El negocio de la ética institucional

Diversas razones permiten afirmar que la ética, aplicada al quehacer de la entidad pública o privada, constituye un importante instrumento para el devenir empresarial. Adquiere directa implicancia en el bienestar de sus colaboradores, en el comportamiento organizacional y en mayores márgenes de ganancias. Es pertinente comprender su valía en las nuevas inversiones, en la fidelidad del comprador, en el diseño del clima laboral y en el aumento de la presencia en el mercado.

Sin ambigüedades es una herramienta capaz de garantizar la marcha de la empresa. Es decir, concurren sinnúmero de motivaciones para inspirar una conducción sustentada en valores. Algunas de esas razones pueden ser: Corrupción, especulación financiera, venta de productos malogrados o por caducar su tiempo de vida, desastres medioambientales, ausencia de claridad en adquisiciones y licitaciones, tráfico de información reservada, etc.

Un factor central es la presencia, en los altos mandos de la organización, de una convicción sincera para emplear la ética. El liderazgo y empeño de sus funcionarios facilitará la adopción de esta iniciativa como propia. Se recomienda “predicar con el ejemplo” y, además, debe manejarse transversalmente a fin de asegurar su implementación en todas las áreas. Su conducta debiera evidenciar la vigencia de los valores corporativos (solidaridad, diálogo, honestidad, puntualidad, lealtad) en el día a día de la compañía.

Se sugiere que los ejecutivos constituyan referentes e impulsen estos valores en sus colaboradores. Por el contrario, si olvidan sus compromisos pueden inducir actos ajenos al marco ético empresarial. Coexisten entidades en las que se establecen diferenciaciones. La “misión” destaca la igualdad y, por el contrario, no todos pueden utilizar los mismos servicios higiénicos, ascensores, escaleras, estacionamientos, comedores y obtener similares subvenciones con el afán de acceder a programas de capacitación e incentivos.

La ética posee varias ventajas para las empresas. La aplicación de criterios éticos aumenta la motivación del personal cuando aprecian respeto por los valores; genera una fuerte cohesión cultural -que la diferencia de la competencia- a partir de los desempeños de las personas de la organización; mejora la imagen sustentada en la reputación que ofrece cumplir promesas, reducir quejas, evitar acciones legales y gozar de respeto y confianza; rehúye casos de corrupción gracias a la implementación de estrategias tendientes a obviar posibles conflictos.

En tal sentido, tiene una visible dimensión en los ámbitos interno y externo. En el primero, se debe poner especial énfasis a la demanda ética de los empleados, que exigen valores que eviten malas prácticas en la administración de los recursos humanos. De esta manera, se impedirá la discriminación, el acoso moral, la falta de retribución justa y una carencia de confidencialidad.

En el segundo, la compañía enfrenta disyuntivas relacionadas con los productos, proveedores, accionistas, opinión pública, clientes, autoridades, etc. Así se prescindirá de la ausencia de nitidez informativa, publicidad engañosa, impactos medioambientales, corrupción y deficiente calidad de los productos.

La ausencia de ética conlleva serias consecuencias. Por ejemplo, nuevos procesos judiciales, prohibición de participar en contrataciones, retirar mercadería por deficiencia en su elaboración, limpiar derrames petroleros e industriales, reclamaciones de acoso de los empleados e inclusión en listas “negras” internacionales. Todo esto influirá en la aceptación de la empresa en sus audiencias.

La corporación debe encaminar su desenvolvimiento interno y externo en un definido número de principios. Se requiere coherencia entre sus valores y los perfiles de sus integrantes. En ocasiones es omitida esta evaluación a partir de considerar solo aspectos cognitivos y labores y, por consiguiente, restarle connotación a la composición integral del individuo que desea incorporarse en una empresa con estándares éticos.

Por su parte, el aparato estatal cuenta con disposiciones puntuales que obligan a acatar determinados conceptos éticos. Es indudable la falta de una real voluntad para plasmar este conjunto de normas que, desde la perspectiva de los intereses partidarios, son incómodas cuando subsisten habituales intencionalidades sórdidas en todos los gobernantes de turno con la ambición de convertir el estado en su “caja chica”. Concretan latrocinios, negociados, nombramientos irregulares, cuestionados procesos de compras y, en el más benévolo de los casos, brindan un puesto de trabajo a sus desempleados operadores políticos, entre otras tantas anomalías.

Prevalecen reticencias en las instituciones públicas –a partir del control ejercido por los partidos en el gobierno- sobre la obligación de incorporar la transparencia, el acceso a la información, la neutralidad política, la postura honesta, la presentación de declaraciones juradas patrimoniales, la igualdad de trato, el uso adecuado de los bienes e información y evitar el nepotismo. Pues, estas medidas interfieren con las innegables intenciones de las agrupaciones políticas en el poder.

Eso me trae a la memoria el aviso que colocamos en la puerta del Parque de Las Leyendas el 2006: “Esta es una institución al servicio de la comunidad, aquí se vive la ética y se práctica la meritocracia y no aceptamos tarjetazos”. Este gesto y otras decisiones demostraron la autonomía y decencia de una gestión intensa en el propósito de reconciliar la ética con la función estatal. Esta complicada e incomprendida tarea demandó enfrentar complejidades, miedos, silencios interesados, actitudes soterradas y el proceder titubeante de un sistema que lleva la “marca Perú”.

Este inusual estilo generó inconvenientes en un medio en el que sujetos de trayectoria impropia ven una cantera de oscuras oportunidades destinada a compensar sus frustraciones, mediocridades y ausencias de realizaciones profesionales. Fue difícil lograr que el servidor público actúe con lealtad ciudadana y se sienta obligado a eludir valerse de su posición para conceder favoritismos, como sucede ante la mirada conformista, sumisa y cómplice de muchos.

La satisfacción de integrar la ética justifica las adversidades afrontadas en una colectividad lacerada por una profunda crisis moral que repercute en la esfera corporativa y tiene hondas secuelas en nuestra convivencia social. La acción honorable será siempre un estímulo inapreciable en el progreso de la persona y la sociedad.

La incultura de la sociedad peruana

El título de esta nota se inspira en la respuesta de Mario Vargas Llosa a la pregunta ¿Qué te enfurece más del Perú? del periodista Pedro Salinas, para su libro “Rajes del oficio” (2008). En aquella ocasión aseveró: “Me enfurece sus inmensos contrastes culturales, económicos. Me enfurece el egoísmo y la ceguera de los peruanos privilegiados. Me entristece terriblemente la incultura, la desinformación, y a veces los resentimientos y rencores de los peruanos en general. Me entristece mucho la gran mediocridad de sus dirigencias políticas, la incultura general de la sociedad peruana…”.

Coincido en cuestionar la ausencia de cultura de nuestra colectividad que, por cierto, no diferencia edades, estatus o jerarquías. Amigo lector: Quiero compartir una reciente y curioso anécdota que me hizo sonreír y enojar. Hace unas semanas acudí con mi madre al entretenido festival de tango en el acogedor restobar “Don Julián” de San Isidro y un concurrente pidió al solista, entre las variadas canciones solicitadas por el público, entonar “Las mañanitas”. ¿Puede usted creerlo?

Ese episodio puede parecernos insignificante en comparación con lo constatado por los canales televisivos en sus habituales encuestas de sapiencia general. Las contestaciones son aberrantes y expresan una pobreza formativa tan grande como el cerro San Cristóbal. Los interrogados desconocen –en su inmensa mayoría- quien es Abimael Guzmán, Ricardo Palma, Nelson Mandela o los presidentes de la república de los últimos 20 años, entre otras cuestiones que denotan escasez de conocimientos.

La cultura tampoco es una fortaleza en los políticos contemporáneos. Un ejemplo es el ex alcalde Luis Castañeda Lossio, cuyas nociones básicas de literatura son limitadas. Así quedó demostrado al ser requerido por los medios de comunicación cuando Mario Vargas Llosa ganó el Premio Nobel de Literatura. La reportera inquirió: “Usted mencionaba que sus metas como alcalde eran tener una ciudad más humana, más amable y que tengan como eje al ciudadano. Si usted, aparte de las obras que ha mencionado, que otras podría mencionar como ejemplo de estas metas que usted se trazó”. El versado mudo respondió: “Cómo, perdón me distraje. No he entendido su pregunta”.

