La importancia de sonreír

“Lo que deseas conseguir, más fácilmente lo obtendrás con una sonrisa que con la punta de la espada”, decía el afamado dramaturgo, poeta y actor inglés William Shakespeare, conocido en ocasiones como el “Bardo de Avon”. Que duda cabe, la sonrisa es una de las expresiones más cálidas y profundas en la relación interpersonal.

Es una “herramienta” para engrandecer la comunicación en toda circunstancia, tiempo y lugar. Una suerte de “llave mágica” que facilita la convivencia cotidiana y, además, abre numerosas puertas en la actividad profesional, social y familiar. En síntesis, sonreír es bastante más que “mostrarse favorable a una persona, suceso o asunto”.

Sonreír no cuesta nada; enriquece a quienes la reciben, sin restar a aquellos que la dan; se produce como un relámpago, pero su recuerdo a veces dura toda la vida; no existe persona que no la necesite, ni quien no la pueda dar; es fuente de placidez en el hogar; promueve negocios y fortalece amistades; es incentivo para cansados. Es un “don” divino que está a nuestro alcance y que inspira tantos beneficios que bien vale hacer de la sonrisa un elemento inherente a la vida.

Es fundamental para establecer relaciones sociales, mejorar el humor y hasta liberar hormonas que producen sensación de bienestar en el cuerpo. Sin embargo, hay hombres y mujeres que no logran sonreír con frecuencia. Existen razones anímicas, emocionales, de personalidad, temperamento y autoestima que determinan la falta de capacidad para sonreír y que deben analizarse individualmente con la finalidad de indagar sus orígenes.

El recordado pontífice romano Juan XXIII (1881 – 1963) afirmó: “Cuando uno es joven, sonríe en el vigor de la edad y de la inocencia; cuando se es viejo, en la riqueza de la experiencia” y la célebre Madre Teresa de Calcuta expresó: “La santidad consiste en hacer la voluntad de Dios con alegría”.

La biblia también incluye algunas referencias al tema. Allí está escrito: “Aún llenará tu boca de risa, y tus labios de júbilo” (Job 8:21). El Salmo 126:2 precisa: “Entonces nuestra boca se llenará de risa, y nuestra lengua de alabanza; Entonces dirán entre las naciones: Grandes cosas ha hecho el Señor con éstos”.

En el ámbito laboral y, especialmente, en áreas de counter, recepción, ventas, caja, mesa de partes y afines, es pertinente que el personal posea una actitud espontánea para sonreír y causar una afable impresión a su interlocutor. En este sentido, no olvidemos el sabio y conveniente proverbio chino: “La persona que no sabe sonreír no debe abrir tienda”.

Se recomienda a las empresas reclutar empleados con el perfil adecuado y capacitado para dar una sonrisa acogedora como parte de su desenvolvimiento. Sonreír, en el trato con concurrentes externos, genera una primera virtuosa impresión y muestra sincera efusividad en la negociación que se desea formalizar. Aparte de presentar tranquilidad, delicadeza y paz interior.

Estas ideas tan elementales no siempre son entendidas por entidades que tienen colaboradores altamente deficientes, entre otras razones, por su aptitud negativa, poco amable y escasa en su potencial de hacer placentero su vínculo con el visitante. Lo cual exhibe una evidente ineficiencia profesional. Conozco casos en los que los encargados de atención al público solo poseen como “mérito” su óptima presencia, su juventud y, coincidentemente, algún cercano y extraño “enlace” con el propietario de la compañía. Nada más!

Se recomienda que quienes tratan al público tengan una sólida formación emocional, técnica y las destrezas que conviertan su quehacer en una jornada positiva y beneficiosa a los propósitos empresariales de la institución. Es ineludible aleccionar al trabajador a fin de dotarlo de talentos que hagan agradable su misión y esa satisfacción sea transmitida al cliente. Ello ayudará en el clima laboral, la superación de sus integrantes e incrementará la rentabilidad que, en numerosas empresas, es el único objetivo de sus dueños.

No olvide, sonreír es una terapia espiritual que causará un excelente provecho en su día y en su proximidad con sus semejantes. Sonría, sonríale a la vida, a su vida y quienes lo rodean. Convierta su sonrisa en su “tarjeta de presentación”.

