La mesa, revelador espejo personal

En anteriores artículos me he referido con prolijidad a la interesante, compleja, vigente y, para algunos, temida cuestión del comportamiento al consumir alimentos en la mesa. Como es obvio son incontables las sugerencias y pautas de urbanidad, de fácil repaso, en estas circunstancias. 

Tradicionalmente es un espacio de encuentro, afinidad, negociación y celebración de sucesos de enorme trascendencia en la historia de la humanidad. Tan solo evoquemos la afamada obra “La última cena” del genial Leonardo da Vinci -realizada entre 1495 y 1498- que permanece en la pared sobre la que se pintó en el Convento de Santa María delle Grazie (Milán, Italia) o la “Mesa Redonda” del rey Arturo, conocido como “Arturo de Bretaña”, un renombrado personaje de la literatura europea que se reunía con caballeros para discutir contenidos concluyentes del reino. 

Es un lugar vinculado a nuestra biografía del que atesoramos un sinfín de vivencias. Desde una conmemoración de cumpleaños, aniversario de bodas, cenas navideñas, enriquecedoras conversaciones, anécdotas, risas, declaraciones amorosas, momentos amicales y de intimidad familiar. 

Antes de empezar, reitero un comentario: declinemos concebir la etiqueta social desde una óptica elitista, frívola y efímera. En tal sentido, ésta propone orientaciones encaminadas a hacer agradable e impecable una velada. Está conexa con las destrezas sociales y blandas, la sapiencia, la formación y los valores; aspectos eludidos de recalcar por abundantes instructoras con una empecinada visión limitada de esta temática.

Es indudable que nuestro proceder es importante e incluso determinante en la percepción de nuestra imagen. No obstante, evadiré circunscribirme únicamente a la etiqueta en la mesa. En esta ocasión mi intención es más ambiciosa y vasta: intento subrayar lo que inconscientemente mostramos en estos acaecimientos. 

Desde mi perspectiva, exteriorizamos conspicuos detalles de la personalidad. Es decir, permite prestar atención y percatarnos de rasgos que, en otros intervalos, son factibles de ocultar o disimular. Cuando más reducida es la congregación de comensales, más se advertirá nuestra actuación. Ahora entiendo, con mayor profundidad, el pánico de ciertas personas -de múltiples edades, quehaceres y procedencias- en estas situaciones. Seguidamente, mis reflexiones. 

Primero, las “habilidades sociales” son puestas en evidencia con notable énfasis. Es una genial oportunidad para conocer prójimos, compartir instantes de deleite, afianzar lazos particulares o profesionales, departir de asuntos ajenos a los propios, extender nuestra red de contactos, interactuar con quienes provienen de distintas actividades, regiones, etc. Sin embargo, observo en hombres y mujeres un palmario y asiduo miedo a desconectarse de su “zona de confort” para desenvolverse con solvencia. Con angustia necesitan apelar a una suerte de “paraguas” de protección para socializar y disimular su exigua idoneidad interpersonal. 

Ilimitadas damas suelen “guardar sitio” al apostar sus carteras en las sillas colindantes. Recuerde: no se sientan juntas una pareja, dos damas, dos varones, dos sujetos enemistados o que no hablan el mismo idioma. Esa pegajosa y reprochable rutina de crear infalibles grupos restringe el acercamiento entre los participantes y visibiliza inseguridad. Si están colocados letreros con los nombres de los concurrentes, esquive la impertinencia de cambiarlos para coincidir con el individuo de su preferencia. El anfitrión es el único autorizado a disponer las ubicaciones de sus invitados. 

Segundo, las “habilidades blandas” también se expresan cuando experimentados instantes de incomodidad, tensión o discrepancia con los asistentes o encargados del servicio. Presto especial atención a quienes soslayan apartar la mirada de su plato de comida y divisar a los presentes, así como manifestaciones de disminuida autoestima, recelo, incomodidad, rigidez, intolerancia o escasa inteligencia emocional: representa un descriptivo “termómetro” o “test psicológico”. 