Desde mi punto de vista muchos consideran la cultura como “inútil” para obtener al ansiado bienestar económico y material, y el nivel de satisfacción de sus requerimientos básicos. Se evade vincularla a las demandas más apremiantes y, además, no se “exhibe” a simple vista, a diferencia de un celular, una prenda de vestir o un automóvil. Concluye siendo aburrida e innecesaria para quienes se preocupan de obtener la anhelada prosperidad reconocida como tal por el entorno.

Del mismo modo, admitamos nuestro bajo grado de cultura (contamos con uno de los más decaídos indicadores de lectoría por habitante al año en la región latinoamericana). Somos una comunidad que percibe la ilustración como lejana y elitista y, por lo tanto, evadimos entender su real connotación en el desenvolvimiento personal. Es un conjunto agradable de actividades que debemos incorporar en nuestro quehacer cotidiano. Leer, concurrir a museos, centros culturales, exposiciones artísticas, conversatorios, son algunas de las alternativas a las que se recomienda apelar para afianzar nuestra personalidad.

La cultura ofrece la capacidad de reflexionar y convertirnos en seres racionales, críticos y solventes en términos éticos. Posibilita discernir los valores, efectuar opciones, tomar conciencia de la realidad y cuestionar nuestras realizaciones. Brinda la posibilidad de “bucear” en la intuición interior y es un medio de superación incuestionable. Sugiero fomentar esta noble acción desde la infancia y sembrar la semilla del saber en el proyecto de vida de las nuevas generaciones.

La solvencia cultural está presente también en los temas de charla y es un indicador de sapiencia. Es conveniente acercarnos a la literatura, la historia, el arte y a los variados géneros literarios para contar con mayores elementos que inspiren las tertulias. No siempre es así, lo veo en colegas, alumnos y con énfasis en mis ex profesoras “pipiris nais” de etiqueta social quienes, más allá de dominar sus especialidades académicas, lucían desprovistas de la erudición requerida para hacer didáctica, amena y convincente su rígida y memorística labor pedagógica.

Dentro de este contexto, deseo subrayar que la lectura compromete el desenvolvimiento de nuevas capacidades y tiene un efecto esperanzador en el ser humano. Cuando frecuento familiares y amigos diviso en sus hogares equipos de última tecnología, entre otros numerosos exponentes de modernidad. Sin embargo, apenas unos cuantos desgastados textos básicos y desactualizados evidencian el desapego por descubrir ese mundo de discernimientos beneficiosos para evolucionar. La biblioteca de una familia es el “espejo” de sus ambiciones intelectuales. Padres renuentes a los libros influyen en el desprecio y la indiferencia de sus hijos hacia este maravilloso quehacer que se está perdiendo.

No obstante este panorama escéptico, me reconfortó ver tantos universitarios en la reciente y exitosa presentación de la nueva edición de la célebre obra del historiador Luis Eduardo Valcárcel “Tempestad en los andes” -la primera fue en 1927 y contó con el prólogo del José Carlos Mariátegui- en el Centro Cultural de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Es esperanzador observar jóvenes interesados en un acto que, en tiempos de frivolidades, desganos y apatías, introducía una publicación de enorme significado para revalorar las implicancias del mundo andino en la fragmentada sociedad peruana. Fue una ceremonia colmada de entusiasmos, de lúcidas intervenciones y de estudiantes deseosos de conocer el país que este estudioso de nuestros antepasados nos muestra a través de su fecundo y pormenorizado legado científico. Hagamos de la cultura una exigencia en nuestras expectativas. Está en nuestras manos y voluntades.

Y usted: ¿Se la lleva fácil?

Desde hace algunas semanas está circulando la última y pegajosa composición que interpreta Julio Andrade -conocido por su voz de lija- que bien podría entenderse como una suerte de himno al menor esfuerzo. “Se la llevan fácil” es el título de ese estribillo que ha suscitado polémica en las redes sociales, olvidando que expresa una conducta vinculada a la imperfección, la falta de creatividad y perseverancia.

A través de su tortuosa letra, la canción de nuestro popular “garganta de lata”, refleja una realidad mucho más cercana de la percibida y rebasa los ámbitos inherentes a la ausencia de éxito en los cantantes peruanos. A continuación unos pocos ejemplos de quienes se la “llevan fácil” ante la indiferencia ciudadana.

Los políticos son mandatarios de un pueblo inmaduro, poco agudo en sus criterios de elección, manipulable e influenciado por estados anímicos. Prometen, mienten, usan sus cargos para servir a intereses sórdidos y oportunistas y, por último, desfiguran la política en una cómoda manera de mejorar su estatus. Se apoderan de la conducción de los partidos, creen ser mesiánicos, compran millonarias propiedades, terminan involucrados en enriquecimientos ilícitos, desbalances patrimoniales y hacen de su cometido una forma de latrocinio. Poco o nada les interesa los destinos nacionales y las demandas de los más necesitados. Los políticos expulsan de su entorno a los ciudadanos honestos deseosos de servir al bien común.

Los funcionarios públicos dedicados a sellas papeles, poner trabas y, además, vegetan inmersos en su rutina diaria, jurando lealtades efímeras, obstruyendo el fluir de ideas y propuestas. Estos servidores frívolos, titubeantes, pusilánimes e insensibles utilizan el estado como medio de subsistencia, para resolver sus apremios económicos, sin realizar mayor desgaste cerebral. Olvidaba: Saben “respetar” escrupulosamente los procedimientos establecidos con el afán de justificar su pobre producción neuronal, su parálisis cognitiva y su hemiplejia moral. Su ineficiencia y desidia permitiría edificar un monumento en alguna plaza de la capital.

Los alumnos habituados a bajar sus monografías del internet y obtienen, gracias a sus despistados profesores, buenas calificaciones por haber “copiado y pegado”, sin realizar el mínimo esfuerzo pensante para analizar e investigar. Es usual verlos inmersos en las nuevas tecnologías a fin de reducir los tiempos que demandaría la elaboración exhaustiva de sus quehaceres. Estudian únicamente para las evaluaciones, acumulan faltas y se diferencian por su carencia de entusiasmo y entrega.

Los docentes, esos maravillosos colegas que llegan tarde a sus jornadas académicas, repiten su inigualable y limitado libreto en cada ciclo, dejan las mismas tareas, contestan su celular en el aula, son “mil oficios” (por la variopinta y singular selección de cursos a su cargo), confeccionan exámenes “descafeinados” para evitar emplear sus valiosos horarios en evaluarlos, cobran cada quincena y así subsisten durante décadas -convirtiéndose en inamovibles “vacas sagradas”- gracias a sus influencias. Han transformado la docencia en una labor opuesta a la innovación, el debate ilustrado y la intelectualidad. Es muy lamentable apreciar un sistema educativo infiltrado por banales seres que distorsionan la seriedad de esta noble misión.

Los profesionales que fingen estar ciegos, sordos y mudos para subsistir en la empresa y, de esta manera, obvian hacerse “problemas”. No asumen compromisos, evaden decir lo que piensan, rehúyen exhibir una posición determinada, se limitan en sus desempeños, puntuales marcan su tarjeta de salida, rehúsan presentar iniciativas, temen al cambio y “flota” su mediocridad como una botella en el mar.

Los piratas intelectuales suelen reproducir el trabajo de terceros, lo registran a su nombre y obtienen asesorías empleando inteligencias ajenas. Existen muchos en un país en donde el plagio es tan común y apetecible como el “ají de gallina” y nadie dice nada. Incluso es tomado con sorna en diversos momentos. Lo afirmo con la plena autoridad de haber sido copiado en reiteradas ocasiones en entidades en las que el docente, al parecer, es un proveedor sin derechos y solo con obligaciones.

El enunciado “se la llevan fácil” es una nefasta manifestación de la informalidad, el relajo, la actitud tibia, la conducta criolla, la irresponsabilidad, la ausencia de identificación con los deberes contraídos, la inexistencia de sentido de pertenencia con nuestras obligaciones, entre otros males. Lo más censurable es que esto es observado con absoluta resignación en la sociedad actual.