El maestro en su día: Reflexiones…

El 6 de julio se ha conmemorado en el Perú el “Día del Maestro”. Esta fecha concuerda con la fundación en 1822 de la primera Escuela Normal de Varones (en la actualidad la Universidad Nacional de Educación "Enrique Guzmán y Valle") por el “Protector del Perú”, José de San Martín. Durante el gobierno de Manuel A. Odría (1948 – 1956) se oficializó esta festividad mediante un decreto supremo de 1953.

Coincidiendo con esta efeméride deseo formular varias consideraciones y evocar mi testimonio personal. El maestro cumple un rol significativo en la formación integral del educando. Establece una relación cotidiana y -en ciertos momentos- determinante en la vida de sus discípulos, colabora en la definición de su vocación personal y orienta su porvenir. El profesor que trasciende tiene un nivel de preponderancia que solo se reconoce con el tiempo y de manera imperceptible. Pero, allí está presente el “sello” de su ascendencia en la evolución del estudiante.

En la etapa escolar mis educadores ejercieron un efecto explícito en mi adhesión con los problemas nacionales y, finalmente, en la definición de mis ideas políticas. A ellos debo no ser un peruano más que vive de “espaldas” a su entorno social. Cultivaron en mí la solidaridad e identificación con la realidad del país y me facilitaron apreciar las desigualdades e injusticias existentes. Desde el aula de clase pude conocer el Perú -percibido distante y lejano- gracias a la sensibilidad y preparación que los diferenció.

Disfruté mucho al docente de Literatura, el brillante poeta cusqueño William Hurtado de Mendoza Santander. Uno de los primeros libros que me asignó leer fue “Los ríos profundos”, de notable escritor indigenista José María Arguedas. A través de esta publicación sostuve mi inicial encuentro con el maravilloso y complejo mundo andino que está plasmado en toda su documentada obra intelectual. Luego vendrían otros volúmenes y autores como Vallejo, Mariátegui, Haya de la Torre, González Prada y Alegría, que hicieron que mi visión del Perú se extendiera. Mis mejores nociones de literatura peruana los adquirí en sus amenas clases que esperaba con inquietud y que se caracterizaban, además, por los intensos debates, discusiones y pláticas fomentadas por él.

Siempre estaré agradecido a mis padres por haber puesto en el transitar de mi existencia a quienes fortalecieron los principios provenientes de mi ámbito familiar y contribuyeron en el encuentro de mi verdadera inclinación profesional. La cátedra posibilita otorgar actualizados discernimientos y, al mismo tiempo, ayuda a despertar inquietudes, afirmar ideales, convocar entusiasmos, mejorar la percepción individual, descubrir capacidades, forjar una conciencia crítica y, especialmente, predicar con el arquetipo de comportamiento que también debe enaltecer al ciudadano de bien.

En tal sentido, comparto lo expresado en mi artículo “En el Día del Maestro: Decálogo del ‘buen’ profesor”, cuando digo: “…El desenvolvimiento de la pedagogía demanda, esencialmente, estándares morales que sean observados por el alumno como un referente que inspire fe, ilusión y credibilidad para su porvenir. Nuestra tarea no consiste en transmitir conocimientos, cifras y datos: nuestra misión es constituirnos en un ejemplo personal y demostrarles, con la consecuencia de nuestra conducta, que la vida es mucho más que un título académico y un número acumulado de horas de prácticas. Esa es la razón que debe inspirar a dedicarnos a esta noble misión. ¿Algún día será entendido así?”.

“…La formación de los alumnos debe incluir, igualmente, el ejercicio del pensamiento, la actitud crítica y el cuestionamiento reflexivo. Todo ello, facilitará formar una sociedad de profesionales libres y capaces de defender sus derechos y de levantar su voz valiente de protesta ante la injusticia y el abuso. Ese es un objetivo central de la enseñanza en una sociedad sumisa, invertebrada e insolidaria como la nuestra. No solamente hay que darles información sino elementos indispensables para abrir sus ojos ante el engaño, la arbitrariedad y las vicisitudes del mañana”.