Tercero, la “cultura” se pondrá al descubierto en la calidad de la tertulia. Una seductora e ilustrativa proviene de los que ostentan elevado perfil intelectual y, además, pericia y holgura para adaptarse al entorno. Es un elemento explícito de los atributos de cada ser humano. Ello es infrecuente cuando predominan, como sucede en estos tiempos, recurrentes y exiguas charlas domésticas, mundanas, huérfanas de sapiencia, desagradables, indiscretas y desacertadas. Viene a mi mente el atinado título del discurso del ilustre dramaturgo español Federico García Lorca “Dime qué lees y te diré quién eres” (1931), pronunciado en la inauguración de una biblioteca pública en su natal Fuente Vaqueros (Granada, España). 

Cuarto, la “educación” será otro componente a traslucir y, especialmente, los excelsos modales deben exhibirse con naturalidad, espontaneidad y afabilidad como un estilo de vida, con la intención de lograr una sana y apacible convivencia. La finesa se manifiesta, cuando es auténtica, con serenidad, sencillez y sin alardes o exageraciones, sin prescindencia de la confianza, afinidad o informalidad imperante. Es imposible un desenvolvimiento correcto a partir de estados anímicos, intereses o coyunturas. 

Quinto, valores como la “generosidad” y la “gratitud”. La capacidad para superar un incidente, la afabilidad en el agradecimiento, el lenguaje corporal y el tono de voz denotan estos sólidos principios. Al mismo tiempo, la puntualidad retrata su organización y disciplina; la pulcritud y vestimenta proyecta su esmero y elegancia; la cantidad de comida que se sirve de la fuente comunica su empatía o egoísmo; el plato y licor apetecido describe sus gustos; el modo de comer dirá de su crianza; la propina grafica su bondad; el halago al anfitrión indica su reconocimiento. No lo olvide: nuestros actos son una “carta de presentación”. 

En síntesis, es una esfera de la que nadie está ajeno y que coadyuva a descubrirnos. Sería aconsejable trabajar lo comentado, con exhaustividad y espíritu introspectivo, a fin de valorar sus posibles impactos y, por lo tanto, aprovechar cada acontecimiento para revelar nuestra identidad con firmeza, autenticidad y convicción. Tenga presente la pertinente aseveración de la memorable actriz mexicana Dolores del Río: “Cuida tu belleza espiritual interna. Eso se reflejará en tu cara”.

¿Qué es la elegancia?

La Real Academia Española (RAE) puntualiza la “elegancia” así: “Es la cualidad de ser elegante, es decir, de tener distinción, refinamiento, gracia, estilo, garbo, finura, gentileza, gusto, delicadeza”. Esta palabra proviene del latín elegantia y expresa "buen gusto" o "refinamiento"; deriva del verbo eligere, que significa "escoger" o "seleccionar". 

Al respecto, la primera impresión general está referida a la óptima vestimenta y apariencia. De allí que, al abordar este tema, es frecuente vincularlo con el buen gusto para seleccionar la ropa adecuada en concordancia con la hora, edad, clima, lugar, características físicas y acontecimiento. Este término se ha circunscrito solo con el atuendo: esto es un error. Sin embargo, esta percepción equivocada merece la especial atención de innumerables hombres y mujeres. 

En esta distorsión tienen directa responsabilidad aquellos cuyo discurso se encamina hacia ese propósito. En tal sentido, ratifico lo afirmado en anteriores ocasiones: se ha contribuido a restar importancia a un asunto de imponente dimensión e implicancia. Se omite entender y valorar, desde una perspectiva más amplia, su real connotación. 

Convendría propalar la utilidad de la “elegancia”, como parte de múltiples nociones, en el proceso formativo desde los niveles más básicos. Por lo tanto, en el sistema pedagógico y en el entorno familiar debiera estimularse su aprendizaje. Una observación: para aleccionar se requiere albergar normas, creencias, virtudes y maneras de convivir con nuestros semejantes predestinados a potenciar este concepto. 