Debemos insistir en la imperiosa exigencia de encarar nuestra realidad –con una mirada crítica, disconforme y reflexiva- a fin de promover una revolución en la conciencia y en el alma de una comunidad urgida de confrontar defectos, miedos, apatías y debilidades y, especialmente, comprometerse a superar la enorme pobreza ética, cultural y cívica que nos lastima.

En tal sentido, cada uno de nosotros podemos empezar por imponernos nuevos retos, metas ambiciosas y ganas de superarnos –no solo en lo económico- en nuestra percepción personal y comunitaria. Recuerde cuando quiera usted “llevarse fácil”, las sabias palabras del prestigioso escritor norteamericano Richard Hugo: “El trabajo endulza la vida; pero no a todos les gustan los dulces”.

El celular: ¿El cáncer del siglo XXI?

Con frecuencia todos manejamos un teléfono celular. Es una herramienta de aplicación que alivia los quehaceres cotidianos, reduce el tiempo en las diligencias y es un instrumento de fluida coordinación. No obstante, es conveniente –libre de prejuicios y exageraciones- reflexionar sobre los explícitos escenarios negativos originados por su excesivo e impropio uso, a fin de lograr una mejor convivencia social.

Luego de leer el interesante artículo titulado “Dejando el hábito del teléfono celular”, del escritor, intelectual y filósofo italiano Umberto Eco, me propuse tratar este asunto frente al que no estamos ajenos: Unos por manipularlo indebidamente y otros, por ser víctimas de sus molestias e interrupciones.

En su texto señala: “…Por supuesto, y no soy el primero en señalarlo, otra manera de demostrar que la tecnología móvil es a la vez un paso adelante y un paso atrás es que, por mucho que no conecte virtualmente, también interrumpe el tiempo que dedicamos a estar juntos, frente a frente. La película italiana ‘L’Amore é Eterno Finché Dura’ (‘El amor es eterno mientras dura’) ofrece un ejemplo extremo en una escena en la que una joven insiste en responder mensajes urgentes mientras tiene relaciones sexuales”.

El otro día estaba con mi madre disfrutando una grata velada en un céntrico café sanborjino. En una mesa contigua se hallaba una familia enmudecida, donde cada uno cumplía una actividad diferente. De las cuatro damas reunidas, una se concentraba en su computadora portátil y otras dos (las más jóvenes) revisaban sus celulares. La señora de más edad –deduzco era la abuela- permanecía aislada y no tenía interlocutor. La tecnología móvil así afecta el trato entre los seres humanos formando un “cáncer” colectivo de agudas proporciones.

Lo vemos tan a diario que hasta parece habitual y, por el contrario, abundan las voces que critican a quienes cuestionamos su mal uso. En ciertos ámbitos soy calificado de conservador, formal, anticuado o ajeno a la innovación. Nada más ajeno a la intención de esta postura. Simplemente se trata de guardar un mínimo de respeto.

Cuando se encuentre en una reunión de trabajo, almuerzo, ceremonias religiosas, funerales, situaciones especiales, etc., apáguelo; si espera un timbrazo urgente sitúelo en vibrador y retírese para contestar; tampoco hable en voz alta y ponga un volumen discreto, nadie debe escuchar su plática; mantenga sus llamadas cortas si está acompañado o en lugares rodeado de personas que estarán obligadas a enterarse de su conversación. Por último, recurra siempre a la prudencia y el sentido común para definir su adecuada práctica.

Recuerde: No es un cubierto y, por lo tanto, rehúya colocarlo en la mesa como advierto en los almuerzos en oficinas y hogares. Es enojoso apreciar charlar a los comensales por el celular sin importarles la incomodidad generada a los asistentes. Esto muestra la inexistente de pertinencia en un entorno lleno de proliferas malas formas.

Me agrada invariablemente presentar anécdotas y vivencias ilustrativas de mis opiniones. Hace unas semanas en un instituto superior una de sus autoridades mandó a los docentes un email –desde mi punto de vista mesurado, cortés y con un ánimo de exhortación- haciendo recordar lo obvio en un educador con criterio y aptitud ejemplar. Esto último se está extinguiendo en el complejo universo de la docencia, cada día más infectado por la proliferación de las “células cancerígenas” de la descortesía y la incorrección.

En su comunicación hacia una recomendación acerca de la función de los celulares durante las clases; evitar su empleo es una disposición válida para alumnos y pedagogos. Al parecer generó malestar que opinara sobre el proceder de profesoras y profesores que, en horas de clase, salen del aula para atender llamadas personales o laborales. Incluso tienen la costumbre de revisarlo y enviar correos mientras sus estudiantes hacen trabajos. Olvidan su misión de supervisar las labores de sus discípulos.

Lo comentado líneas arriba ratifica, una vez más, lo dicho en mi nota “La mediocridad: ¿Desgracia peruana?” cuando afirmé: “…Es una suerte (la mediocridad) de ADN del nacido en el Perú. Se siente -más que la humedad capitalina- en los educadores que emplean la supuesta baja remuneración (si son tan probos y brillantes porque no cambian de centro de labores) para respaldar su evidente pequeñez en la enseñanza, en sus evaluaciones, ayudas audiovisuales, materiales, etc. En el reciente ‘Día del Maestro’ (6 de julio), mi cálido homenaje al profesor que lucha contra un entorno colmado de paraplejias morales y pensantes. Aflige percibir un sistema educativo infiltrado por cuantiosos desempleados, limitados y banales seres que distorsionan la pedagogía”.

La moda del teléfono celular se ha extendido como una “metástasis” en la gente al extremo de carecer del mínimo miramiento hacia el prójimo. En sinnúmero de circunstancias compruebo como se justifican diciendo que todo el mundo recurre a el. Lo percibo en cercanos amigos a los que invito a departir los fines de semana y, sin temor de por medio, lo exponen en la mesa a fin de efectuar sus intercambios sentimentales mandando mensajes, respondiendo llamadas y hasta sostienen prolongados diálogos asumiendo una conducta infantil, discordante e inadecuada, a pesar de haber dejado la adolescencia hace décadas. Tenga presente estas palabras: “Donde terminan sus derechos, empiezan los ajenos”.

De otra parte, el celular también es puesto a la vista como signo de ostentación. Sujetos que disfrutan luciendo el de última generación y, de esta manera, exhiben su grado de confort económico. Un nivel que no está aparejado, necesariamente, de su deslucida esfera cultural e intelectual. Lo compruebo con alumnos y profesionales que compiten por mostrarlo y evaden maximizan su beneficio con la finalidad de estar actualizados. Una pena!

Sugiero, amigo lector, analizar los gratos instantes perdidos, en variados acontecimientos de nuestras existencias, por los fastidios derivados de este novedoso y colosal medio de comunicación. Asumamos un proceder en donde la deferencia sea un elemento central en nuestro vínculo con el resto y sometámonos a una “quimioterapia” que prolongue nuestra calidad de vida.

Urgente: Se busca persona amable

La amabilidad es una manifestación de amor y afabilidad que debiera percibirse en nuestra sociedad. Este término tiene su origen etimológico en el latín. Toma como punto de partida el verbo “amare”, sinónimo de “amar” y el sufijo “idad”, equivalente a “cualidad”.

Engloba conceptos como atención, respeto y consideración. En sí misma, comprende aspectos básicos de una persona educada y, además, surge con espontaneidad y sin ninguna intención de conseguir algo. Debe producirse con libertad y como resultado de una formación en el que el hábitat puede influir para convertirla en parte del estilo de determinados individuos.

Recomiendo enseñar la amabilidad a los niños y jóvenes. Es importante el ambiente en el que crecen y se desarrollan y, especialmente, lo que allí ven y practican en el día a día de la convivencia familiar. En este período los hijos absorben cariños y saberes que intervienen en la definición de su personalidad, autoestima y empatía, entre otros factores de enorme implicancia para su destino.