En el texto “Ética y política: El arte de vivir y convivir” de Mónica Jacobs, Eliana Mory y Odette Vélez, encuentro coincidencias. Luis Bustamante Belaunde en su prólogo, dice: “…Enseñar es instruir, mostrar o transmitir conocimientos, indicar y guiar caminos. Educar es desarrollar y perfeccionar las facultades y fuerza propias de las personas o ‘hacer salir de dentro hacia fuera’ sus potencias de crecimiento. La enseñanza suele ser un acto grupal o colectivo. La educación es siempre individual. Quienes enseñan son docentes. Quienes educan son maestros”.

La docencia es un espacio para “echar” semillas de esperanzas, sueños y otros valores que requerimos fomentar en una generación mayoritariamente resignada, indiferente y renuente a la cultura que, desde mi parecer, ha bloqueado el desarrollo de sus habilidades intelectuales y de introspección. Esta forma de subsistencia favorece a los que conducen los destinos de la sociedad, quienes estiman “peligrosos” a los seres lúcidos, disconformes y dispuestos a confrontar el entorno y no dejarse manipular.

Recordemos un extracto del magnánimo poema del genial español Antonio Machado y Ruiz: “…Caminante, son tus huellas el camino y nada más; caminante, no hay camino, se hace camino al andar. Al andar se hace camino y al volver la vista atrás se ve la senda que nunca se ha de volver a pisar”. A pesar de adversidades, incomprensiones y mediocridades -inherentes al atraso cívico, ético y cultural de nuestro medio- sigamos abriendo sendero en el devenir de los estudiantes. Ellos constituyen fuente inagotable de inspiración.

¿Sabe hablar en público?

Disertar es una de las actividades que, con mayor frecuencia, suscita elevados índices de nerviosismo, incertidumbre y miedo. Todos estamos expuestos a hablar y, por lo tanto, es conveniente conocer las pautas que facilitarán desplegarnos con certeza, serenidad y efectuar una correcta transmisión de nuestro mensaje. Seguidamente compartiré con usted, amigo lector, diversas orientaciones.

Es verdad que el orador no se hace, nace. Sin embargo, ello no implica que las personas dejen de aprender métodos para asegurar el éxito de sus intervenciones. Departir ante un auditorio, al igual que otras destrezas humanas, requiere un proceso de entrenamiento, práctica disciplinada, seguridad personal y, especialmente, la tranquilidad que ofrece el conocimiento exhaustivo del tema. Nada más inexacto que pretender quedar bien, sino se ha preparado. No cometa el habitual descuido de apelar a su memoria y locuacidad.

Al igual que cualquier presentación musical, teatral o de índole artística una intervención oral debe ensayarse a fin de analizar cuestiones de forma y fondo que no deben pasar inadvertidas. Le recomiendo prepararse en presencia de personas que ofrezcan su opinión y frente a un espejo para observar su desenvolvimiento, manejo de las manos y posturas y, además, grávese con el afán de escuchar o mirar aciertos y errores.

Un detalle importante. Al conferenciar hay quienes sienten un nivel de nerviosismo que estiman afectará la calidad de su participación. No obstante, cuando mira u oye su alocución (luego de concluida) podrá comprobar que esos síntomas no fueron percibidos. Muchas veces la alteración del sistema nervioso impulsa la emisión de señales externas como sudoración, aceleración de la respiración, movimiento del cuerpo y uso indebido de las manos, entre otras reacciones. No siempre esas expresiones son observadas por el espectador, dependerá del grado y frecuencia en que se presenten.

Recuerde que la firmeza y naturalidad de su apariencia transmite certidumbre. Evite “jugar” con objetos mientras habla (lapicero, puntero, botones del saco, etc.); no se apoye demasiado en el podio, ni lo emplee como “escudo” psicológico; mire a sus oyentes, la mirada nunca se rehúye, puede expresar duda o falta de transparencia; pronuncie adecuadamente y gradúe su volumen de voz en función del lugar; haga use pertinente de las ayudas audiovisuales (no lea el power point, ni coloque excesivos gráficos y textos); establezca una relación empática con su público; use frases célebres, reflexiones y pensamientos al empezar o cerrar; tenga en cuenta las características intelectuales, profesionales, de edad, sexo y otras de la concurrencia; considere la hora, el clima y la comodidad de los asistentes para programar la extensión de su discurso. En fin, hay cuantiosos detalles que deben contemplarse al planificar una exposición con el propósito de satisfacer las expectativas del oyente.

