Importancia y utilidad de las Relaciones Públicas

Todavía se tiene una idea deformada de la trascendencia de las Relaciones Públicas y de su analogía con el incremento de la producción, las ventas y la obtención de mayores utilidades en una corporación. Hasta nuestros días subsisten empresarios que las miran como un conjunto de labores superfluas carentes de correlación con los objetivos más “urgentes” de la compañía.

Sin lugar a dudas, no siempre se entiende su real dimensión y aporte. De las ciencias surgidas en el siglo XX, no hay ninguna tan poco comprendida. Ni los que las utilizan, ni aquellos a quienes están dirigidas poseen un concepto preciso de su estructura, funcionamiento y técnica. Siguen teniendo equivocadas suposiciones de su meta y provecho y, por lo tanto, se percibe confusión acerca de sus alcances.

En tal sentido, existe la creencia que, únicamente, Relaciones Públicas cumple funciones sociales, periodísticas, protocolares y afines. La consideran una forma encubierta de publicidad, establecimiento de contactos institucionales, atención al cliente, trato con medios de comunicación, desarrollo de eventos, etc. Para otros, por el contrario, es el área a la que recurren –como una estación de bomberos- para solucionar conflictos generados, con el público externo e interno, por algún departamento de la empresa.

La falta de comprensión sobre su trascendencia ha producido, casi en todos los países, una distorsión de sus propósitos. Hay quienes presumen que es una oficina con empleados dedicados a suministrar información al interesado, elaborar materiales de presentación institucional, organizar conferencias de prensa, etc. En fin, se mantienen (incluyendo el Perú) erradas interpretadas que se reflejan en su desempeño en el sector público y privado.

Dentro de este contexto, el especialista en Relaciones Públicas tiene ciertas características divertidas. Se busca para estos puestos a alguien de excelente presencia, de alta estatura, vestimenta elegante, con don de gente, que sonría frecuentemente, amplia gama de contactos, vastas vinculaciones en medios de prensa y, por cierto, que irradie simpatía. En múltiples ocasiones estas son las “condiciones” determinantes en la selección del relacionista público. Nada más absurdo y frívolo.

"Las Relaciones Públicas son la promoción de simpatía y buena voluntad entre una persona, empresa o institución y otras personas, público especial o la comunidad en su conjunto, mediante la distribución de material interpretativo, el desarrollo del intercambio amistoso y la evaluación de la reacción pública", señala la prestigiosa y documentada tercera edición del Webster's New International Dictionary.

Debo enfatizar que las Relaciones Públicas no venden, ni generan (directamente) beneficios económicos. Su finalidad es crear y sostener –mediante distintos mecanismos- el “clima” de simpatía, respeto, confianza y credibilidad de la empresa con sus públicos (clientes, comunidad, autoridades locales, gremios). Es un “puente” de acercamiento entre la entidad y su entorno para promover una imagen que facilite, entre otras intenciones, posteriores procesos de ventas.

Las Relaciones Públicas incluyen roles preventivos y correctivos. No solamente asiste en la resolución de problemas en diversas instancias de la corporación que afectan su imagen interna y/o externa. También, asesora y estudia la reacción de las audiencias ante ciertas medidas de la compañía (reducción de personal, rumores infundados, alianzas estratégicas) y elabora estrategias de comunicación y planes de relaciones comunitarias.

Se recomienda otorgarle las herramientas que faciliten su misión y alcances, aún cuando sus resultados no sean percibidos en el corto plazo. Además, establece las condiciones para el desempeño de los proyectos de las áreas de marketing y publicidad, con las que debe coordinar y no competir. Es usual encontrar que Relaciones Públicas tiene una confrontación innecesaria con instancias que, por desconocimiento, encuentran “intervencionista” la injerencia del encargo de la imagen corporativa.

Todos los integrantes de una institución hacen buenas o malas Relaciones Públicas. Cuando acudimos a un establecimiento y somos correctamente atendidos, nos llevamos una impresión que, finalmente, ayuda en la definición de nuestra imagen de la entidad. Si usted visita una tienda y el vigilante, la recepcionista y el vendedor o empleado lo tratan mal, se llevará una deficiente experiencia. Así funciona el proceso de formación de la imagen que puede influir – a favor o en contra- en la opinión de otros.