Es ineludible brindarles una educación en donde esté presente el componente afectivo, ético e intelectual. Los chicos imitan a sus progenitores. De allí que, mayor debiera ser el esmero para dar una orientación que moldee su crecimiento. La amabilidad no se puede improvisar, imponer, fingir o inventar de un momento a otro, ante la eventualidad de quedar bien, como sucede en nuestro medio. Es parte de su proceso de sociabilidad.

Tanto es así que la enseñanza en valores incluye la cortesía. De este modo, se asientan una serie de acciones que ayudan al niño a ser benévolo a través de pequeñas cualidades como compartir su material escolar con sus compañeros, saludar a los semejantes, dar de comer a su mascota, agradecer a sus padres la comida que le preparan, entre otras manifestaciones que definen su manera de actuar con el prójimo.

Lástima que veamos frecuentes actitudes en función de conveniencias y oportunismos: Cuando una persona auxilia a otra con sus paquetes del mercado, al ceder el asiento en el bus, en la cola en una agencia bancaria, al cruzar la calle un individuo mayor, al asistir a una señora para tomar asiento, etc. Gestos cuya naturalidad depende –en múltiples ocasiones- del sexo, la apariencia, el estado anímico y cierto interés.

La amabilidad refleja la solidez de la personalidad, la firmeza de la autoestima, el rango de educación y es una forma acogedora de relacionarse. Se distingue por su atención y refinamiento hacia los otros. Su interiorización involucra elementos emotivos que se omiten explicar.

De otra parte, incluso varias de mis ex profesoras -brillantes, actualizadas y memorísticas instructoras “pipiris nais”- consideran que la etiqueta social sólo consiste en maquillaje, apariencia, vestimenta y manejo de los cubiertos en la mesa. Pues, nunca trataron estos asuntos de fundamental compatibilidad para entender la conducta humana. También, observo una distorsionada interpretación en alumnas que vislumbran la etiqueta como un esquemático e inflexible manual de vestuarios, colores, texturas, estilos, diseños y modas. Nada más absurdo, errado y carente de perspectiva.

Sin embargo, el desempeño de la inmensa mayoría de mis estudiantes demuestra que ni siquiera saben saludar correctamente, mastican chicles y caramelos mentolados en el aula, miran su teléfono celular a cada instante, arreglan sus carteras -sin el más mínimo miramiento- antes de culminar la clase y, por último, al retirarse del salón se despiden con una visible apatía, rusticidad y mediocridad, coincidente con su incultura general y su pobre actitud frente a la vida.

Tan lamentable déficit en el alumnado hace más adverso el trabajo persuasivo y orientador. Y, lo que es peor, los referentes existentes a su alrededor muchísimas veces contradicen y desestimulan el aprendizaje, la interiorización y la aplicación de estos asuntos necesarios en su entrenamiento profesional. No siempre los resultados coinciden con mis expectativas. Este círculo vicioso describe cuantos esfuerzos deben desplegarse para afianzar dichos conocimientos en un auditorio displicente.

Estudiar la aplicación de la etiqueta social demanda una mirada integral. Los sujetos responden a estímulos, perfiles culturales, maneras de pensar, construcciones emocionales y subjetividades, etc. que obligan a escrutar su comportamiento a fin de intentar promover la amabilidad en una comunidad totalmente carente de sentido de pertenencia. En ocasiones me pregunto: ¿Cómo podemos esperar costumbres agradables en un medio en donde a cada uno sólo le interesa el metro cuadrado que pisa?

Amigo lector, no se pueden asumir posturas reglamentarias, rígidas y acartonadas, sin explorar el interior de cada ser, como hacen las docentes “pipiris nais”. Analizar la actuación de la sociedad nos facilitará fomentar –con amplitud, a partir de experiencias reales y libres de prejuicios- la amabilidad en una colectividad lacerada por la insensibilidad, la ignorancia, la indiferencia y las carencias de sus integrantes.

Deseo compartir una anécdota expresiva de lo expuesto líneas arriba: En un instituto en donde laboro miro a personajes –de diversas edades, jerarquías y procedencias- que apenas saludan y responden diciendo “buenas” y, además, se deleitan haciendo bromas ordinarias, transmitiendo habladurías y comentarios infidentes. Sin duda, la amabilidad está excluida de sus vidas. No obstante, hace unas semanas llegó la esposa del dueño y “sorpresa”: Florecieron súbitos aires de prodigiosa gentileza en quienes usan la deferencia en función de categorías, estatus y oportunismos. Solamente faltó cederle el asiento (que rehúyen otorgar a otras damas), servirle café y ofrecerle galletitas.

Tenga presente: La amabilidad hace cómodo y placentero el trato cotidiano. Al momento de escribir este artículo acabo de encontrar una interesante frase del periodista y dramaturgo francés Alfred Capus que sintetiza unas cuantas ideas mías: "Una persona amable es aquella que escucha con una sonrisa lo que ya sabe, de labios de alguien que no lo sabe".

Nadine Heredia: ¿El auténtico poder detrás del trono?

La esposa del jefe de estado ostenta la simbólica denominación de “primera dama”. Su influyente presencia en las altas esferas del poder genera variadas y numerosas críticas –algunas válidas, otras antojadizas y subjetivas- acerca de su desenvolvimiento en esta honrosa función.

No me inspira ningún sentimiento machista, tampoco le guardo animadversión, ni cuestiono sus roles de soporte a las labores del presidente de la república. Me parece una joven entusiasta, segura, emprendedora, inteligente, carismática y, además, una buena comunicadora.

Los liderazgos femeninos causan injustas críticas en una población que censura –de modo hipócrita y reservado- el ascenso de la mujer en nuevas y amplias determinaciones gubernamentales. Ese puede ser el caso de Nadine Heredia. Aún cuando evitara excesivas actuaciones, sería cuestionada -por sectores conservadores y retrógrados de la sociedad- debido a su talante moderno, peculiar y autónomo, expresivo de su forma diferente de conducirse.

Por costumbre la primera dama cumple quehaceres asistenciales, sociales, formales y secundarias ausentes de connotación política. Sin embargo, desde el primer día de su mandato, Ollanta Humala Tasso puso de manifiesto un estilo en el que incluyó a su esposa en el ejercicio de las gestiones gubernativas, por lo visto, sin restricciones. Más allá de gestos, detalles y actitudes, es indudable su peso en la marcha del Poder Ejecutivo. Recientes y reiterados sucesos lo acreditan sin ambigüedades.

A mi opinión, este derivar se origina en el exiguo aparato institucional que sostiene a los gobernantes carentes de una sólida estructura organizacional y que, por sus visibles limitaciones, están obligados a recurrir a su cercano círculo de parientes y amigos para otorgarles funciones que, de mediar una agrupación partidaria articulada, estarían reservada a sus mejores cuadros.

Así pasó durante la administración de Alejandro Toledo Manrique (2001 – 2006), quien cometió el grave error de constituir una cofradía con sus hermanos, sobrinos y cónyuge encargada de cumplir encumbradas atribuciones. Por encima de escasas simpatías y aceptaciones, Eliane Karp de Toledo cubría el déficit existente en los improvisados actores políticos. De igual forma, Alberto Fujimori Fujimori -hasta el golpe de estado del 5 de abril de 1992- contó con la decidida participación de su esposa y hermanas. Las innumerables ocurrencias de la señora Heredia han contribuido a gestar una corriente cada vez más intensa de malestar e incomodidad en relación a las disposiciones que, únicamente, corresponden a los elegidos por el pueblo para representar sus demandas ciudadanas. Vale decir, su esposo y las autoridades nominadas mediante sufragio directo, universal y secreto en el proceso electoral del 2011, con excepción de los ministros de estado.

Al parecer, Nadine Heredia no conoce límites, ponderaciones y sensateces. Los medios de prensa nos han facilitado escuchar un audio en donde el titular de Defensa hace referencia a una supuesta “luz verde” otorgada por ella para efectuar adquisiciones militares. Sucedió algo similar en la reciente juramentación de las nuevas ministras. En la foto oficial apareció al lado del primer ministro. Su presencia alteró la línea de precedencia establecida en el Cuadro General de Precedencias y Ceremonial del Estado, elaborado por el ministerio de Relaciones Exteriores.