Otro asunto a tomar en cuenta: El contenido es una cuestión de invalorable trascendencia. Al elaborar su esquema divídalo en tres partes: Entrada (saludo, agradecimiento e introducción general), cuerpo (allí desarrollará el tema central) y cierre (conclusiones, reflexiones finales, una frase o apotegma). Es inevitable que este esbozo lo tenga escrito para guiar su alocución de manera ordenada, pues con la tensión puede pasar por alto u omitir algún punto. Si el discurso será leído la estructura de su texto se recomienda sea coherente con lo señalado líneas arriba. Olvidaba indicar algo que me ha ayudado en mi entrenamiento: Observar y estudiar a buenos oradores para recoger sus virtudes y talentos.

Existen personas que aduciendo no tener capacidades para hablar optan por el discurso leído. Cuidado, si usted no sabe leer “bien” (algo frecuente en nuestro medio), su presentación no será la mejor. Su lectura deberá probarse para verificar su adecuada postura, dicción, entonación y escrupuloso respeto de la puntuación. No cometa los frecuentes errores de nuestras autoridades que recurren a la disertación escrita y evidencian enormes carencias.

No omita detalles de forma como la ropa que llevará puesta. Se sugiere que no sea llamativa, atrevida y apretada. De igual manera, evite exhibir accesorios brillosos que distraigan (relojes, prendedores, aretes, pulseras, gemelos, etc.). Use prendas confortables para obviar ajetreos inconscientes que desconcentren. Con anticipación coordine -con el moderador o maestro de ceremonia- pormenores como el puntero, power point, vaso con agua, tiempo asignado y otros. Todo ello lo hará sentir tranquilo y aliviado.

Tenga presente que lo substancial no solo es demostrar conocimiento del asunto que expondrá. Es fundamental ostentar que está seguro de lo que dice. La convicción es una cualidad que no todos ejercen en el proceso de comunicación oral y es uno de los más valiosos. Demuestre que está convencido de lo que habla y cómo lo explica. Transmita aplomo, sonría, recurra a la ironía, cuente anécdotas, sea coloquial, ameno y líbrese de solemnidades absurdas. Suerte!

La tolerancia en la etiqueta

Recientemente, concluyó el proceso electoral mediante el cual hemos elegido –en libertad y democracia- al nuevo jefe de estado que conducirá los destinos nacionales. Una ocasión apropiada para explicar y reflexionar acerca de la “tolerancia” como un valor que expresa nuestro respeto mutuo entre los integrantes de la sociedad.

No obstante, la conducta de la clase política, de los medios de comunicación social y, en términos generales, de la colectividad peruana no se caracteriza por la coexistencia cívica. Los agravios, ánimos exacerbados, calificativos afiebrados y numerosas posturas ausentes de una cultura democrática fueron notorios a lo largo de la campaña presidencial.

Siempre he considerado, a la luz de mi experiencia vivencial, que las circunstancias tensas, discrepantes y de confrontación nos facilitan conocer -en su real dimensión- la capacidad de autocontrol, paciencia y formación de las personas más allá de apariencias. El ejercicio de la etiqueta social, tal como lo hemos indicado en anteriores artículos, está acompañado de la empatía, la autoestima y, por cierto, de mecanismos internos de consideración que fluyan de manera inequívoca y natural en todo tiempo, circunstancia y lugar.

Aun cuando nos cueste trabajo admitirlo debiéramos reconocer que formamos parte de una comunidad donde la comprensión y benevolencia no están insertadas en nuestra conducta diaria. Lo podemos verificar al acudir a una reunión social y observar el comportamiento de damas y caballeros durante la conversación de asuntos que apasionan o enfrentan como política y deportes, etc. También, lo vemos en los medios de prensa que, supuestamente, poseen lucidez, objetividad y serenidad para encausar la opinión ciudadana.