No debe individualizarse el desenvolvimiento de las Relaciones Públicas, como ocurre con frecuencia. Es una tarea compartida y asumida por todas las secciones de la corporación, bajo la conducción del área especializada. Su exitosa aplicación involucra la participación colectiva y, por lo tanto, una actuación coherente y consecuente con las diversas audiencias a las que se destina el producto y/o servicio de la empresa.

El correcto ejercicio de las Relaciones Públicas internas fortalece la buena “atmósfera” laboral, la integración y sociabilización de sus miembros, el establecimiento de un gobierno corporativo y la fidelidad de los colaboradores. En el ámbito externo contribuye a conquistar mercados, forjar lazos con el medio y exhibir logros institucionales. Es una de las “armas” más efectivas, en los tiempos actuales, de una sociedad con visión de futuro.

Comunicación y cortesía en la atención al cliente

Hace unas semanas compartí el artículo intitulado “Empatía y calidad en la atención al cliente”. En el comenté la estrecha vinculación de la empatía con el cliente. Me referí a la estabilidad emocional y el autocontrol que se aconseja poseer a quien está en el mundo de las ventas. Ahora deseo presentar diversas recomendaciones referidas a esta actividad.

El tratamiento al cliente ha pasado a ser un instrumento fundamental del marketing. Las tiendas, fábricas, instituciones, hospitales, estudios de abogados, universidades y restaurantes, etc. orientan su organización y esfuerzos a satisfacer los apuros del cliente. Por estas consideraciones, entrenar, evaluar y motivar al personal que realiza la venta –de un producto o servicio- es un requisito para incrementar utilidades.

Para este propósito la negociación -entre cliente y vendedor- se inicia al existir diferencias de posiciones entre las partes. Vale decir, cuando el cliente busca algo que no encuentra y se le propone una alternativa distinta del producto, pero no está de acuerdo con el precio. Se deduce que, en una transacción, tiene que haber interés en alcanzar un acuerdo. Esta etapa facilita conocer el manejo de emociones, persuasión y autoestima del promotor de la venta.

El éxito depende -en gran medida- del talento para establecer un diálogo positivo. El vendedor informará con claridad las peculiaridades y ventajas de sus productos. Para eso tiene que conocer las cualidades del artículo y cerciorarse que el cliente entienda el mensaje. La simpatía que se logra forjar con éste es un detalle importante y, en tal sentido, una sonrisa sincera puede ser el primer paso.

También, requerimos saber qué quiere el cliente. De esta manera, se hallará fácilmente lo que pide o –de ser posible– ajustar a su demanda la oferta, seleccionando aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses. Es preciso escuchar al cliente, la causa principal de las fallas de comunicación residen en este ámbito. Estamos más preocupados por lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen. La tensión generada y el miedo a perder la transacción, llevan a adoptar actitudes defensivas.

Es indispensable comprender el lenguaje no verbal. Éste se emplea de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de ocultar. Hay que estar atentos a su mirada (si ésta distraído, si mira a la cara, dirige sus ojos al techo u observa el reloj), su voz (cambia de ritmo, enfatiza frases, resulta monótona), sus gestos (rasgos relajados, tensos, nervioso), su postura, movimientos y acciones (apenas repara en lo que decimos). Una suma de pequeños detalles facilitan saber que tan “conectado” está el cliente con el discurso del vendedor.

Si consulta sobre algún crédito, se sugiere indagar y proporcionar una respuesta exacta o ponerlo en contacto con el encargado. Lo que no debe hacer, bajo ningún concepto, es salir del paso “inventando” una respuesta o emitiendo información falsa. Eso lo hará quedar mal e influirá (negativamente) en la imagen de la compañía. Se recomienda cumplir un rol orientador y no manipulador.

Compare su oferta con la competencia y recuerde que nunca deberá expresarse mal del adversario. Explique las bondades y particularidades de su producto o servicio y, finalmente, deje que el cliente decida. No lo presione, puede sentirme inducido. El acucioso juicio del vendedor redundará en una mayor seguridad, serenidad y confianza. Además, proyecte una imagen profesional y ganará el respeto de la otra parte. No lo olvide! Un vendedor de primer nivel tendrá en cuenta que todo “entra” por los ojos. Por lo tanto, se preocupará de su presentación, higiene, desenvolvimiento, vestimenta, limpieza y orden de su lugar de trabajo, entre otros valiosos aspectos que, aparentemente, no se consideran determinantes. Si el interesado está acompañado de su esposa o esposo, diríjase a ambos, no excluya a nadie (incluidos los niños).

Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción. Por último (no menos importante), son los estímulos y sistemas de premiación para hacer atractiva la sana rivalidad entre el equipo encargado de las ventas en la corporación.

La imagen individual siempre será coherente con la empresa. Sea cortés, cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable relación. El cliente no es un número, ni un código, es un ser con sentimientos, prejuicios y emociones que inciden en su decisión de compra. Practique la asertividad en su trato y haga de su labor un quehacer enaltecido por su permanente deferencia y amabilidad.

El plagio intelectual: Testimonio personal

Es un tema de “alto voltaje”, como denomina una alumna mía a las cuestiones polémicas y controvertidas que desarrollo en clase. El plagio es un “cáncer” presente en el periodismo, la docencia, la investigación científica, el internet, el comercio, la empresa, etc. Su permanencia es activa y nociva en la actualidad como consecuencia –entre otras consideraciones- del acceso a valiosas y modernas fuentes de información.

En el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española, plagio es definido como el acto de “copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como propias”. Este término deriva del latín plagiārius, "secuestrador", equivalente a plagium, "secuestro", que contiene el latín plaga (trampa).

Desde una perspectiva legal, la piratería es una infracción cuando se presenta un trabajo como propio u original, usurpando su legítima autoría. En tal sentido, en el Perú está vigente un marco jurídico que protege los intereses de creadores e inventores sobre obras, ya sean expresiones de ideas como el derecho de autor o aplicaciones prácticas e industriales como las patentes. De allí la importancia de recurrir a las instancias institucionales para salvaguardar la producción personal.

Según el Departamento de Estudios Ambientales de la Universidad Simón Bolívar, existen los siguientes tipos de plagio: Entregar un trabajo de otro estudiante como si fuera propio; copiar un texto sin tener la aprobación de la fuente consultada; copiar un texto palabra por palabra y no colocar las referencias; redactar usando algunas ideas (parafraseo) de una fuente escrita, sin la documentación adecuada; entregar un trabajo copiado directamente de la web; y copiar un texto colocando la referencia, pero sin utilizar comillas cuando se copia textualmente.

La citada casa de estudios añade: “Actualmente una de las formas más populares de obtener información es por medio de la web. Si se utilizan citas o ideas de sitios de la web, al igual que consultas de textos impresos, se debe colocar la referencia de la fuente consultada. A su vez, si por ejemplo un estudiante desea elaborar una página web y utiliza gráficos o figuras de otro sitio, este debe colocar adecuadamente las referencias de dicha fuente. Para ello, podría solicitar permiso de los sitios web consultados antes de utilizar los gráficos”.

Lamentablemente, el plagio es el “pan nuestro de cada día” en una colectividad que no lee, estudia, indaga, produce y en la que existe impunidad moral y legal frente a este censurable proceder. Lo he vivido en numerosas ocasiones y, por lo tanto, quiero compartir unas breves historias que muestran la ausencia de coherencia ética entre lo que se explica y hace.

Fui víctima de una apropiación por primera vez en 1985. Había elaborado, con mucho entusiasmo, un artículo referido a la Reserva Nacional de Paracas para la página editorial de un diario local. Grande fue mi asombro cuando apareció publicada la nota en el editorial central del periódico, sin mi nombre. El periodista que gestionó su colocación se indignó y luego me explicó que el jefe de esa sección había celebrado su cumpleaños y no le fue posible redactar su columna. Así que no tuvo mejor idea que coger mi nota y listo.

De otro lado, detecté que en una separata de mi autoría de una asignatura mía se había retirado mi nombre y, además, era utilizada por una colega con el beneplácito de la entidad educativa. Ante mi reclamación la directora intentó convencerme que en mi contrato el “docente cedía sus derechos de autor sobre el material de su curso”. Nada más falso. Probablemente, pensó que aún ocupaba algún puesto burocrático en donde se miente, pisotea y se aceptan sus determinaciones con sumisión. Cuando sucedió este episodio me pregunté: ¿Qué perfil moral tienen las autoridades pedagógicas que usurpan la creación de un profesor?