A la luz de un sencillo análisis concluiremos que cuantiosos individuos soslayan, en un sinfín de escenarios, exhibir un perfil capaz de garantizar una óptima educación a las nuevas generaciones. Es un asunto incómodo e inconveniente considerando la ausencia de agudeza intelectual para analizar la conducta humana y su compatibilidad con las habilidades blandas. 

La “elegancia” esquiva tratarse de una cuestión frívola, superficial y elitista y, además, enlazada en función de jerarquías, procedencias o peculiaridades socioeconómicas. La advierto como una manera de proceder en el campo íntimo, social y empresarial. A continuación, comparto mis impresiones concernientes al rol de un vocablo que aconsejo merecer introspectiva atención en todos nosotros, sin distinción de sexo, edad, origen y actividad que llevemos acabo. Describo situaciones que puede serle conocidas. 

La manera de comunicarnos, aunque pase inadvertida para algunos, denota la “elegancia” personal. No solo es esencial lo expuesto; la forma de transmitir nuestro mensaje oral refleja la formación, la cultura, la composición emocional, entre otros alcances. El tono de voz, la dicción, la seguridad, la mirada y la sonrisa permiten visualizar detalles circunscritos con la personalidad. 

El apego a la cultura en sus variadas manifestaciones como la pintura, la literatura, la música, la lectura, etc. representa un termómetro de la “elegancia” de un ser humano comprometido con su desarrollo y superación. Ésta engrandece la conciencia crítica, fortalece el temperamento, expande las destrezas blandas, impulsa las capacidades reflexivas y facilita una visión más compleja del mundo. 

La reacción ante situaciones de tensión, conflicto o discrepancia revela la genuina “elegancia”. En estas eventualidades se aprecia la inteligencia emocional, el temple, la urbanidad y amplitud de convivencia. Un prójimo puede albergar títulos académicos, crecimiento profesional y excelente apariencia. Pero, en estas peripecias su actuación definirá su fidedigna identidad. 

Practicar gestos, inusuales en nuestros días, como retribuir una invitación, enviar una esquela de felicitación y/o saludo en ciertas efemérides, entregar un obsequio en momentos especiales, remitir un texto de agradecimiento acompañado de unas flores, llevar un postre y/o botella de licor para compartir cuando somos invitados en una ocasión familiar o amical, son magníficos detalles que denotan “elegancia”. 

Honrar la palabra y poseer elevados principios, sentido del honor, la dignidad y cumplimiento del deber, simbolizan su “elegancia”. Es común sortear darte significación como afirmación de la lacerante crisis moral que aturde al mundo contemporáneo. Los sólidos valores y el elevado sentido de la ética son cualidades que realzan y distinguen. Al mismo tiempo, de constituir un referente inspirador. 

La “elegancia” posibilita presumir, con autenticidad y sencillez, nuestra imagen, estilo y actitud. Obviemos intentar adquirirla a través de un manual o en cursos de capacitación; recomiendo forjarse desde el espacio espiritual y trasladarse, con coherencia, transparencia y fluidez, en los actos externos. Se alimenta de nuestros positivos sentimientos hacia el prójimo y el entorno en el que habitamos. 

Es una “carta de presentación” que conviene integrar en nuestras prioridades, afanes e ilusiones con la intención de enriquecer nuestra forma y calidad de vida. Es categórica en nuestro bienestar personal y colectivo. Amigo lector, lo invito a meditar acerca de las aseveraciones del recordado conferencista mexicano Miguel Ángel Cornejo: “La realización es la expresión plena de nuestras potencialidades, y el único camino para lograr la excelencia, es tener el valor y el coraje de extraer lo mejor de nosotros mismos”.

El valor de las Relaciones Públicas

Desde mi incursión en las Relaciones Públicas encontré un escenario colmado de distorsiones y confusiones debido a la existencia de desconcierto acerca de su verdadera connotación. Se tiene una idea deformada de su eficacia y analogía con el incremento de la producción, las ventas y la obtención de mayores utilidades. Todavía se perciben superflua y carente de correlación con las aspiraciones urgentes y preponderantes de una entidad. Perduran las erradas suposiciones y antojadizas interpretaciones.