Amigo lector, usted se preguntará cómo podemos definir la tolerancia de manera sencilla. Desde mi parecer consiste en respetar al resto en su modo de pensar, de ver las cosas, de sentir y discernir de manera cordial en lo que uno no está de acuerdo. Ser tolerante es considerar al prójimo sin distinción alguna. Implica aceptarse unos a otros.

La tolerancia social es la capacidad de aprobación de una persona a otra que no es capaz de soportar a alguien por la diferencia de valores o normas establecidas. Es el respeto a las ideas, creencias o prácticas ajenas cuando son contrarias a las propias. Asimismo, es escuchar y aceptar a los demás, comprendiendo el valor de las distintas formas de entender la existencia humana. Así de simple, pero compleja su aplicación en un medio que ha propagado la prepotencia y el maltrato a las minorías. Lástima que estamos “acostumbrados” a convivir sin esta regla básica de educación que es la tolerancia.

Dentro de este contexto, es conveniente añadir que la cultura humaniza, sensibiliza y nos hace más empáticos y tolerantes. De allí que sus variadas manifestaciones (música, danza, teatro, pintura, etc.) colaboran en el adiestramiento interior del individuo y lo hacen sensible, con alto grado de progreso emocional y capaz de entender a su entorno. La sapiencia es un noble e insustituible “vehículo” para abrir superiores horizontes de crecimiento en un hábitat ausente de estos elementos.

Por esta razón, es indispensable que padres de familia, líderes de opinión, jefe, políticos y aquellos con notable influencia en la formación de la sociedad hagan de la tolerancia un estilo de vida que facilite propiciar un mejor entendimiento entre quienes piensan y actúan diferente. Debemos comenzar a aceptarnos como una comunidad con diversas procedencias, expectativas, aspiraciones y necesidades.

Ello implica reconocer nuestra diversidad y pluralidad y, además, ver en las diferencias una posibilidad de análisis, desarrollo del pensamiento crítico y enriquecimiento de nuestros puntos de vista. Hay que impulsar una mayor expansión intelectual y sensitiva a fin de forjar una colectividad en donde la tolerancia nos permita vivir. De allí, reitero, la indispensable participación de los que influyen en moldear la personalidad de hombres y mujeres.

El filósofo griego Quilón decía: “El hombre valeroso debe ser siempre cortés y debe hacerse respetar antes que temer”. Salgamos del “hoyo” de la intolerancia y la confrontación -embrutecedora e inútil- que obstruye la coexistencia que anhelamos construir para asegurarnos una mejor calidad de vida distinguida por la deferencia, urbanidad y afables formas.

En el Día Mundial del No Fumador: Etiqueta para fumadores

El 31 de mayo se ha celebrado el “Día Mundial del No Fumador”. Una importante conmemoración instituida por la Organización Mundial de la Salud (OMS) que tiene como finalidad señalar los riesgos del consumo de tabaco para la salud y, además, fomentar políticas eficaces de reducción de su consumo. Una tarea necesaria y encomiable debido a los comprobados y elevados daños causados por el cigarro.

Las cifras internacionales son alarmantes. Se estima que cuatro millones de hombres y mujeres pierden la vida anualmente por enfermedades ligadas al consumo de tabaco como cáncer al pulmón, dolencia pulmonar, obstructiva crónica e isquemia cardiaco. Por su fuera poco, se calcula que el 2020 el cigarrillo se convertirá en la primera causa de muerte e incapacidad por encima del Sida, la tuberculosis, los accidentes de tránsito, suicidios y homicidios.

En el Perú, el uso de tabaco en la población se inicia –según estudios recientes de Cedro- desde los 12 años y es la segunda droga más absorbida después del alcohol. Afecta principalmente a los grupos de edades entre los 17 y 40 años. Por otra parte, una feliz noticia: Los lugares públicos cerrados (restaurantes, bares, salas de juego, pubs, etc.) deberán ser espacios libres del humo de tabaco en cumplimiento de la Ley para la Prevención del Consumo y los Riesgos por Fumar (Nro. 29517). Diversas investigaciones demostraron que la concentración de nicotina en el cabello de los trabajadores no fumadores -en los establecimientos con un ámbito del 20 por ciento de su área permitida para fumar- era elevada y de alto riesgo para la salubridad.