En este aspecto, ratifico lo manifestado en mi escrito “En el Día del Maestro: Decálogo del ‘buen’ profesor”: “…No se sorprenda, de ser el caso, que usen su separata, syllabus, exámenes y todos sus materiales elaborados gracias a su ejercicio neuronal, de manera gratuita. La piratería intelectual es una práctica cotidiana y no hay derecho a reclamo. No sea ingenuo, negocios son negocios”.

Hace algunos años denuncié al asesor cultural de un ex alcalde de la municipalidad de San Borja por pretender emplear, retirando mi autoría, un proyecto presentado a dicha comuna. Curiosamente, quien me alertó de esta maniobra fue su secretaria. Mi imputación frustró su acción e influyó en la culminación de su contratación. El autor de esta sórdida maniobra había sido director del disuelto Instituto Nacional de Cultura (INC). Vaya coincidencia.

Un día ingresé a la página web del Patronato del Parque de Las Leyendas – Felipe Benavides Barreda. Encontré que en un ensayo mío (colocado tiempo atrás), se había retirado mi nombre en la gestión del alcalde de Lima, Luis Castañeda Lossío (2007-2011) y dejado el texto. Ante los ojos del lector la nota aparecía como de la institución. Eso lo denomino “construyendo” sustracciones.

La copia en el mundo académico y universitario es cada vez más frecuente. Alumnos, educadores, escritores y consultores reproducen -desconociendo la legítima autoría- notas, artículos y textos que luego, sin mayor vergüenza, presentan como suyos. Una muestra evidente de falta de dedicación y entrega intelectual para crear sus contribuciones y fomentar el enriquecimiento de propuestas y conocimientos.

Esta “peruana” costumbre es lesiva a primordiales normas de etiqueta. Ésta se sustenta –entre otros elementos- en la ética y la estética y, consecuentemente, estos sucesos no son correctos ni elegantes. Son expresiones de deshonestidad y despojo de la contribución original. Debemos unir esfuerzos y voluntades, más allá del ordenamiento jurídico, para combatir este perverso proceder que lacera, entre otros males, nuestra sociedad.

¿Ética en la vida empresarial?

Este es un tema primordial de analizar y reflexionar. Debemos reconocer que es “común” la ausencia de ética en las organizaciones públicas y privadas en donde afanes lucrativos, obtención desmedida de utilidades, permanente maltrato al cliente y trabajador, promoción de productos y/o servicios con “bondades” inexistentes, entre otras acciones muestran una censurable y dominante “cultura empresarial” escasa de valores.

Probablemente, usted amigo lector, integre algún centro de labores o conozca entidades cuyo desarrollo está al margen de consideraciones éticas. Por ejemplo, observamos frecuentes problemas éticos como abuso de poder (utiliza el puesto para pisotear a unos y favorecer a otros), conflicto de intereses (emitir normas en su ámbito de trabajo que redundarán en su propio beneficio), nepotismo (reclutar miembros de una misma familia en una institución), Soborno (aceptar dádivas, obsequios o regalos a cambio de dar un trato especial o favor a alguien como retribución por actos inherentes a sus funciones), lealtad excesiva (mentir para encubrir la conducta impropia del supervisor o hacer lo que éste le diga, aún en contra de sus principios morales), falta de dedicación y compromiso (perder el tiempo, hacerse “de la vista larga” y no dar el máximo de esfuerzo), abuso de confianza (tomar materiales de la compañía para su uso personal o hacer empleo indebido de sus recursos), encubrimiento (callar para no denunciar a un traidor, movido por la amistad o el temor), entre otras faltas.

De otra parte, existen originalidades que diferencian e individualizan a los negocios. Cada firma es diferente de las demás en cuanto a su quehacer principal, número de empleados, lugar donde opera, sistema legal, etc. De allí que existen otras formas de instrumentación de criterios de integridad. Sin embargo, es posible construir un “armazón” de estrategias aplicables a cualquier negocio que quiera tornarse en ético.

Las empresas que desean crear un programa de ética, comenzarán por definir sus fines, actividades y características propias que las identifican, entre otros elementos. Los valores no son iguales para cada organización. Una clínica privada tiene distintas prioridades y, consecuentemente, una misión diferente a una cadena de tiendas comerciales. Precisar sus valores es el primer paso para “edificar” su cultura corporativa.