Del mismo modo, en las celebraciones por la fiesta nacional la hemos observado sentada al costado del jefe de estado en el estrado principal del desfile militar, contraviniendo la tradición y la categorización protocolar que dispone para su esposa una tribuna continua con las consortes de los funcionarios estatales. Igual tropiezo aconteció en la homilía en la Catedral de Lima y en su innecesaria ubicación con el gabinete ministerial en el Patio de Honor de Palacio de Gobierno.

Existen argumentos –obviando consideraciones protocolares- contundentes para sugerir a la esposa del mandatario que rehúya formular declaraciones sobre temas inherentes a los ministros y a quien personifica a la nación. Sería recomendable persuadirla de la preeminencia de sus expresiones y, por lo tanto, evitar inmiscuirse en asuntos concernientes a los responsables de conducir los destinos del país. Suscita rechazo su constante involucramiento en alguien que, además, no ostenta cargo público.

La locuacidad, desenvolvimiento y simpatía de la señora Heredia -una mujer con condiciones académicas, intelectuales y políticas- opacan a su marido. Un gobernante parco y tímido, alejado de los escenarios, carente de recursos lingüísticos y fluidez en sus expresiones. Humala posee un perfil contrastante con el realce de su pareja y pretende, seguramente, emplear la habilidad comunicacional de Nadine en un régimen caracterizado por su falta de voceros y silenciosos portavoces.

Deseo soslayar que, después de casi 30 años, reside en la Casa de Pizarro una pareja acertadamente constituida, por encima de apariencias, conjeturas y formalidades. La familia presidencial ofrece un ejemplo permanente de unidad, fidelidad, armonía y cohesión que, sin mezquindades, convenimos en reconocer. Es gratificante la imagen hogareña de los Humala Heredia y la vida sana, austera, sincera y enlazada al deporte del líder de Gana Perú.

Tengamos en cuenta que los últimos presidentes estuvieron impedidos de mostrar un hogar seguro e inclusive se vieron obligados a explicar su controvertida biografía personal y hasta reconocieron hijos extra matrimoniales. Dos de ellos debieron dar “mensajes a la nación” esclareciendo tan enojosa situación. Punto aparte merecen sus oscuras travesías amorosas y vinculadas al consumo de alcohol y sustancias tóxicas. Recordemos, asimismo, que un ex jefe de estado -en prisión por violación de los derechos humanos y cuantiosos casos de corrupción e inmoralidad- estuvo acusado de torturar y secuestrar a su esposa. Lindas y admirables familias las que han habitado Palacio de Gobierno en tiempos nada lejanos.

Podría ayudar mucho a Ollanta Humala si los afanes de su pareja no terminan siendo un pasivo que, lejos de conectarlo con el pueblo peruano, lo distancia. Lo que estaría proyectando la percepción de un cogobierno marital donde la consorte adquiere una injerencia impertinente en las deliberaciones de estado. Aconsejo a la socia de su plan político meditar sobre la conveniencia de esta sabia frase: “La prudencia se detiene, donde la ignorancia ingresa”.

¿Sabe usted qué es el éxito?

En nuestra sociedad se relaciona el éxito con la conclusión final de notables actuaciones profesionales y, en consecuencia, se tiene la percepción que se debe reflejar en la posesión de bienes materiales, estatus, poder, fama y otros componentes. Por esta razón, conviene desarrollar una noción discrepante.

Es común encontrarnos con personas –de todas las edades, procedencias y condiciones- que trabajan, ahorran y luchan por alcanzarlo. A mi parecer existe la impresión errada que el éxito es lejano, inalcanzable y, por cierto, se socia con el confort y prestigio social.

El próspero magnate mexicano Carlos Slim Helú –uno de los hombres más ricos del mundo- brinda una apreciación interesante, sencilla y diferente: “El éxito no tiene que ver con lo que mucha gente se imagina. No se debe a los títulos nobles y académicos que tienes, ni a la sangre heredada o la escuela donde estudiaste. No se debe a las dimensiones de tu casa o de cuantos carros quepan en tu cochera. No se trata si eres jefe o subordinado; o si eres miembro prominente de clubes sociales. No tiene que ver con el poder que ejerces o si eres un buen administrador o hablas bonito, si las luces te siguen cuando lo haces. No se debe a la ropa, o si después de tu nombre pones las siglas deslumbrantes que definen tu status social. No se trata de si eres emprendedor, hablas varios idiomas, si eres atractivo, joven o viejo”.

Asimismo, en su carta a la comunidad universitaria (1994) presenta una reflexión profunda y veraz: “…El éxito no es hacer bien o muy bien las cosas y tener el reconocimiento de los demás. No es una opinión exterior, es un estado interior. Es la armonía del alma y de sus emociones, que necesita del amor, la familia, la amistad, la autenticidad, la integridad”.

Desde mi punto de vista los halagos, ascensos y distinciones recibidos, a nivel profesional y laboral, no siempre son sinónimo de triunfo. Relacionarlo con lo externo es un error. Su plena obtención se observa en el mundo interior de cada uno de nosotros. En nuestro ser íntimo, espiritual y, por lo tanto, en la actitud asumida frente a la vida.

Me gustan las palabras del intelectual mexicano José Luis Barradas Rodríguez: “Tener éxito en las pequeñas cosas que haces, levanta el ánimo, la autoestima y te prepara para tener éxito en las grandes cosas que hagas”. Allí está el punto central de mi reflexión. La victoria empieza con las realizaciones y conquistas forjadas por la perseverancia y el empeño inspirados en la autoestima.

Depurar la esfera interna de miedos, sospechas, obstinaciones, rencores, complejos y sentimientos negativos que contaminan la visión positiva del mañana y, por lo tanto, nos aminoran. Seamos capaces de efectuar una intensa limpieza interior a fin de alcanzar nuestro desarrollo y crecimiento.

Rehuyamos inquietarnos tanto, como es habitual en sociedades del tercer mundo, por lo externo. Un experto con sobresalientes títulos académicos, buen salario, automóvil del año, cuantiosas tarjetas de crédito, prendas de vestir de última moda, socio de representativos clubs sociales y, no obstante, abrumado por odios, cargos de conciencia, prejuicios, frustraciones, desamores familiares, etc. ¿Será exitoso? Probablemente, quienes no conocen los pormenores de su esfera individual podrían envidiar su “éxito”.

Evitemos colocar este calificativo a un mortal solo por sus méritos laborales y económicos. Veamos por encima de lo relacionado al trabajo para valorar otros ámbitos –no percibimos a simple vista- y enjuiciar lo alcanzado por nuestros semejantes. Seamos acuciosas y profundos en nuestras observaciones. También, tomemos con serenidad lo que puedan hacernos creer sobre nuestros supuestos triunfos.

En más de una oportunidad pienso en su compleja definición. Cada uno tiene, con todo derecho, su evaluación e interpretación que está reflejada en las acciones destinadas a conseguir el éxito. Un hombre puede creer que el éxito es tener un empleo, para otro ser gerente general y para un tercero convertirse en el dueño de la compañía. Lo cuestionable es “uniformizar” necesariamente el éxito con lo superficial, material y monetario, sin tomar en cuenta lo ofrecido por la vida para lograr la superación personal, más allá de la competitividad en el mercado laboral.

Hace pocas semanas dos de mis alumnas del Instituto San Ignacio de Loyola (ISIL), Allinson Liza y Fiorella Larrea –estudiantes llenas de empeños, talentos, esperanzas, buenas voluntades y que alimentan nuestra ilusión en la docencia- me preguntaron: ¿Cuál piensa usted que es el factor para el éxito? Respondí: “Creo que el éxito está en una suma de pequeños detalles. Si la recuerdan cuando se va; si deja una huella positiva en esta vida; si a lo largo de su trayectoria echó semillas y otros las recogieron; si hay más gente que la considera a usted su amiga, que a los que usted supone sus amigos; si logra levantarse todos los días con la conciencia tranquila, exhibiendo las manos y los bolsillos limpios; si tiene paz interna y disfruta de su trabajo, es exitosa. De tal manera que, mi definición difiere de la que, por costumbre, se tiene en nuestro medio”. Bienvenido el éxito, amigo lector.

