique las bondades y particularidades de su producto o servicio y, finalmente, deje que el cliente decida. No lo presione, puede sentirme inducido. El acucioso juicio del vendedor redundará en una mayor seguridad, serenidad y confianza. Además, proyecte una imagen profesional y ganará el respeto de la otra parte. No lo olvide! Un vendedor de primer nivel tendrá en cuenta que todo “entra” por los ojos. Por lo tanto, se preocupará de su presentación, higiene, desenvolvimiento, vestimenta, limpieza y orden de su lugar de trabajo, entre otros valiosos aspectos que, aparentemente, no se consideran determinantes. Si el interesado está acompañado de su esposa o esposo, diríjase a ambos, no excluya a nadie (incluidos los niños).

Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción. Por último (no menos importante), son los estímulos y sistemas de premiación para hacer atractiva la sana rivalidad entre el equipo encargado de las ventas en la corporación.

La imagen individual siempre será coherente con la empresa. Sea cortés, cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable relación. El cliente no es un número, ni un código, es un ser con sentimientos, prejuicios y emociones que inciden en su decisión de compra. Practique la asertividad en su trato y haga de su labor un quehacer enaltecido por su permanente deferencia y amabilidad.

jueves, 15 de septiembre de 2011

La indiferencia del peruano

Somos una sociedad visiblemente fragmentada, no sólo por ancestrales desigualdades económicas y sociales. Si bien poseemos una variada riqueza en el fondo creemos que el éxito de uno se hace, finalmente, a partir de la frustración de otro. Existe una visión individualista e insolidaria en nuestra relación con el entorno.

El pueblo peruano se caracteriza por su debilidad institucional, desinterés en la suerte que corren sus miembros y creciente enajenación respecto de los demás. Rehuimos apropiarnos del medio porque no asociamos lo que nos rodea como propio. Es decir, no incorporamos a la comunidad de la que formamos parte y, por cierto, procedemos como observadores y agudos críticos de los dramas ajenos. Nada más!

La indiferencia es parte de nuestra forma de ser. Nos interesa poco nuestra historia, los derechos constitucionales, la economía, la política, la literatura, entre otros múltiples asuntos que estamos obligados a asumir para conocer, apreciar e identificarnos como nación. Estamos sumergidos en un profundo “pozo” de atraso, incultura, ausencia de valores y buenos modales, entre otros males. Pero, a nadie le importa.

Cada uno vive sus apuros y retos ante la supervivencia diaria. No buscamos alternativas organizadas para enfrentar conflictos comunes, somos incapaces de mirar al vecino con sentido solidario, tenemos una autoestima resquebrajada que impide defender nuestros derechos y, además, practicamos ese deporte consistente en “diagnosticar” -cada vez que estamos con unas copas en la mano- los problemas de la patria y evadimos convertirnos en actores del cambio que demandamos.

Nuestro país ha tenido un progreso concentrado en su franja costera. De allí que el habitante de esta zona ha vivido ignorando al Perú. El genial y soberbio dramaturgo, narrador y poeta Abraham Valdelomar (1888-1919) afirmaba: “El Perú es Lima, Lima es el Jirón de la Unión, el Jirón de la Unión es el Palais y el Palais Concert soy yo”. El Palais Concert era un célebre café-cine-bar, inaugurado el 29 de febrero de 1913, ubicado en la esquina del Jirón de la Unión y la avenida Emancipación (cercado de Lima) y aunque no existe fuente escrita que sustente la existencia de esta expresión, su significado es claro: El centralismo como uno de los males que dificulta entendernos.

Históricamente los ámbitos andinos han sido postergados y olvidados aún en los momentos más dramáticos de la república. Recordemos la indiferencia con que se asumió la presencia de Sendero Luminoso en estos lugares. El habitante limano (como se decía en la época colonial) solo reaccionó -ante la violencia perpetrada por este grupo terrorista entre 1980 y 1992- cuando su accionar amenazaba la capital. Igual apatía merecieron las comunidades Asháninkas, víctimas de innumerables matanzas en aquellos años.

Por otra parte, hace un tiempo encontré en el libro “Rajes del oficio”, del periodista Pedro Salinas, una reflexiva respuesta de Mario Vargas Llosa a la pregunta ¿Qué te enfurece más del Perú?: “Me enfurece sus inmensos contrastes culturales, económicos. Me enfurece el egoísmo y la ceguera de los peruanos privilegiados. Me entristece terriblemente la incultura, la desinformación, y a veces los resentimientos y rencores de los peruanos en general. Me entristece mucho la gran mediocridad de sus dirigencias políticas, la incultura general de la sociedad peruana. Y la perseverancia en el error, que es una característica nacional, en el campo político, económico y social”.

Interesante aseveración del Premio Nobel de Literatura (2010). “Perseveramos” en equivocarnos y así lo dejamos notar al elegir a nuestras autoridades. Somos ineficientes para replantear nuestro contexto y aceptarnos -con diferencias y complejidades- como colectivo humano con un pasado común. No solo debiéramos alardear con determinados y ocasionales “lauros” y “maravillas del mundo”. El orgullo tiene que reflejarse en nuestra permanente e inequívoca actitud personal.

No poseemos una disposición triunfadora y tampoco alentamos nuevas realizaciones en los demás. En pocas palabras, la victoria “divide”, mientras el fracaso “une”. Para el que se cae, el éxito confirma las injusticias del sistema. Mientras para el triunfador, esto consagra sus virtudes individuales. Esta mirada refleja conformismo y falta de seguridad en el futuro. Requerimos sublevar el alma de los peruanos y sacudirnos de la sumisión, la apatía y la resignación que alimenta nuestro día a día.

Cuando entenderemos que este comportamiento nos divide y debilita. Forjemos -en todos los niveles- la solidaridad, la integración y el compromiso a fin de asumir el porvenir con sentimientos esperanzadores. Esa tarea empieza en la educación familiar, escolar y universitaria y, por cierto, en medios de comunicación y actores representativos de la sociedad. Tengamos presente lo señalado por el escritor estadounidense Tom Clancy: “El hombre es una criatura de esperanza e incentiva y ambas cualidades desmienten la idea de que no es posible cambiar las cosas”.