Asimismo, capítulo aparte merece el drama que padecemos los denominados “fumadores pasivos” que inhalamos con frecuencia una cantidad equivalente a dos ó tres cigarrillos. Tenemos un riesgo mayor al 30 por ciento de padecer males cardiacos y cáncer al pulmón en comparación con los que no se exponen al humo del cigarrillo. Los efectos pueden ser: Afecciones respiratorias (incluyendo el asma), agravamiento de trastornos al corazón, molestias como irritación a la mucosa y otros.

Es conveniente precisar que el humo respirado por los no fumadores es una mezcla de cuatro elementos diferentes: Humo emitido por el cigarrillo en su quema espontánea, humo exhalado por el fumador, contaminantes que se difunden a través del cigarrillo y expuestos por el cigarrillo al momento de fumar. No olvidemos que, según acreditados informes, el cigarro es el segundo motivo mundial de fallecimiento (tras la hipertensión) y es responsable del deceso de uno de cada diez adultos.

Concluido este recuento relativo a los severos daños del cigarro hablemos de las normas que se recomiendan observar al fumador como parte de la elemental etiqueta social. Debo empezar diciendo, con especial énfasis, que los fumadores deberán tener consideración y sentido común para saber en que circunstancias fumar y en cuales no. No solo por el efecto negativo a la salud generado a otros, sino por respeto a determinadas ocasiones y acontecimientos.

Más allá de las prohibiciones, felizmente vigentes, el fumador debe guardar una actitud cuidadosa hacia los derechos de sus semejantes. Está demás indicar que se abstendrá de fumar en situaciones en las que se hallen niños, adultos mayores, damas embarazadas, enfermas o convalecientes de salud. También, al encontrarse en un lugar cerrado que no permita la circulación del aire y donde la actividad del fumador incomodará.

Algo muy esencial: Si usted fuma, cuando sea invitado a casa de otra persona pida autorización al anfitrión y a sus invitados para fumar; si no hay ceniceros visibles lo más probable es que no esté permitido hacerlo; las colillas no serán arrojadas al suelo; en un almuerzo o cena nunca se fuma antes del postre como algunos lo hacen sin ningún reparo; no tenga prendido el cigarro mientras es presentado, es desagradable: sea cuidadoso al momento de inhalar el humo, evitando las bocanadas y soplar directamente hacia los demás.

Existen oficinas, públicas y privadas, en donde he percibido a altos jerarcas aprovecharse de su elevado estatus para fumar en reuniones de trabajo sin importantes el malestar que crean a quienes, coincidentemente, son sus subordinados. Una pésima conducta que muestra una elemental falta de educación y deferencia. Recuerde esta expresión: “Trate a su inferior, como quisiera que lo trate su superior”. En estos mínimos detalles se percibe el genuino respeto de los individuos.

Su cortesía es una prueba inequívoca de su efectiva y armónica capacidad de convivencia social. Cuide su salud y de sus semejantes, evite fumar y, especialmente, demuestre su alto grado de autovaloración personal. A poco tiempo de festejarse el “Día Mundial del No Fumador” piense con detenimiento en su calidad de vida y prosperidad y, por cierto, recordemos juntos las palabras del literato y político inglés Benjamín Disraeli: “La vida es demasiado corta para que la hagamos mezquina”.

Empatía y calidad en la atención al cliente

Hace algunas semanas en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” enfaticé la significación de analizar la empatía con el propósito de desplegar nuestro potencial de comprensión del comportamiento humano, a partir de nuestra experiencia de vida que nos llevan a actuar de determinada manera, positiva o negativa, frente a los demás.

La empatía, dijimos, es: “La capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de las demás y compartir sus sentimientos. No es necesario pasar por iguales vivencias para interpretar mejor a los que nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta comprendida”.