La Solidaridad: Un valor enaltecedor

Este es uno de los valores más significativos e importantes en la existencia de un individuo y en una sociedad con la aspiración de constituirse en unida, cohesionada y capaz de aglutinar esfuerzos, demandas y expectativas comunes.

Permite identificarnos con los problemas y sufrimientos del prójimo. Refleja nuestra sensibilidad y se alimenta, desde la más tierna infancia, a través del entorno familiar y social. Es decir, se nutre de los ejemplos que forjan nuestras vidas. Un ambiente solidario -en las más variadas, reducidas y menudas ocasiones- contribuye a afianzar este valor en sus integrantes.

El niño procedente de un hogar capaz de convertir la solidaridad en un hábito –sin distinción, intereses o vínculos afectivos- tendrá un referente que, probablemente, marcará su convivencia social. Sugiero incorporar a los hijos en actividades que les faciliten percibir la trascendencia de este valor en la vida.

También, se requiere una aptitud empática no siempre existente en la comunidad. Recordemos que la empatía consiste en entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en su lugar y compartir sus impresiones. No es preciso pasar por iguales experiencias para interpretar mejor a los que nos rodean, sino solo captar los mensajes verbales y gestuales transmitidos por la otra persona.

Debemos contribuir todos a formar una sociedad de seres empáticos, hábiles en respetar y aceptar al prójimo. Esta empieza a ampliarse en la infancia cuando los padres resguardan las expectativas afectivas de los hijos y les enseñan a expresar las propias inquietudes y, además, a vislumbrar las ajenas. Plasmar la solidaridad implica contar con cierto grado de empatía.

Quiero anotar que la solidaridad incrementa la autoestima. Cuando brindamos colaboración al semejante, nos sentimos útiles y, de esta forma, fortalecemos nuestra autovaloración, experimentamos satisfacción e incrementamos nuestra sensibilidad. La autoestima revela el obrar del ser humano en los más variados ámbitos de su desenvolvimiento.

Con frecuencia comento a mis alumnos que la autoestima es una “columna” interna que ayuda a enfrentar –con éxito, fuerza e ilusión- el devenir de la vida. Si esta “columna” está mal edificada y contiene vacíos e inconsistencias, la respuesta del sujeto -ante determinados conflictos y acontecimientos- será de miedo, duda, incertidumbre y pobre autovaloración. Tendrá una sensación que lo hará sentir incapaz para afrontar su destino.

De otra parte, los peruanos rehuimos tener un instinto de hermandad con el semejante. Cada uno vive sus propias expectativas, realizaciones y necesidades. Asumimos una reacción egoísta y, en consecuencia, distante de la posibilidad de construir un vínculo de adhesión. Tenemos como política evitar involucrarnos en nada que no nos afecte directamente. Es muy habitual dar la espalda al compatriota.

Escucho con reiteración palabras –incluso de padres de familia- como: “Hazte el ciego, sordo y mudo”, “no te metas a ayudar a nadie”, “olvídate del resto”, “vive tu propia vida y listo”, “preocúpate por ti y no por los demás”, “no des la mano a la gente, es una mal agradecida”, etc. Estas frases ratifican una actitud que imposibilita forjar un sentimiento de acercamiento con los demás.

Evadimos apropiarnos del medio porque no asociamos lo que está a nuestro alrededor como propio. Obviamos incorporar a la comunidad en nuestro proyecto de vida –como resultado de un débil sentido de pertenencia- y, además, procedemos a observar displicentes y criticar con agudeza los dramas ajenos. La indiferencia es parte de nuestra forma de ser. Estamos resignados e inmersos en un contexto colmado de atraso, incultura, apatía y antivalores. A nadie le importa nada más que el “metro cuadrado” sobre el que está parado.

Si tuviéramos la más mínima voluntad podríamos comenzar siendo solidarios con los familiares, amigos, colegas, vecinos y, de esta manera, lograríamos superar nuestra mezquina individualidad. La solidaridad no se impone, ni improvisa. Se convierte en una virtud al practicarse en todo tiempo, circunstancia y lugar. Empecemos con gestos elementales de emoción social.

Algunos simbólicos actos pueden ser un primer paso: Visitar a un familiar enfermo, ayudar a quien atraviesa dificultades, dar asistencia al compañero de trabajo, brindar auxilio a una anciana al cruzar la calle, consolar a un amigo lleno de padecimientos, identificarnos con causas colectivas, ofrecernos para una labor voluntaria, entre otras tantas ideas. Sugiero dejar de mirarnos solo a nosotros mismos, para comenzar a ver el mundo en el que estamos envueltos.

Amigo lector, deseo compartir con usted esta interesante reflexión anónima: “Solidario es aquel que, teniendo cuatro ases en la mano, pide que se baraje de nuevo”. Aprendamos a ser copartícipes en las grandes adversidades y también en las más pequeñas. Estaremos ofreciendo un noble y ejemplar aporte al “bien común”.

Luis Castañeda y sus mudos modales

La reciente campaña por la revocatoria de la alcaldesa de Lima, Susana Villarán de la Puente, ha permitido conocer –con mayor profundidad- la singular conducta del “mudo” ex burgomaestre Luis Castañeda Lossio. Sus declaraciones y estilos muestran su ausencia de modales y de primarias formas democráticas.

Amigo lector, deseo hacer un recuento de algunos “anécdotas” de líder de Solidaridad Nacional quizá olvidados por una colectividad desmemoriada y carente de rigurosidad en su evaluación del desempeño de los personajes que asumen liderazgos y responsabilidades públicas. Empecemos.

Recordemos cuando el ex alcalde –en la contienda presidencial del 2011- llamó “loca” al vocero de Perú Posible, Carlos Bruce Montes de Oca cuando éste comentaba su bajo índice en las encuestas. Semejante agravio personal, inadmisible en quien pretendía ser primer mandatario, exhibe su escasa capacidad para aceptar las críticas de sus adversarios y una reacción homofóbica.

Durante el debate -en ese mismo certamen electoral- con los principales candidatos a la jefatura de estado, presentó a la vicealcadesa de Quito, María Sol Corral, a la que infelizmente denominó “mi amuleto”. Finalmente, Castañeda quedó como mentiroso al ser desmentido en relación al tiempo que se trataban. En declaraciones a programa televisivo Prensa Libre, la autoridad municipal quiteña aseveró: “Solo lo conocía por foto. Yo lo conocí el fin se semana. Fui a Lima para atender una agenda y pedí que me lo presentaran, conversamos un rato y luego me pidió que lo acompañara al debate presidencial. Solamente lo acompañé”.

Desde el comienzo del mandato de Susana Villarán, Luis Castañeda presentó un proceder poco cortés. A mi parecer, resultó desatinado anunciar que estaba dispuesto a firmar un planillón para cesar a su sucesora en el cargo que, por coincidencia, investiga su cuestiona gestión como es normal al producirse un cambio de administración en el estado.

En ese sentido, el ex alcalde Jorge del Castillo Gálvez mostró moderación y tacto político. Haber sido el máximo representante de la comuna limeña lo debió inspirar, como afirmara Del Castillo, a asumir un rol por encima de eventuales confrontaciones dañinas a la imagen de una ex autoridad. La corrección del dirigente aprista y el uso de un lenguaje educado y sereno, demuestra pertinencia. Aunque esa consideración no ha sido secundada por otros voceros del partido de la estrella que, sin respetar su condición de dama de la señora Villarán, hicieron del epíteto y el adjetivo su única argumentación.

También, quiero anotar lo revelado en los recientes audios con las conversaciones y coordinaciones de Luis Castañeda –durante el proceso de revocatoria- que muestran a un calculador político con habilidad para manipular, hablar mal de sus aliados y comportarse con las criollas y subterráneas formas inherentes en los conspiradores que no dan la cara de forma honesta y frontal.

Hace poco, Guido Lombardi, en una entrevista en Radioprogramas del Perú el día domingo 17 de marzo, se vio precisado a suspender la plática con el coautor de la frustrada revocatoria. El periodista lo cortó abruptamente al darse cuenta que estaba violando la ley electoral al decir su intención de voto a favor del Sí y, además, agraviar a la alcaldesa. El periodista dijo al aire: “Vamos a interrumpir su declaración señor Castañeda, porque está infringiendo la ley electoral. Hablaremos cuando esté tranquilito”. De esta manera, terminaba el accidentado encuentro con quien no sabe guardan ponderación y mesura.