Es indispensable que exista, por parte de los directores, la convicción sincera de convertir a la compañía en una organización ética, lo cual requerirá -en ciertos casos- de transformaciones fundamentales en sus procesos y estructura. El liderazgo y compromiso de los funcionarios de más alto nivel, permitirán que todos los ámbitos adopten fácilmente esta iniciativa como propia. En tal virtud, se recomienda “predicar con su ejemplo”.

Si los ejecutivos actúan conforme a las reglas y cumplen sus responsabilidades, los empleados se sentirán impulsados a actuar de igual manera. Por el contrario, si los gerentes “olvidan” sus compromisos y se comportan de modo irresponsable, los demás –eventualmente- actuarán de forma parecida. Un ejemplo es el ejercicio de la puntualidad que debieran exhibir los integrantes de una empresa. Conozco entidades (incluyendo educativas) en donde, de acuerdo a “jerarquías”, existen privilegios y diferenciaciones. No todos pueden almorzar en el mismo comedor, usar los mismos servicios higiénicos, ascensores, escaleras, estacionamientos, etc. La política del “apartheid” aplicada a la empresa peruana.

Otro aspecto significativo es el código de conducta. Este es un mecanismo cada vez más utilizados por corporaciones que desean establecer el proceder de sus miembros. Estos códigos definen aquellas políticas que se esperan del personal, dejan en claro las acciones que afectan sus intereses y que no pueden ser toleradas, auxilian en la resolución de conflictos internos, contribuyen a crear una mejor imagen e incrementan el sentimiento de identificación de sus integrantes.

Se sugiere que cada empresa tenga un sistema efectivo de divulgación de sus actividades y proyectos, a fin de compartir con su público interno, clientes, sociedad y gobierno la información de sus logros alcanzados, de lo que falta por hacer, de sus planes futuros y aportaciones a la prosperidad de la comunidad. Una corporación abierta y diáfana mantiene canales veraces de comunicación con sus audiencias.

La ética hay que entenderla, sin ambigüedades, como inherente en la existencia de una compañía transparente, prestigiosa y con credibilidad. Su ejercicio no debiera concebirse como un gasto o políticas ajenas a la obtención de mayores ganancias. Es pertinente, hoy más que nunca, comprenderse su valía en las nuevas inversiones, en la fidelidad del comprador, en el bienestar de los trabajadores, en el diseño de un mejor clima laboral y, especialmente, en el aumento de su rentabilidad y presencia en el mercado.

La conducta de una empresa debe coincidir con sus normas y valores gremiales. Por esta consideración, la “ética corporativa” en un elemento que las realza e influye en la conciencia social de su entorno. Anhelamos que en nuestro medio, tan requerido de aplicar lo expuesto en estas líneas, no se cumplan las palabras del influyente y célebre profesor, filósofo y ensayista español José Luis López Aranguren: “Los valores morales se pierden sepultados por los económicos”.

Los secretos de una secretaria

La palabra “secretaria” se refiere a alguien que guarda confidencias profesionales, particulares, empresariales, etc. que no deben ser conocidas por nadie. Su nombre original "secretarii" deriva del latín "secretum" y está relacionado con la información reservada que éstos manejaban.

Una secretaria cumple un rol de vital importancia en el quehacer de la empresa, por lo que no solamente se sugiere ostentar conocimientos, capacidades y destrezas que aseguren que su desempeño contribuya al desenvolvimiento de una jornada exitosa en términos funcionales. Su trajín es bastante más que, únicamente, cuestiones administrativas y operativas. Consiste en auxiliar, ofrecer orientación y cooperación en el cometido de la oficina y, por cierto, mantener la discreción como una virtud irrenunciable.

Aparte de su constante actualización y entrenamiento –propias de todo experto competente que aspira ocupar mejores ubicaciones laborales efectuará- una secretaria poseerá satisfactorio manejo de las comunicaciones, agradables modales, aptitudes de cortesía, sólidos principios, seguridad personal y tacto, entre otros favorables elementos de contemplar.

Frieda Holler en su sugestivo libro “Ese dedo meñique en el trabajo” refiere: “…El secretariado convoca temas como las responsabilidades, la moralidad y la ética, y exige además tener presente una serie de aspectos de su vida: ser elegante pero sencilla, simpática pero recatada, moderna pero femenina, comunicativa pero discreta…De hecho, con su labor, eficiente y honesta, usted contribuye al bienestar general e infunde vida y belleza en su oficina”. Nada más acertado y oportuno.