“Debemos contribuir todos a formar una sociedad de seres empáticos, hábiles para respetar y aceptar al prójimo. Esta empieza a ampliarse en la infancia. Los padres son los que resguardan las expectativas afectivas de los hijos y les enseñan no solo a expresar los propios sentimientos, sino a descubrir y vislumbrar a los demás”.

Desde mi parecer, ésta debe tenerse en cuenta en la atención al cliente. Es una herramienta trascendental para conocer las expectativas e impresiones del público y, consecuentemente, actuar en forma asertiva y oportuna. La empatía no es un proceso largo, a veces sólo toma un momento comprender lo que el usuario está viviendo. En ocasiones se tarda varios minutos en escuchar con empatía combinado con frases como: "Yo entiendo por qué se sientes de esa manera" o "también me sentiría de esa forma si estuviera en su situación".

La persona que atiende al público aplica la empatía cuando escucha el significado oculto de lo que éste está diciendo, al reconocer la emoción y, además, cuando ofrece asistencia. Es pertinente cuando se trata de un comprador irritado o alterado. Cuando los consumidores son emocionales, es difícil que actúen racionalmente debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano.

La empatía permite calmar a un sujeto emocional, reconociendo sus inquietudes. Es muy poderosa porque difunde la emoción. Si desea tratar racionalmente a un cliente emocional o simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, use la empatía.

De otra parte, deseo compartir unas pautas básicas de cortesía a la clientela. Salude con visible cortesía; no mastique chicle, no coma caramelos o bocaditos mientras habla con un cliente; nunca pase por alto a nadie, trate bien al posible consumidor y a quienes lo acompañan; muéstrese amistoso y cordial; manténgase tranquilo, el nerviosismo le puede provocar malas posturas corporales o movimientos repentinos; responda a todas las preguntas con respuestas directas, considere que no existen malas interrogantes; exhiba paciencia, serenidad y estabilidad en sus emociones; agradezca al interesado cuando concluya la conversación; una sonrisa agradable es una de las virtudes más meritorias que pueda tener quien se dedica a las ventas. Su gesto debe ser sincero y recuerde: “No cuesta nada y lo puede todo”.

Con frecuencia acudo a tiendas en donde las encargadas de ventas carecen de habilidades y consideraciones al público, tienen deficiente apariencia, tutean, asumen actitudes de extrema confianza, no cuentan con buena pronunciación, dicción e información acerca del producto o servicio que ofrecen (incluso no están debidamente documentadas de sus características y pormenores técnicos). Probablemente, su único “requisito” para acceder al puesto sea su “óptima” presentación, más no sus capacidades, experiencia y entrenamiento en esta delicada área que debe reclutar personas idóneas.

Tener un recurso humano deficiente en atención al cliente representará altos costos en el largo plazo. Este personal debe estar capacitado y en constante supervisión, con la finalidad de garantizar el buen desarrollo de su faena diaria. Existen establecimientos comerciales que, en cualquier instante, envían “compradores fantasmas” con la misión de hacer una rigurosa evaluación. De esta manera, se puede conocer su real destreza y desenvolvimiento. Por cuanto, concluido el proceso de entrenamiento, no siempre están a la altura del interés de la organización.

Además, se recomienda contar con un programa de incentivos económicos y estímulos que beneficie a este personal. Es imperioso que el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades logísticas, operativas, uniforme, etc. para ejecutar sus labores en el más provechoso “clima”, lo que redundará en la excelencia de su desempeño. El recurso humano es el más valioso en una corporación y, por lo tanto, deben diseñarse políticas destinadas a asegurar su constante entrenamiento y correcto rendimiento. La calidad en la atención al cliente no debe ser una excepción y tenga en cuenta las palabras del popular escritor y humorista estadounidense Mark Twain: “Si respetas la importancia de tu trabajo, éste, probablemente, te devolverá el favor”.

Los buenos modales en la niñez

¡Qué tema tan interesante! La educación ofrecida a los niños refleja, habitualmente, las enseñanzas y vivencias de sus padres y, además, es el resultado de los mensajes de su entorno cercano. Es conveniente que sea positivo el estilo de vida de los ascendientes, tutores y personas que influyen en ellos.

