Perú: Historia y protocolo de los símbolos patrios

Referirnos a sus antecedentes y alcances tiene especial connotación en la celebración del 201 aniversario de la proclamación de la Independencia Nacional, realizada en el cabildo abierto de Lima el 28 de julio de 1821, por el libertador argentino José de San Martín y Matorras. El anuncio se efectuó ese día en cuatro escenarios: en la Plaza Mayor, en la Plazuela de La Merced, en la Plaza Santa Ana y en la Plaza de la Inquisición.

En concordancia con el artículo 49 de la Constitución Política del Perú (1993) “son símbolos de la patria la bandera de tres franjas verticales con los colores rojo, blanco y rojo, y el escudo y el himno nacional establecidos por ley”. Es necesario precisar que, a fin de evitar confusiones jurídicas e históricas, a lo largo de la vida republicana se han promulgado múltiples dispositivos. Para este texto recurriré a las normas más representativas y vigentes.

Es pertinente este esclarecimiento debido a la amplia confusión sobre esta temática y por las reiteradas omisiones suscitadas en el sector público y privado y, además, en la población en general. A pesar de la claridad de la legislación se observan incontables carencias en actividades organizadas por los poderes del Estado. De allí, la enorme trascendencia de hacer un esfuerzo de pedagogía e ilustración.

Durante el gobierno de Manuel A. Odría (1948 – 1956) se dio el D.L. 11323, del 31 de marzo de 1950, titulado “Disposiciones que deberán observarse respecto a los símbolos de la Nación: Escudo Nacional, Gran Sello del Estado, Bandera Nacional, Pabellón Nacional, Estandarte y Escarapela Nacional” con las especificaciones y pormenores de estas insignias.

Años más tarde, la Ley 30630 intitulada “Ley que autoriza el uso e izamiento de la bandera nacional y dispone la conformación del comité intersectorial para la difusión de los emblemas nacionales”, promulgada por el presidente Pedro Pablo Kuczynski Godard (2016 – 2018) el 2 de agosto del 2017.

Para empezar, en armonía con lo expuesto en la Carta Magna los “símbolos de la patria” son la Bandera Nacional, el Escudo Nacional y el Himno Nacional. Pasemos a comentar los símbolos patrios: la “Bandera Nacional” es de forma rectangular, está conformada por tres franjas de igual ancho y en proporción de tres de largo por dos de alto. No lleva ninguna inscripción ni escudo u otra insignia que forme parte de ella. Se izará a las 08 horas y se arría a las 18 horas. Su uso es obligatorio el 27, 28, 29 y 30 de julio y el 9 de diciembre en ofrenda a la Batalla de Ayacucho (1824) -liderada por Antonio José de Sucre- que consolidó la independencia de América y del Perú.

Es conveniente contemplar lo estipulado en el artículo 15 del Ceremonial del Estado y Ceremonial Regional (D.S. 096-2005-RE): “La Bandera Nacional es principal símbolo de la patria. En sus diversas representaciones, Estandarte o Pabellón, debe ser saludada por las autoridades civiles con una reverente inclinación de cabeza y por las autoridades castrense de acuerdo con sus reglamentos”.

Asimismo, tiene prevalencia y primacía, en su condición de máximo emblema nacional, sobre las extranjeras, regionales, provinciales, distritales y privadas en territorio peruano. Durante el mes de julio las autoridades ediles, mediante acuerdo de concejo o resolución de alcaldía, decretan el “enarbolado de la Bandera Nacional de inmuebles civiles, comerciales o privados”.

Por su parte, el “Escudo Nacional” constituye el “blasón heráldico, de tipo piel de toro o casulla, tiene la proporción para el alto y tres para el ancho. En la mitad del alto se traza una línea transversal que separa un campo inferior de dos superiores de igual tamaño. Los bordes interiores y externos del blasón son de color amarillo dorado”. A su interior se ubica la vicuña como distintivo de la diversidad animal; el árbol de la quina, representando al reino vegetal y la cornucopia, como expresión de la riqueza mineral.