El perfil de una secretaria incluye una adecuada presencia; excelente trato, amable y seria; inmejorable redacción y ortografía; facilidad de expresión verbal y escrita; con habilidad para interactuar en grupos; brillantes relaciones interpersonales, entusiasta y dinámica; potencial para trabajar en equipo y bajo presión, etc. Este es un pequeño listado de factores que se recomienda advertir.

Lo mencionado en el párrafo anterior no lo considere si tiene la intención de contar con una “secretaria” jovencita, de linda figura y sin las más mínimas condiciones académicas. Existen jefes en busca de estas “singulares” secretarias que, fácilmente, ponen al descubierto sus verdaderas intenciones. Usted motivará agudos comentarios a su alrededor, no tenga la menor duda. Recuerde que todo se sabe en una compañía y, por lo tanto, es conveniente que sus funcionarios asuman un comportamiento correcto, ejemplar y decente. Así evitará especulaciones acerca de su proceder.

No restemos trascendencia a la influencia de su óptima apariencia. Su vestimenta será sobria, cabellos recogidos, aretes pequeños, accesorios discretos, conjunto sastre, zapatos cerrados, perfume y maquillaje suave, ropa planchada, entre otras características inherentes a su cargo. Una secretaria de primer nivel no termina de “arreglarse” por las mañanas al llegar a su centro de labores, ni acude con el pelo mojado o luce prendas brillosas, apretadas y atrevidas, entre otras “perlas” que percibo con frecuencia, incluso en entidades educativas. Bien dice una conocida frase: “En casa del herrero, cuchillo de palo”.

Sobre lo reseñado en estas líneas, deseo compartir una reciente experiencia. Concurrí a una institución en donde me recibió una adolecente secretaria con traje escotado que mientras desayunaba, hablaba por teléfono, miraba su correo electrónico y escuchaba salsa. Su despacho parecía un dormitorio infantil (por su improcedente decoración), su computadora estaba adornada con peluches y debajo del vidrio de su escritorio había variedad de fotos y tarjetas postales. Al verme se incomodó, me ofreció rápida atención y siguió disfrutando los alimentos, la plática y el llamativo fondo musical.

En reiteradas ocasiones he observado a secretarias en sus mesas de trabajo comer, masticar chicle, retocarse, realizar llamadas privadas, reírse como en una “peña”, entre otras visibles y censurables deficiencias que se permiten por el “padrinazgo” que poseen con el jefe o dueño de la organización. Un proceder ausente de las elementales pautas propias de su responsabilidad. Pero, estas increíbles anomalías las noto también en empresas de prestigio que, al parecer, no otorgan mayor significado a la imagen de sus colaboradoras.

Por último, un profesional expresa con su actuar un conjunto de valores que lo distinguen. La gestión de una secretaria no está ajena a esta reflexión y, por supuesto, tenga en cuenta el enunciado del célebre filósofo alemán de la Ilustración, Immanuel Kant (1724 – 1804), uno de los pensadores más influyentes y prestigiosos de la Europa moderna: “Obra siempre de modo que tu conducta pudiera servir de principio a una ley universal”.

La importancia de sonreír

“Lo que deseas conseguir, más fácilmente lo obtendrás con una sonrisa que con la punta de la espada”, decía el afamado dramaturgo, poeta y actor inglés William Shakespeare, conocido en ocasiones como el “Bardo de Avon”. Que duda cabe, la sonrisa es una de las expresiones más cálidas y profundas en la relación interpersonal.

Es una “herramienta” para engrandecer la comunicación en toda circunstancia, tiempo y lugar. Una suerte de “llave mágica” que facilita la convivencia cotidiana y, además, abre numerosas puertas en la actividad profesional, social y familiar. En síntesis, sonreír es bastante más que “mostrarse favorable a una persona, suceso o asunto”.

Sonreír no cuesta nada; enriquece a quienes la reciben, sin restar a aquellos que la dan; se produce como un relámpago, pero su recuerdo a veces dura toda la vida; no existe persona que no la necesite, ni quien no la pueda dar; es fuente de placidez en el hogar; promueve negocios y fortalece amistades; es incentivo para cansados. Es un “don” divino que está a nuestro alcance y que inspira tantos beneficios que bien vale hacer de la sonrisa un elemento inherente a la vida.