Por otra parte, la cultura general tampoco es una fortaleza en el pragmático –y para muchos exitoso- ex alcalde metropolitano cuyo nivel de conocimiento básico de literatura es limitado. Así quedó demostrado al ser interrogado por los medios de comunicación al conocerse que Mario Vargas Llosa ganó el Premio Nobel de Literatura (2010). La reportera preguntó: “Usted mencionaba que sus metas como alcalde eran tener una ciudad más humana, más amable y que tengan como eje al ciudadano. Si usted, aparte de las obras que ha mencionado, que otras podría mencionar como ejemplo de estas metas que usted se trazó”. El ilustrado mudo respondió: “Cómo, perdón me distraje. No he entendido su pregunta”.

La carencia de compostura muestra el deterioro y las precariedades de una clase política que debiera ser conducida por gentes –además de proba y honesta- con potencial de convivencia social y autocontrol emocional. Los políticos hacen docencia con su actuación expuesta a la reflexión general. Ello me trae a la memoria la amena entrevista a Mario Vargas Llosa publicada en el libro “Rajes del oficio”, del periodista Pedro Salinas, en la que este señala: “…La política, en primer lugar, no atrae a la mejor gente. La política atrae a gente con apetito de poder, gente inescrupulosa, de una gran mediocridad. Los mejores talentos, los más idealistas, los más puros, los más preparados, muy rara vez se dejan tentar por la política. Y cuando así ocurre, generalmente la política los arrolla, o los corrompe o los expulsa”. Cualquier parecido con el sórdido obrar del fundador de Solidaridad Nacional es casualidad.

Tengo la esperanza que los políticos peruanos algún día comprendan su influencia en la conciencia de quienes los elegiremos para personificar nuestras expectativas y demandas. Por la salud democrática de la sociedad su desempeño debe expresar valores como el respeto, la tolerancia y el entendimiento. Una sabia aseveración: “La ignorancia ingresa, donde la prudencia se detiene”. Esa es una reflexión que el ex alcalde debe considerar.

Atención al cliente: ¿Un buen negocio?

El fascinante mundo de la atención al público –cuyas implicancias corresponde mirar con rigurosidad- incluye amplios y complejos temas tendientes a conocer efectivas estrategias inherentes a estas funciones. Seguidamente, comparto ciertas ideas al respecto.

Deseo enfatizar la importancia de varios conceptos que influirán en la reflexión del cliente para concretar su opción de compra tales como hospitalidad, calidad, cortesía, atención rápida y personalizada, confiabilidad, simpatía y un personal informado. Estos elementos aseguran un óptimo nivel de trato al público.

También, es necesario puntualizar la trascendencia del “servicio”, entendido como el conjunto de prestaciones esperadas por el comprador. Están basadas en lo que ellos idealizan. Va más allá de la amabilidad y gentileza, es un valor agregado para el consumidor.

Dentro de este contexto, hay que considerar los factores perjudiciales a la calidad del servicio ofrecido y que, por diversas motivaciones, debemos examinar por su ascendencia en el posible consumidor. Me refiero a la inseguridad en lo ofrecido; falta de credibilidad en lo dicho; errores en las comunicaciones internas y externas; incomprensión y ausencia de tolerancia ante los clientes; proactividad y empatía; carencia de profesionalismo y empirismo; desinformación en las respuestas otorgadas; condiciones inadecuadas en la infraestructura e incumplimiento constante.

El rol del comprador es concluyente. Un consumidor es cualquier persona deseosa de ser atendida ante múltiples requerimientos y motivaciones. Son aquellos individuos con el anhelo de adquirir bienes y servicios significativos para su deleite.

En tal sentido, el usuario es el sujeto más valioso del negocio; no depende de nosotros, nosotros dependemos de él; nos está comprando y no haciéndonos un favor; es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción; es un ser humano con sentimientos y no una fría estadística; es la parte más apreciable y no alguien ajeno; nos trae sus necesidades y es nuestra misión contentarlo; es merecedor de un trato cordial y atento; debemos complacer y, finalmente, acuérdese: Es la fuente de vida de la organización.

Un comentario explícito demanda la siguiente afirmación: “Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”. La disconformidad del trabajador –de una u otra forma- será transmitida al comprador. Este asunto no es visto en su real alcance. El empleado
maltratado por su empleador, con baja remuneración, inmerso en un clima laboral adverso y, además, sometido a presiones y contrariedades, trasladará su negativo estado anímico a la clientela. Por esta razón, recomiendo ofrecer incentivos, capacitación y una saludable atmósfera interna, a fin de garantizar su correcto desempeño.

Tener un recurso humano deficiente representará altos costos en el largo plazo. Este personal ha de estar entrenado y en constante supervisión, con la finalidad de acreditar el buen desarrollo de su faena diaria. Asimismo, no conviene pasar inadvertido su perfil psicológico, emocional y profesional. Existen casas comerciales que envían “compradores fantasmas” con la misión de realizar una rigurosa evaluación. Se recomienda contar con un programa de estímulos. Es imperioso que el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades logísticas.

En conocidas tiendas comerciales -por carencias de procedimientos, sistemas de selección, etc.- quienes están en estos puestos no siempre cumplen los mínimos perfiles y estándares de servicio. Probablemente, su único “requisito” sea su óptima presentación, no sus potencialidades, experiencia y entrenamiento. La obsesión por bajar gastos operativos hace peligrar el acercamiento y la fidelidad del comprador.

De otra parte, tengamos presente los numerosos beneficios de una agradable atención. Mayor lealtad de los consumidores; elevadas ventas y rentabilidad; negocios más frecuentes; un alto grado de transacciones individuales; incremento de compradores captados a través de la comunicación boca a boca; menores gastos en actividades de marketing; reducción de quejas y reclamaciones; sobresaliente imagen y reputación de la empresa; mejores relaciones entre el personal; descenso de ausentismo y mínima rotación de los trabajadores; excelente participación en el mercado.

Es útil establecer mecanismos eficientes y sostenibles para medir la prestación ofrecida. Conviene implementar uno en función del tipo de producto y de forma rápida, ágil y en donde el consumidor sienta que su aporte es bienvenido. Debe existir buzón de sugerencias, encuestas telefónicas, análisis del número de quejas, evaluaciones periódicas, etc. Estas acciones harán grata la relación con el usuario y facilitarán medir su agrado.

Por último: Recuerde sonreír, es una señal muy favorable. Sea cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable relación con el público. El cliente no es una cifra, es un ser cuyas emociones, creencias y prototipos, inciden en sus determinaciones. No lo olvide!

¿Qué sabemos del temperamento?

Conocer el temperamento y su influencia en la conducta de cada uno de nosotros, es un tema interesante de tratar a fin de comprender nuestro comportamiento. No siempre se está al tanto, en su real dimensión, de su ascendencia en la evolución del desenvolvimiento personal. Este es un asunto mucho más significativo de lo imaginado.

Todavía se cree en la existencia de temperamentos positivos y negativos y, además, se establecen clasificaciones erróneas. Los expertos lo describen como el “termómetro” emotivo del individuo que determina su forma espontánea de reaccionar ante un estímulo exterior. Es la “respuesta aprendida” desde la infancia y parte de la denominada “herencia genética” de la personalidad.

Es conveniente ser capaces de identificar nuestros temperamentos con la finalidad de percatarnos de virtudes y defectos y, por consiguiente, alertar los aspectos centrales que debemos aprender a regular, controlar y perfeccionar. Tengamos en cuenta que ciertas formas del proceder humano pueden generar conflictos en la convivencia social y laboral.

El célebre galeno de la Antigua Grecia, Hipócrates -considerado una de las figuras destacadas en la ciencia médica y padre de la medicina- clasifica los temperamentos en cuatro tipos: Flemático, Bilioso, Melancólico y Sanguíneo. Hipócrates precisaba: “La salud del hombre es un estado dado por la naturaleza, la cual no emplea elementos extraños sino una cierta armonía entre el espíritu, la fuerza vital y la elaboración de los humores”.