Finalmente, me referiré al “Himno Nacional”. Según la Ley 1801 -aprobada el 26 de febrero de 1913, por el primer mandatario Guillermo Billinghurst Angulo (1912-1914)- se declara “oficial e intangible la letra y música del Himno Nacional, debidas respectivamente a la pluma de don José de la Torre Ugarte y a la inspiración del maestro don José Bernardo Alcedo, y adoptado como tal en 1821 por el Supremo Gobierno”.

Su primera estrofa no corresponde a su autor; se trata de una anónima incluida en dicha ley. Sobre el particular, la sentencia del Tribunal Constitucional, del 18 de mayo de 2005, dice: “Declarar que en las publicaciones en donde se transcriba la letra del Himno Nacional debe expresamente señalarse que la estrofa adicionada al texto de don José de la Torre Ugarte es de autoría anónima y que su inserción expresa la voluntad del pueblo representada en el Parlamento Nacional, mediante la Ley Nro. 1801 la misma que debe ser colocada al final del mismo”.

Su entonación se adapta a las características lingüísticas del lugar (castellano, quechua, aimara, etc.); en nuestro territorio tiene primacía otros himnos; los civiles se retiran cualquier prenda de la cabeza; se entona en jornadas cívicas, militares, oficiales e institucionales el coro y la séptima estrofa.

Del mismo modo, es necesario conocer sus restricciones. Está prohibida cualquier acción o suceso público que denigre, menosprecie y/o atente contra su integridad como “el quemado público, ostentarlo roto, desgastado, sucio, decolorado, con inscripciones o modificaciones”. El artículo 344 del Código Penal determina sanciones para “el que públicamente o por cualquier medio de difusión, ofende, ultraja, vilipendia o menosprecia, por obra o por expresión verbal, los símbolos de la patria”.

En esta efeméride reafirmemos nuestro respeto a las tradiciones republicanas, rindamos tributo a los forjadores de la nación, afiancemos sentimientos de pertenencia e identificación ciudadana, afirmemos postulados democráticos y valoremos la admirable pluralidad cultural de la patria. Tengamos fe, alegría e ilusión en nuestros destinos y seamos capaces de convertirnos en protagonistas de un nuevo amanecer. Vienen a mi mente las aseveraciones del genial escritor Mario Vargas Llosa: “El Perú, como el Aleph de Borges, es en pequeño formato el mundo entero. ¡Qué extraordinario privilegio el de un país que no tiene identidad porque las tiene todas!”

Cortesía telefónica en la atención al cliente

Cada vez es más frecuente la comunicación telefónica en el trato al público. Estimo conveniente resaltar la importancia de encaminar su desenvolvimiento en concordancia con los protocolos corporativos que debieran existir al respecto. Es ineludible priorizar su trascendencia; en ocasiones constituye el primer encuentro entre el cliente y la empresa. 

En tal sentido, se debe rehusar pasar inadvertido este aspecto de especial significación. De allí la necesidad de contar con procedimientos explícitos, desarrollar procesos de inducción y asegurar reclutar colaboradores con el perfil requerido. En contingencias por disminuir costos se minimizan sus alcances; lo que, en un mediano o largo plazo, dañará la imagen, la credibilidad y el prestigio de la compañía. 

Convendría que el personal exhiba sólidas habilidades blandas como: capacidad persuasiva y de escucha, alto grado de empatía, probada destreza negociadora, iniciativa y proactividad, entre otros componentes que describiremos a fin de evitar circunscribirse únicamente a un limitado libreto acerca de los alcances del servicio y/o producto ofrecido. En negocios de las más variadas características convendría implementar preceptos rigurosos en la selección del encargado de esta labor. 

A través del contacto telefónico innumerables consumidores configuran la inicial impresión de la “identidad corporativa”; ésta no es un concepto abstracto, ni un enunciado vacío. Por el contrario, constituye un conjunto de elementos de enorme valía que definen su misión, visión, valores, políticas, servicios, etc. Es decir, la marca de la organización se percibe en este proceso de interacción. 

