martes, 8 de noviembre de 2011

Nuevas recomendaciones sobre atención al cliente

En anteriores artículos me referí, con especial énfasis, al trato, cortesía, empatía y comunicación con el cliente. Siendo tan amplios los pormenores de este tema, deseo comentar varios consejos determinantes para el éxito de las ventas.

Ante todo, ubiquémonos en contexto. El consumidor es una persona que merece cuidado en sus múltiples requerimientos y motivaciones. Es aquel que acude a tiendas con la intención de adquirir bienes y servicios para su satisfacción. Es un ser con valores, intereses particulares, información, prejuicios, miedos y que, finalmente, procura invertir su dinero en donde obtenga mayores beneficios.

Recuerde, el comprador es la parte más trascendente del negocio que trae sus anhelos y, en consecuencia, es nuestra misión tratarlo con deferencia. Es alguien cuyo objetivo es ser complacido y, por lo tanto, debemos ofrecerle minuciosa orientación y no solamente -como sucede en ocasiones- concretar una apresurada venta inspirada en la comisión que se obtendrá.

Empezaré reafirmando lo que busca un cliente al realizar una adquisición para, a partir de allí, entender sus inquietudes y saber cómo abordarlo. Habitualmente quiere encontrar precios razonables; adecuada calidad por lo que paga; atención personalizada; buena asistencia de entrega a domicilio; horario cómodo para comprar; cierta proximidad geográfica, si fuera posible; posibilidad de consumir al crédito; razonable variedad de ofertas; local cómodo y limpio.

Por otra parte, existe una tipología de clientes que ayuda a conocer sus comportamientos, reacciones y actitudes. Es conveniente poseer un adiestramiento que facilite identificar y ubicar al posible comprador en función de esta clasificación a fin de intervenir eficazmente. De lo contario, tratar a todos por igual puede no ser la respuesta más acertada. A continuación solo comentaré las dos clases más controvertidas.

El “cliente discutidor” es uno de más complicados y, por lo consiguiente, es recomendable examinar su desenvolvimiento para neutralizar sus efectos. Es agresivo y no estará de acuerdo con cada cosa que se diga. Se sugiere solicitar su opinión, hablarle suavemente (pero firme), concentrar la conversación en los puntos de coincidencia y desarrollar un elevando autocontrol para enfrentarlo.

Otro es el llamado “enojado”. Cuando se trata de este tipo de cliente no hay que negar su enojo y decirle: "No tiene motivo para enojarse". Esto lo alterará más. Se recomienda ver más allá de la cólera, no ponerse a la defensiva, evitar involucrarse en sus emociones, clamar su ira, analizar a fondo el problema y negociar una solución.

Un aspecto imposible de eludir está referido al personal que atiende y la información que posee del producto o servicio y, además, de la compañía que representa. Esta conclusión me obliga reiterar lo dicho en mi artículo “Comunicación y cortesía en la atención al cliente”: “…Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción”.

El favorable esmero logra conquistar la fidelidad del cliente cuya complacencia se traducirá en una mayor lealtad a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las ventas ya que los clientes contentos se muestran dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; clientes nuevos captados por referencias de los consumidores; disminución de costos en marketing (publicidad, promoción de ventas y similares); reducción de quejas y menores gastos ocasionados por su gestión; mejor reputación del establecimiento.

Un porcentaje de la clientela se siente disconforme por la indiferencia y pésima atención de vendedores, supervisores, despachantes, repartidores y cobradores. El cliente peruano evade la confrontación, pero no significa que no renuncie a retornar al lugar donde fue mal atendido. Según diversos estudios es nueve veces más difícil atraer nuevos compradores que retenerlos. Por esa razón, los establecimientos debieran esforzarse en lograr que sus consumidores estén halagados con la consideración ofrecida.

Atender con dedicación y profesionalismo es un arte que requiere voluntad y un perfil profesional, desde mi punto de vista, ausentes en numerosos negocios surgidos a partir de coyunturas propicias del mercado. Pero, cuya sostenibilidad será perjudicada por las habilidades de la competencia y las preferencias del usuario. Con frecuencia observo anomalías y mediocridades -que muestran pobres estándares en la atención al público- en almacenes comerciales de inversionistas extranjeros cuyas deficiencias no exhiben en países donde la reacción del usuario, por razones culturales y sociales, es diferente.

Se requiere promover una óptima eficacia en relación al consumidor sin distinciones, ni discriminaciones como ocurre en nuestro medio. Es imperativo especializar la labor de quienes están al frente de un mostrador y constituyen parte representativa de la imagen corporativa de la entidad.

Recomiendo que el área de atención al cliente deje de ser una “caja de sastre” que alberga individuos huérfanos de preparación. Las empresas podrían mejorar remuneraciones, crear incentivos y contratar personal con cualidades y condiciones para esta invalorable actividad. Por último, tenga en cuenta esta conocida expresión del poeta italiano Arturo Graf: "El saber y la razón hablan, la ignorancia y el error gritan".

jueves, 3 de noviembre de 2011

Alcances para organizar un evento

Seguramente, todos –de una u otra forma- estamos involucrados en el desarrollo de eventos sociales, familiares o corporativos. De allí que tengamos acumulada una valiosa experiencia autodidacta que enriquece nuestra percepción y, además, perfecciona su planificación y ejecución. Pero, es importante contar con lineamientos básicos que faciliten conocer cómo llevar a cabo uno de manera exitosa.