Es fundamental para establecer relaciones sociales, mejorar el humor y hasta liberar hormonas que producen sensación de bienestar en el cuerpo. Sin embargo, hay hombres y mujeres que no logran sonreír con frecuencia. Existen razones anímicas, emocionales, de personalidad, temperamento y autoestima que determinan la falta de capacidad para sonreír y que deben analizarse individualmente con la finalidad de indagar sus orígenes.

El recordado pontífice romano Juan XXIII (1881 – 1963) afirmó: “Cuando uno es joven, sonríe en el vigor de la edad y de la inocencia; cuando se es viejo, en la riqueza de la experiencia” y la célebre Madre Teresa de Calcuta expresó: “La santidad consiste en hacer la voluntad de Dios con alegría”.

La biblia también incluye algunas referencias al tema. Allí está escrito: “Aún llenará tu boca de risa, y tus labios de júbilo” (Job 8:21). El Salmo 126:2 precisa: “Entonces nuestra boca se llenará de risa, y nuestra lengua de alabanza; Entonces dirán entre las naciones: Grandes cosas ha hecho el Señor con éstos”.

En el ámbito laboral y, especialmente, en áreas de counter, recepción, ventas, caja, mesa de partes y afines, es pertinente que el personal posea una actitud espontánea para sonreír y causar una afable impresión a su interlocutor. En este sentido, no olvidemos el sabio y conveniente proverbio chino: “La persona que no sabe sonreír no debe abrir tienda”.

Se recomienda a las empresas reclutar empleados con el perfil adecuado y capacitado para dar una sonrisa acogedora como parte de su desenvolvimiento. Sonreír, en el trato con concurrentes externos, genera una primera virtuosa impresión y muestra sincera efusividad en la negociación que se desea formalizar. Aparte de presentar tranquilidad, delicadeza y paz interior.

Estas ideas tan elementales no siempre son entendidas por entidades que tienen colaboradores altamente deficientes, entre otras razones, por su aptitud negativa, poco amable y escasa en su potencial de hacer placentero su vínculo con el visitante. Lo cual exhibe una evidente ineficiencia profesional. Conozco casos en los que los encargados de atención al público solo poseen como “mérito” su óptima presencia, su juventud y, coincidentemente, algún cercano y extraño “enlace” con el propietario de la compañía. Nada más!

Se recomienda que quienes tratan al público tengan una sólida formación emocional, técnica y las destrezas que conviertan su quehacer en una jornada positiva y beneficiosa a los propósitos empresariales de la institución. Es ineludible aleccionar al trabajador a fin de dotarlo de talentos que hagan agradable su misión y esa satisfacción sea transmitida al cliente. Ello ayudará en el clima laboral, la superación de sus integrantes e incrementará la rentabilidad que, en numerosas empresas, es el único objetivo de sus dueños.

No olvide, sonreír es una terapia espiritual que causará un excelente provecho en su día y en su proximidad con sus semejantes. Sonría, sonríale a la vida, a su vida y quienes lo rodean. Convierta su sonrisa en su “tarjeta de presentación”.

El maestro en su día: Reflexiones…

El 6 de julio se ha conmemorado en el Perú el “Día del Maestro”. Esta fecha concuerda con la fundación en 1822 de la primera Escuela Normal de Varones (en la actualidad la Universidad Nacional de Educación "Enrique Guzmán y Valle") por el “Protector del Perú”, José de San Martín. Durante el gobierno de Manuel A. Odría (1948 – 1956) se oficializó esta festividad mediante un decreto supremo de 1953.

Coincidiendo con esta efeméride deseo formular varias consideraciones y evocar mi testimonio personal. El maestro cumple un rol significativo en la formación integral del educando. Establece una relación cotidiana y -en ciertos momentos- determinante en la vida de sus discípulos, colabora en la definición de su vocación personal y orienta su porvenir. El profesor que trasciende tiene un nivel de preponderancia que solo se reconoce con el tiempo y de manera imperceptible. Pero, allí está presente el “sello” de su ascendencia en la evolución del estudiante.

En la etapa escolar mis educadores ejercieron un efecto explícito en mi adhesión con los problemas nacionales y, finalmente, en la definición de mis ideas políticas. A ellos debo no ser un peruano más que vive de “espaldas” a su entorno social. Cultivaron en mí la solidaridad e identificación con la realidad del país y me facilitaron apreciar las desigualdades e injusticias existentes. Desde el aula de clase pude conocer el Perú -percibido distante y lejano- gracias a la sensibilidad y preparación que los diferenció.