De modo que, es una carta de presentación en el ámbito externo. No debemos omitir darle su real connotación en el acercamiento y negociación con sus diversas audiencias. Recomiendo elaborar directivas y acompañarlas de programas de capacitación conducentes a uniformizar los criterios estipulados en la institución. 

Valoremos las repercusiones de una adecuada formación para garantizar una excelsa calidad de la atención. Su buena prestación se define por la amabilidad, disposición, óptima entonación, empleo de la sonrisa y al ofrecer excelente esmero. Existen situaciones en donde el encargado es inexperto e ignora las secuelas de su accionar en la ascendencia de la imagen. Insisto en la siguiente afirmación: la totalidad de las funciones y roles integran un sistema que debe funcionar con coherencia, homogeneidad y transversalidad, en coincidencia con la convincente aseveración del empresario estadounidense Tony Hsieh “El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa”. 

Algunas recomendaciones básicas: responda con prontitud y prescinda hacer esperar al interlocutor; identifíquese con el nombre de la empresa y el suyo; sonría levemente, ayuda a preparar una entonación amable; evada consumir alimentos, afectará su dicción y tono de voz y, además, concibe escaso profesionalismo; tenga a la mano una libreta para anotaciones; jamás responda empleando monosílabos, muestra falta de modales e interés; esquiva tapar con la mano el teléfono y/o descolgarlo para continuar una conversación presencial; trate siempre de usted, no es bien visto el tuteo; procure infundir confianza y seguridad; apunte el nombre de la persona; retorne las llamadas a la brevedad posible como manifestación de consideración y comportamiento ejecutivo. 

Es imprescindible contar con la infraestructura necesaria para que el teléfono no suene más de tres veces antes de que el recepcionista lo atienda; al momento de contestar, abandone lo que están haciendo; mida la intensidad de la voz, emplee una pronunciación correcta y elija las palabras adecuadas, de acuerdo al mensaje que desea transmitir; en caso exista una consulta interna, antes de dar una réplica, pregunte con afabilidad si está dispuesto a esperar unos minutos con la finalidad de soslayar incomodidades; acoja con celeridad las inquietudes y conserve, hasta en los instantes más tensos, el autocontrol emocional. 

Asimismo, aconsejo conocer las cuestiones complejas que podrían ameritar formularle con el propósito de resolverlas con fluidez y dominio y, en consecuencia, sortear verse en una situación incómoda que revele exiguo conocimiento. Es imprescindible tener resuelto el listado de las más agudas interrogantes y contar con asesoría en situaciones críticas. Subrayo la urgencia darle una inspiración profesional. 

Sugiero establecer mecanismos permanentes de evaluación para medir el desempeño, tener discernimiento de las llamadas exitosas, aquellas que no pudieron satisfacer las dudas de los interesados, cuales no consiguieron atender y las que terminaron en discusiones; es un punto orientado mejorar el trabajo. Esto se puede implementar con un registro de lo acontecido. Y, por último, proceder a su correspondiente análisis.

En el desempeño de este inapreciable quehacer se pone a prueba la genuina preparación y destreza. Preocúpese de brindar una prestación acorde a los estándares de competitividad en el mundo de los negocios. Concluyo evocando las oportunas palabras del emprendedor norteamericano James Cash Penney “Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante”.

Impacto global del protocolo empresarial

Con ocasión del primer aniversario del Magazine Mentalidad Global & VIP Edición Especial, editado por PROTOCOLTODAY, se realizó una “Sesión de Protocolo Empresarial y su Impacto Global”, en inglés y español, transmitido desde los Países Bajos con la presencia de participantes de 20 nacionalidades. Según afirmó su editora Adriana Flores, este medio virtual tiene como empeño conectar ejecutivos, diplomáticos, empresarios y estudiantes que aspiran a hacer una carrera internacional dentro de “un espacio de conocimiento orientada a llegar a diversas partes del mundo”. 