Según afirma la grafóloga española Sandra Cerro Jiménez, en su documentado informe “Los temperamentos de Hipócrates”, éste (Hipócrates) amplió su teoría asegurando que la salud del hombre dependía del equilibrio entre los cuatro líquidos o humores que lo conformaban: sangre, bilis amarilla, bilis negra y flema. Sostenía que cada semejante tenía una disposición diferente de estos humores en su cuerpo, siendo dominante uno de ellos.

A continuación quiero comentar las características saltantes de cada temperamento. Flemático, es pasivo, reacciona con lentitud, todo lo premedita y es esquemático. Tiende a postergar la acción y dejarse llevar por la apatía. Su cualidad es la lucidez. Emplea su tranquilidad para evitar desenvolverse impulsivamente, analiza el problema y procede según la exigencia del momento. Por su equilibrio, es el más agradable de los temperamentos y trata de no involucrarse demasiado en las actividades de los demás. Puede asumir modales distantes.

Bilioso, suele responder violentamente. Es impulsivo, impaciente, piensa después de haber actuado y se irrita con facilidad. Su virtud es la rapidez y la disposición para enfrentar las circunstancias directamente. Responde con iniciativa en situaciones emergentes. Se distingue por su sobriedad, no se emociona ni entusiasma con facilidad sin dar tiempo a la reflexión; cuando toma su decisión, es difícil que la varíe.

Melancólico, es callado, se retrae y aísla. Es susceptible, poco comunicativo, tímido y evita las confrontaciones. Su atributo es la precisión. Su tristeza suele llevarlo a la reflexión y ha no tomar acuerdos apresurados. Desarrolla el diálogo interior, es abnegado, perfeccionista, analítico y sensible. Su carácter le ayuda a terminar lo que comienza. Es difícil convencerlo de iniciar algún proyecto, debido a que imagina los pros y contras en cualquier acontecimiento.

Sanguíneo, alegre, bromista, cordial, amable, locuaz y manipulador. Ante la dificultad buscará eludir la realidad y delegará a otro asumir el problema. Tiene como virtud el buen talante. Es optimista y posee facilidad para platicar. Su habilidad social, unida a su natural sensibilidad, lo hacen empático y buen oyente, aunque podría conducir a actitudes dictatoriales por su interés avasallador.

De otro lado, es preciso anotar que los más exitosos proyectos -a nivel profesional, sentimental, académico, etc.- son el resultado de la participación de temperamentos diferentes. El defecto de uno, puede ser la fortaleza del otro. Su confluencia enriquece opciones que arriben a mejores logros. Conviene reunir los aportes positivos de cada uno en el diseño de cualquier propuesta y aprender a coexistir con quienes poseen un temperamento que no es de nuestro agrado.

No asuma la expresión “mi temperamento es así, así soy yo”. Es un comentario poco ingenioso y, por desgracia, frecuente. Se sugiere trabajar la inteligencia emocional y ser consciente de las consecuencias censurables que genera, en la convivencia diaria, reacciones inadecuadas, confrontacionales y que enturbian nuestro hábitat más íntimo.

Es importante reconocer nuestro temperamento y superar los inconvenientes que obstaculicen el progreso individual. Vivimos en una colectividad llena de tensiones, adversidades y mutuos malestares que dañan la estructura interna y, por lo tanto, estamos obligados a forjar un puente de tolerancia y armonía destinado a enaltecer la relación interpersonal. De allí la necesidad de afianzar los componentes sensitivos. Como decía el dramaturgo, productor de cine y Premio Nobel de Literatura (1922), el español Jacinto Benavente: “La vida es como un viaje por mar: hay días en calma y días de borrasca. Lo importante es ser un buen capitán de nuestro barco”.

Reflexiones acerca del clima laboral

El denominado “clima laboral” es uno de los asuntos que, con primordial énfasis, se aconseja analizar al momento de ver los indicadores de producción, integración, socialización y otros componentes de enorme significado en el quehacer de una corporación. Omitir su trascendencia es un error que refleja una visión limitada de sus alcances en la prosperidad empresarial.

Un elemento que no debe pasar inadvertido, al estudiar la rentabilidad del negocio, es la generación de un óptimo ambiente en donde sus trabajadores se sientan cómodos, respetados y se desenvuelvan altamente motivados. La aplicación de las buenas prácticas de recursos humanos crea favorables condiciones para un mejor rendimiento.

De allí la necesidad de destinar a los colaboradores las mayores atenciones. Se sugiere diseñar un plan para el personal que haga sentir conforme a cada integrante de la compañía. En tal sentido, se forjará un vínculo de lealtad tendiente a reducir la frecuencia de rotación y se incrementarán los estándares de satisfacción en los clientes.

En nuestro medio existen numerosas empresas con un deficiente clima interno y que, además, no se ha detenido a observar su relación con la baja productividad e incluso con la ausencia de fidelidad. La actitud de un empleado –sin distinción de jerarquías y funciones- refleja la “temperatura” del bienestar o malestar organizacional. Las relaciones frías, cortantes y autoritarias –entre otros factores- influyen en la conducta de sus integrantes.

La atmósfera interna está constituida por un conjunto de características que facilitan o impiden el desenvolvimiento y la competitividad. Este se percibe en gestos tan comunes como el vínculo de los jefes con sus subordinados; las celebraciones internas; los estímulos, reconocimientos y premiaciones; las políticas de comunicación corporativa; la forma de recoger y canalizar inquietudes; los procedimientos en momentos de crisis y reducción de personal; etc.

El trato ofrecido influye para afianzar la entrega, identificación y formación personal. Conozco firmas comerciales –incluso de reconocido prestigio- con la equivocada creencia que cumplir con el pago puntual de los honorarios, respetar el ordenamiento legal vigente y dar gratificaciones, es suficiente: Inexacto.

La actuación de quienes conducen la organización es central para forjar positivas condiciones de trabajo. Ellos son los referentes que, por su espacio de influencia, tienen un alto nivel de ascendencia. Sin embargo, todavía se piensa que esta tarea es inherente al área de recursos humanos, olvidando que todos brindan su cooperación para hacer fluida la convivencia y armonía colectiva. Cada uno puede contribuir a fin de concebir más agradable la interacción social.

Muchos individuos pasan ocho, diez o doce horas al día laborando y, por lo tanto, la empresa se convierte en una esfera esencial para ellos. El ser humano requiere saber que existe la oportunidad de trascender. Por esta razón, es conveniente maximizar sus aportes y, en consecuencia, la compensación que espera recibir no solo es económica. Se sugiere fomentar un escenario en donde cada uno “quiera lo que hace”.

Existen entidades en las que el sueldo constituye una asignación que hace sentir conforme y seguro. Es conveniente que la remuneración se determine en concordancia con la jerarquía, responsabilidad, calificación, etc. y evitar establecerla de modo antojadizo y subjetivo.

Debo anotar también las implicancias de las retribuciones emocionales y espirituales. Éstas tienen una connotación que, desde mi parecer, no debiera subestimarse. El empleado necesita percibirse considerado, imaginar que ocupa un lugar en la vida y percibir que su función importa. Las personas demandan tener orgullo, saber que contribuyen en la existencia del negocio. Incentivar un sentimiento genuino de pertenencia facilitará la mutua integración.

Las compañías modernas tienen en su recurso humano una de las ventajas más firmes a fin de enfrentar al mercado y a la competencia. No solo ofrecen un salario justo, sino que, además, brindan incentivos, estímulos y promueven mecanismos para consolidar la identificación con su centro de labores. Esto involucra poner en marcha programas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en donde el colaborador y su entorno familiar son una de las prioridades.

El ser humano reclama que el negocio le ofrezca la oportunidad de crecer. Involucrarlo en las proyecciones futuras, brindar capacitación, transparentar la información, crear canales democráticos de discusión, fomentar la confraternidad, afianzar los valores institucionales y demostrar -en el día a día- que el público interno hace posible la prosperidad de la compañía, son iniciativas destinadas a posibilitar la consolidación de un esperanzador y saludable ámbito organizacional.