En ocasiones quienes las utilizan -personas que adolecen de la formación para su ejercicio- y aquellos a los que están dirigidas esquivan poseer un concepto preciso de su rol, estructura y articulación. Éstas se parecen, por desgracia, a una “cajón de un sastre”: no necesariamente quienes están a cargo de su desempeño dominan sus técnicas y son profesionales en la materia. Su impecable ejercicio demanda un perfil que incorpore altísima educación, capacidad de diálogo, destrezas blandas, habilidades sociales, comunicación asertiva y una intención de construir una afable reciprocidad personal y colectiva. 

Hice un viaje a una de las metrópolis más hermosas y poseedora de un rico pasado histórico para los peruanos: Cusco, proclamada “capital histórica” según la Constitución Política del Perú (1993). Un espacio en el que confluyen los orígenes de nuestros antepasados y una excepcional pluralidad cultural: lo considero un reducto de nuestra identidad. En aquel recorrido conversé con innumerables autoridades universitarias y municipales. 

Enfrenté su inconsistente noción al comprobar que se tenía la impresión que el encargado de las RRPP era alguien de excelente presencia, vestimenta elegante, con don de gente, amplia sonrisa, incontables contactos, vastas vinculaciones en medios noticiosos y reluciente simpatía. En ocasiones estas son las “condiciones” en la selección del relacionista público; nada más absurdo y mundano. Esto acontece, entre otras causas, como resultado de la falta de expertos en Relaciones Públicas a cargo de su administración. 

La ausencia de perspicacia de su trascendencia ha producido, casi en todos los países de la región, una desviación de sus propósitos. Hay quienes la resumen como una oficina dedicada a suministrar información, atender asuntos inherentes a protocolo, elaborar invitaciones y notas informativas, preparar conferencias de prensa y actos sociales, celebraciones y un sinfín de quehaceres accesorios para el devenir corporativo. Se mantienen errados razonamientos al respecto en el sector público y privado. 

Mi experiencia me ha facilitado comprobar esa obstinada creencia que constituyen una forma encubierta de publicidad, establecimiento de contactos, cortesías, trato con medios de comunicación, eventos, etc. Para otros, por el contrario, es el área consignada a apaciguar conflictos generados por alguna instancia de la organización. Esta sensación -que sigue vigente- me ha creado elevados márgenes de infortunio. Evoco lo expuesto en la prestigiosa y documentada tercera edición del Webster's New International Dictionary: “Las Relaciones Públicas son la promoción de simpatía y buena voluntad entre una persona, empresa o institución y otras personas, público especial o la comunidad en su conjunto, mediante la distribución de material interpretativo, el desarrollo del intercambio amistoso y la evaluación de la reacción pública". 

Las RRPP no venden, ni generan directos beneficios económicos. Su finalidad es crear y sostener el clima de consideración, confianza y creencia con sus audiencias. Representa un espacio de acercamiento entre la entidad y su entorno para promover una imagen predestinada a facilitar, entre otras intenciones, procesos de negociación entre las partes interesadas. Es síntesis, es sinónimo de reputación, credibilidad y respeto. 

Siempre insistiré en recomendar otorgarle los instrumentos tendientes a facilitar su misión y alcances, aun cuando sus resultados rehúyan percibirse habitualmente en el corto plazo. Al mismo tiempo, establece las condiciones imprescindibles para impulsar los proyectos de las áreas de marketing, publicidad, etc. con las que debe coordinar y evitar competir. Todo lo actuado en una organización debiera merecer su invariable aprobación, acompañamiento y supervisión. 