Hace unas semanas, en mi artículo “¿Son los jóvenes educados?” afirmé: “…Las personas se van formando a lo largo de diversas etapas y reciben la influencia, en su niñez y adolescencia, de su entorno social, familiar, cultural y ambiental. En este período los hijos “absorben” cariños, enseñanzas y patrones de conducta que interiorizan e influyen en la definición de su personalidad, autoestima y empatía, entre otros factores que labran al individuo”.

“….Es importante que el ámbito íntimo de los hijos brinde una educación en donde esté presente el componente afectivo, ético e intelectual para otorgar una formación integral. Los niños son como “esponjas” que absorben el referente de sus progenitores. Por esta razón, mayor debiera ser el esmero para dar una orientación que moldee su desarrollo”.

Los niños imitan las costumbres de su casa. Especialmente en sus años iniciales cuando apenas cuentan con otro contacto social que sus padres. Desde ese instante se recomienda cuidar la conducta, lenguaje y gestos. Y aunque en ocasiones no se perciba las criaturas "graban" e “imitan” lo que ven, descubren y hacen los adultos. Durante sus primeros meses de existencia las lecciones son mínimas pues los hijos apenas tienen capacidad para tomar una cuchara u otro cubierto, limpiarse con una servilleta o babero, etc.

Escucho a algunos padres, aparentemente instruidos, comentar que sus hijos “no se dan cuenta”. Nada más falso, los pequeños acumulan mensajes, prototipos y sucesos que observan en su ámbito de influencia más cercano, el núcleo familiar. Los progenitores tienen una enorme responsabilidad por el predominio que, consciente e inconscientemente, van a ejercer. Sin lugar a dudas, constituyen el “espejo” en el que los menores se fijarán y a cierta edad, establecerán comparaciones y analizarán el proceder de sus mayores.

Es necesario que los padres posean preparación emocional para realizar con éxito esta difícil y compleja tarea formativa. De allí la urgente prioridad que las “escuelas de padres”, en la etapa escolar, cumplan un rol más activo en los jefes de familia. Un menor correcto será un adulto respetuoso y competente para convivir -de manera armónica- con los demás y poseerá probada tolerancia y empatía. Su desarrollo personal es central para su futuro proceder laboral y familiar.

Un punto que deseo enfatizar: El ejemplo como factor de influencia. Se sugiere entender con plena claridad que los padres no pueden tener un discurso para ser escuchado y utilizado por sus hijos y otro para ellos. Esta actitud solo contribuye a confundir al niño y muestra –desde temprana edad- una falta de equidad entre lo exigido al menor y lo aplicado por sus padres. Es decir, una doble moral en la relación familiar. Al niño se le dice: “No digas mentiras”, pero ve como el papá -al sonar el teléfono- dice: “Si es por mí, di que no estoy”. Hay que ser consecuentes y coherentes en las enseñanzas impartidas y lo empleado en la práctica cotidiana.

Las cabezas de familia determinan la óptima formación que moldeará la conducta de los hijos, quienes requieren recibir -en todo sentido- enseñanzas empáticas y asertivas que aseguren su adecuado proceder. Por tal motivo, insisto en la pertinencia de lograr que los padres gocen de mínimas habilidades y capacidades que los hagan portadores de una conducta que engrandezca a los hombres y mujeres del mañana.

Dentro de este contexto, es esencial también que la cultura esté presente en el adiestramiento de los hijos. La cultura humaniza, sensibiliza, ayuda al encuentro de nuevos conocimientos y realidades, engrandece la espiritualidad, amplia el pensamiento crítico y fomenta la disconformidad intelectual. El hogar debe ser el primer “semillero” en donde se propague su trascendencia -en sus variadas manifestaciones- como elemento ilustrativo.

Las buenas enseñanzas deben interiorizarse en su personalidad a fin de lograr que los menores sean individuos idóneos para relacionarse con éxito, crear un clima de simpatía a su alrededor, construir afables relaciones con sus semejantes y entender el auténtico valor de la etiqueta. El escritor, filósofo y poeta norteamericano Ralph W. Emerson decía: “La vida no es tan breve que no nos deje tiempo suficiente para la cortesía”. Recuérdelo!