En estos tiempos los eventos se emplean en numerosos acontecimientos. Así, tenemos compañías que celebran su aniversario de creación, festividades patrióticas, actividades formativas, conmemoraciones litúrgicas, reuniones de camaradería o encuentros gremiales que requieren de ciertas técnicas a fin de garantizar un armonioso desenvolvimiento.

Son diversas sus virtudes en el ámbito de los negocios. A continuación algunas razones relevantes que acreditan su utilidad: Actualiza los conocimientos y capacitan al participante; fortalece la identidad con los demás; mejora la interacción social; fomenta un fluido intercambio de idea; despeja dudas, rumores, informaciones inexactas; influye en el mejoramiento del clima social de la empresa; permite la exhibición de productos y servicios; puede aumentar las ventas, etc.

Se recomienda conocer con exactitud el tipo de evento ha organizarse (académico, gastronómico, corporativo, promoción y animación), con la finalidad de explicar al patrocinador y auspiciador sus conveniencias, ventajas y requerimientos que se deben considerar para alcanzar el objetivo previsto.

Un asunto significativo es el financiero. Las acciones del comité organizador y de las comisiones de trabajo responden a las demandas económicas que exigen para el cumplimiento de sus tareas. Los ingresos representan la valoración contable vinculada con la ejecución de la reunión. Los egresos son las partidas que ocasionarán gastos y las fuentes a las que acudirá para obtener los fondos requeridos.

Los criterios para las cuotas de inscripción deberán ser los siguientes: Analizar el presupuesto de egresos con el de otros eventos similares; comparar las cuotas de registro de los eventos realizados con las de los actuales; pronosticar –hasta donde sea posible- la asistencia real del encuentro. Una vez establecidas las políticas que regirán las cuotas de participación, se fija el monto de pago.

También, hay que observar al personal que asumirá variadas funciones en el evento. Desde el anfitrión (es quien invita), el jefe de sala (responsable de su desenvolvimiento en el lugar asignado), el maestro de ceremonias (preocúpese de contar con uno sobrio, que hable poco y reúna condiciones para ello), attaches (reciben a los invitados en la puerta de ingreso), registro (entregar las fichas de participantes, realiza el chequeo de listados, constancias, carpetas, etc.), técnico (operan los equipos técnicos de audio y video, controla el fondo musical), seguridad (velan por el resguardo interno y externo de la sede), servicio (apoyan con la colocación del mobiliario) y de coffe break (instalan las mesas de refrigerios, atenderán en los intermedios a los participantes). Se recomienda que estas personas sean aleccionadas, tengan cualidades para su desempeño y realicen ensayos previos con la finalidad de asegurar su correcta actuación.

El restarle valor a determinados detalles puede significar el fracaso del programa o su alteración. Muchas veces pormenores, aparentemente insignificantes, suelen olvidarse. Se sugiere pensar en una suma de pequeños complementos que enaltecen su elaboración. Mi experiencia me permite afirmar que es ineludible el grado de cohesión y comunicación del grupo humano que estará a cargo de su operatividad.

Recuerde verificar las condiciones del local, despliegue un programa que no canse a los asistentes, asegure la comodidad de las instalaciones de la sede, observe la correcta ambientación, tenga en cuenta los asuntos protocolares (invitaciones, precedencias, símbolos patrios, presentación de concurrentes y autoridades, etc.), posea un cronograma con las labores de cada comisión, no deje nada a su “memoria”, sea ordenado en la planificación y tome precauciones por si surgen inconvenientes.

Deseo comentar aspectos útiles de conocer. Por la oportunidad con que llega la invitación, su material y presentación, puedo (sin exagerar) deducir cómo será el certamen al que he sido convocado. No olvide redactar con sobriedad, evite imitar o copiar uno existente -como habitualmente sucede- y someta su texto a la evaluación de un corrector de estilo. La invitación refleja el nivel y calidad del evento. Recuerde!

Otro asunto no menos oportuno está referido a los discursos. Cuente con la debida preparación y muestre solvencia y naturalidad. Si es necesario practique y prevenga intervenciones deslucidas. En ocasiones observo a expositores ostentar improvisación, carencia de elementos intelectuales y poco entrenamiento que concluye perjudicando su imagen profesional. La excelente participación de quienes harán uso de la palabra realza el evento.

Al concluir recuerde agradecer siempre (por escrito o personalmente) a todo el equipo organizador y, además, a los ponentes, auspiciadores, patrocinadores y colaboradores. Es una expresión elegante y educada que muchos “olvidan”. Usted amigo lector, distíngase por sus afables modales y cortesías. Tenga presente que la gratitud es un acertado gesto después de una jornada llena de entrega y dedicación.