Disfruté mucho al docente de Literatura, el brillante poeta cusqueño William Hurtado de Mendoza Santander. Uno de los primeros libros que me asignó leer fue “Los ríos profundos”, de notable escritor indigenista José María Arguedas. A través de esta publicación sostuve mi inicial encuentro con el maravilloso y complejo mundo andino que está plasmado en toda su documentada obra intelectual. Luego vendrían otros volúmenes y autores como Vallejo, Mariátegui, Haya de la Torre, González Prada y Alegría, que hicieron que mi visión del Perú se extendiera. Mis mejores nociones de literatura peruana los adquirí en sus amenas clases que esperaba con inquietud y que se caracterizaban, además, por los intensos debates, discusiones y pláticas fomentadas por él.

Siempre estaré agradecido a mis padres por haber puesto en el transitar de mi existencia a quienes fortalecieron los principios provenientes de mi ámbito familiar y contribuyeron en el encuentro de mi verdadera inclinación profesional. La cátedra posibilita otorgar actualizados discernimientos y, al mismo tiempo, ayuda a despertar inquietudes, afirmar ideales, convocar entusiasmos, mejorar la percepción individual, descubrir capacidades, forjar una conciencia crítica y, especialmente, predicar con el arquetipo de comportamiento que también debe enaltecer al ciudadano de bien.

En tal sentido, comparto lo expresado en mi artículo “En el Día del Maestro: Decálogo del ‘buen’ profesor”, cuando digo: “…El desenvolvimiento de la pedagogía demanda, esencialmente, estándares morales que sean observados por el alumno como un referente que inspire fe, ilusión y credibilidad para su porvenir. Nuestra tarea no consiste en transmitir conocimientos, cifras y datos: nuestra misión es constituirnos en un ejemplo personal y demostrarles, con la consecuencia de nuestra conducta, que la vida es mucho más que un título académico y un número acumulado de horas de prácticas. Esa es la razón que debe inspirar a dedicarnos a esta noble misión. ¿Algún día será entendido así?”.

“…La formación de los alumnos debe incluir, igualmente, el ejercicio del pensamiento, la actitud crítica y el cuestionamiento reflexivo. Todo ello, facilitará formar una sociedad de profesionales libres y capaces de defender sus derechos y de levantar su voz valiente de protesta ante la injusticia y el abuso. Ese es un objetivo central de la enseñanza en una sociedad sumisa, invertebrada e insolidaria como la nuestra. No solamente hay que darles información sino elementos indispensables para abrir sus ojos ante el engaño, la arbitrariedad y las vicisitudes del mañana”.

En el texto “Ética y política: El arte de vivir y convivir” de Mónica Jacobs, Eliana Mory y Odette Vélez, encuentro coincidencias. Luis Bustamante Belaunde en su prólogo, dice: “…Enseñar es instruir, mostrar o transmitir conocimientos, indicar y guiar caminos. Educar es desarrollar y perfeccionar las facultades y fuerza propias de las personas o ‘hacer salir de dentro hacia fuera’ sus potencias de crecimiento. La enseñanza suele ser un acto grupal o colectivo. La educación es siempre individual. Quienes enseñan son docentes. Quienes educan son maestros”.

La docencia es un espacio para “echar” semillas de esperanzas, sueños y otros valores que requerimos fomentar en una generación mayoritariamente resignada, indiferente y renuente a la cultura que, desde mi parecer, ha bloqueado el desarrollo de sus habilidades intelectuales y de introspección. Esta forma de subsistencia favorece a los que conducen los destinos de la sociedad, quienes estiman “peligrosos” a los seres lúcidos, disconformes y dispuestos a confrontar el entorno y no dejarse manipular.

Recordemos un extracto del magnánimo poema del genial español Antonio Machado y Ruiz: “…Caminante, son tus huellas el camino y nada más; caminante, no hay camino, se hace camino al andar. Al andar se hace camino y al volver la vista atrás se ve la senda que nunca se ha de volver a pisar”. A pesar de adversidades, incomprensiones y mediocridades -inherentes al atraso cívico, ético y cultural de nuestro medio- sigamos abriendo sendero en el devenir de los estudiantes. Ellos constituyen fuente inagotable de inspiración.