La primera presentación “La comunicación en los negocios internacionales”, a cargo de Dewanand Mahadew (Países Bajos), consistió en un análisis de los cambios en la economía y la industria a nivel mundial. Enfatizó las transformaciones producidas y aseveró que “esto demanda destrezas para aplicar este sistema de negocios”. De allí el alcance de las habilidades blandas a fin de trabajar alrededor del mundo y sentirse cómodos en sus procesos de negociación con otras personas. 

Comentó la importancia que el empresario conozca su “propuesta de valor para causar impacto. Esto significa saber que se quiere obtener” y demanda desarrollar prácticas de mentalidad global; es decir, aspectos económicos y culturales de la realidad intercultural. Puntualizó la trascendencia de “conocernos a nosotros mismos para saber desarrollar estas habilidades, incluyendo las interpersonales. Significa pensar de forma crítica, preocuparse por tu apariencia, vestimenta y estar al tanto de las diferencias culturales”. 

Se contó, como invitado especial, con Gerardo Correas (España), presidente de la Organización Internacional de Ceremonial y Protocolo (OICP), quien abordó “El nuevo protocolo en la empresa del siglo XXI: protocolo para mejorar el beneficio”. Empezó precisando que “el protocolo es un lenguaje de comunicación” y aseveró que éste debe ofrecer un beneficio en cuanto a los objetivos de una empresa. Resaltó que éstas debieran potenciarse a través de “protocolorizar” su relación con sus públicos y recomendó contar con un protocolo corporativo encaminado a facilitar regularizar sus actividades. 

Ponderó que “necesitamos uniformizar los criterios de las apariciones públicas de los funcionarios de la entidad. Debemos dar una misma identidad de marca que debe reflejarse en la unificación de criterios de sus representantes. Esto ahorrará costos y singularizará a la compañía”. Comentó la pertinencia de fortalecer la imagen institucional y ganarse la confianza del público, lo que facilitará una mejor “cuenta de resultados en el mercado”. El protocolo ayuda a segmentar al público y proporciona conocer qué estrategias deben seguirse para igualar la comunicación directa, clara y menos costosa. 

La ponencia “Fundamentos para un comportamiento adecuado” de Claudia Stohmann (Bolivia) consistió en resaltar la enorme valía de la etiqueta social y, especialmente, de la “Fórmula RES” como un elemento básico para entender su dimensión y aplicación en la vida cotidiana. Al respecto, precisó dicha fórmula. 

Empezó hablando del “respeto” y recordó el término “tratemos a los demás como deseamos ser tratados” que es uno “de los cimientos de la etiqueta, el protocolo y el ceremonial”. La “educación” refirió “puede venir desde la cuna; no solo viene del nivel académico o títulos. Una persona bien educada debe exhibir un comportamiento en función de principios y habilidades y, además, una formación académica y cultural”. Analizó las implicancias del “sentido común” como guía para tener “una orientación mental sobre nuestro proceder destinado a asegurar la buena convivencia social”. Se refirió valores como la puntualidad en todo ámbito de nuestra imagen personal; la moderación y el autodominio; la honestidad, la integridad, la discreción, la inteligencia emocional, las aptitudes de comunicación; la amabilidad y la empatía, como “parte indispensable de nuestro proceder con los demás”. 

Seguidamente, participó Daniel Delmás (España) con el tema “Definición de Protocolo desde una perspectiva científica”. Inició refiriendo que el “protocolo es una ciencia y una disciplina práctica que se ha pasado de padres a hijos y está en el origen del ser humano. A comenzado a ser investigado en las universidades cuando surgió el interés de la empresa privada”. 

Dilucidó su larga tradición práctica. Pero, dijo “debemos comenzar a darle ciencia al protocolo para darle universalidad, objetividad y aplicarlo de forma práctica. El protocolo en el siglo XXI tiene los siguientes retos: impericia de la materia en la prensa y la sociedad. Los medios de comunicación no ayudan a dar a conocer el correcto significado del protocolo, todo lo contrario”. Sobre el particular, citó el estudio de la experta española María de la Serna. Por último, aludió a la escasez de literatura científica y a la existencia de información carente de rigurosidad y, por lo tanto, de una dispersión de conocimientos. Precisó que cada autor tiene su definición de protocolo, a la que consideró como “una disciplina científica trasversal que otorga las reglas para vivir en paz”. 

Por su parte, Gustavo Caballero (Argentina) trató el tópico “El protocolo como herramienta estratégica de comunicación”. Subrayó que el “protocolo nos permite una interacción positiva entre las partes. Es empleada por las instituciones para transmitir un explícito mensaje a sus públicos”. Este cada vez tiene mayor vigencia en el sector público y privado. 

“Como periodista siento que he abrazado esta disciplina. Somos un nexo entre la institución y el público. El protocolo viene a reforzar los mensajes de las entidades y, consecuentemente, es una poderosa herramienta de comunicación. El protocolo ha crecido de forma acelerada gracias a las modernas tecnologías lo que nos debe llevar a un nuevo enfoque”. Consideró que la comunicación fomenta una intervención más activa entre las partes. Ello no significa omitir las pautas de protocolo al que determinó como “un proceso comunicativo” y un “aliado de primer orden” en la organización. 

La intervención de Adriana Flores (Países Bajos) “La importancia de desarrollar habilidades de mentalidad global en los negocios” empezó diciendo que “todos tenemos capacidades y especialidades únicas. Es imprescindible desarrollar competencias de mentalidad global. Los hombres de negocios deben prepararse para tatar con empresarios, embajadores, etc. Por eso es vital dominar el protocolo empresarial y diplomático y la etiqueta social en función de la composición cultural de cada país”. 

Destacó la pertinencia de conocer los códigos de vestimenta y otros componentes en nuestra interacción profesional. La comunicación verbal y no verbal es esencial para lograr una forma de pensar, al igual que los regalos. En este último influyen factores éticos y culturales. “El arte en la mesa es muy importante para crear una mentalidad global”. Recalcó la connotación de tener una interacción efectiva en función de factores culturales. Sugirió conocer la etiqueta para ofrecer un comportamiento profesional. Esto posibilita conquistar nuevos mercados, extenderlos comercialmente y tener confianza en sí mismo. “Serás el mejor embajador en tu país y en todo el mundo”, sentenció. 

Para finalizar, en mi ponencia “La escritura como instrumento de persuasión”, describí la envergadura del artículo de opinión como el género periodístico más empleado por quienes no siendo periodistas desean comunicar, reflexionar y brindar sus aportes en las materias de su especialidad. Hice un recuento de los pasos a seguir para elaborar un texto que reúna las características inherentes con esta variedad y expliqué mi experiencia. 

Enfaticé la inequívoca fuente de inspiración que me ha llevado, desde hace varias décadas, al ejercicio de esta actividad que consiste en “arrojar semillas, sembrar inquietudes, aportar soluciones, motivar un cambio de actitud, incentivar debates, denunciar actuaciones sórdidas, llamar la atención sobre hechos lesivos, promover la difusión de valores, afirmar convicciones y dar a conocer mis antojadizos y subjetivos puntos de vista”. 

Por su parte, la sesión en inglés contó con las intervenciones de Eric Muhia (Kenia) con el tema “Historia y arte regalar en la diplomacia”; Renita Jackson (Estados Unidos), “Protocolo de conflicto”; Jorge Prado (Perú) “Protocolo corporativo”; Kruti Shah (India) “Cómo caminar, hablar y comportarse en el mundo”; Luciano Caianda, (Angola) “La visión global del protocolo”.

Un encuentro enriquecido con una diversidad de cuestiones de actualidad y significación para la mejor comprensión del protocolo y sus alcances en el escenario empresarial. Anhelo que sean muchos más los aniversarios de este representativo y plural espacio informativo que contribuye a un invalorable proceso de integración, conocimiento y encuentro de aspiraciones colectivas.