Hace unos años me llamaron para asesorar a una consultora dedicada a brindar servicios ambientales en el sector minero, petrolero y gasífero. Allí constaté que lograr desplegar programas de RRPP demanda contar con el pleno respaldo de las altas instancias de la entidad. Pero, desde el primer día desafié un severo problema: la ausencia de habilidades blandas y empeño de sus directivos. Mientras me esforzaba para desplegar funciones tendientes a forjar un ámbito de trabajo cohesionado y armonioso, debía enfrentar la conducta hostil de gerentes con un comportamiento autoritario y, además, huérfanos de un enfoque serio del papel de éstas. 

Como bien sabemos, quienes estamos identificados con esta disciplina, los integrantes de una compañía emiten buenas o malas Relaciones Públicas. Renunciemos individualizar su desenvolvimiento, como acaece con reiteración. Es una tarea compartida y asumida colectivamente, bajo la conducción del área especializada, a fin de garantizar la aplicación de programas afines a los objetivos organizacionales. Su desarrollo involucra objetivos, metas, acciones, presupuesto y la participación general y, por lo tanto, una actuación consecuente con las expectativas de sus audiencias. 

Asimismo, tiene preponderante protagonismo la "identidad corporativa". Podemos definirla como la manera de proyectarse y comunicar ante sus múltiples grupos de interés. Agrupa principios tangibles e intangibles. Es lo que representa la entidad; proporciona realce al consumidor; diferencia un negocio de otros; advierte sus objetivos, filosofía, actividades, creencias y valores. Su importancia radica, entre otros variados fines, por contribuir a fidelizar a su audiencia, mejorar la conciencia del cliente y agrandar la ventaja competitiva. Es su personalidad y la componen con particular énfasis: la misión, la visión y los valores.

Las Relaciones Públicas, podemos concluir que, aparte de otros elementos, se sustentan en sus valores corporativos. Éstos integran la cultura de la empresa y delimitan los aspectos y las ventajas comparativas que guiarán su desarrollo. Muestran sus creencias de manera compartida, estipulan la práctica de sus integrantes y se orientan en concordancia con sus planes de actuación. Tiene un lazo estrecho con la ética y los principios de la organización. 

Éstas alentaron mi incursión, en las últimas décadas, en la etiqueta social, el protocolo y la atención al público y, de esta manera, descubrir la insoslayable interrelación e influencia entre estas disciplinas. La excelsa vinculación humana, basada en la certidumbre, la credibilidad y la honestidad, posibilita el éxito en la esfera empresarial. En tal sentido, forja, de manera sostenible, el próspero y conveniente clima de entendimiento para desplegar futuras negociaciones. 

He constatado con recurrencia esta antítesis en entornos caracterizadas por ofrecer a sus colaboradores sólido entrenamiento. Sucedió hace un par de meses al ser convocado para asumir una capacitación. Un asistente preguntó: ¿Qué hacer cuando los conocimientos adquiridos se sortean aplicar con el quehacer interno? Tan aguda interrogante incomodó a quienes se sintieron aludidos. Contesté: “Uno de los pilares insoslayables de las RRPP es la congruencia y transparencia, de forma trasversal. El mundo de los negocios exige explícitas acciones que inspiren confianza y credibilidad”. 

Expliqué con amplitud acerca de la imposibilidad de emplear las Relaciones Públicas en función de conveniencias y subjetividades. Deben estar presentes en los procesos y áreas de una institución de forma sostenible. Aconsejo monitorear su desenvolvimiento para detectar omisiones, deficiencias o aspectos susceptibles de corregirse. 

Tenemos el imperativo de seguir abriendo trochas de entendiendo, diálogo, investigación, planeamiento, innovación, convicción y reflexión concernientes a su complejo, vigente y maravilloso desempeño. Venideras oportunidades permitirán irradiar ideas y aportes hacia ese ineludible propósito.

Habilidades blandas en el mercado laboral

Estas destrezas facilitan actuar, en todos los ámbitos del quehacer humano, de manera eficaz con el propósito de combinar cualidades destinadas a escuchar, dialogar, estimular, delegar, analizar, juzgar y fomentar acuerdos. Engloban facultades transversales e incluyen el pensamiento crítico y la ética. Con frecuencia se confunde, desconoce o minimiza su real alcance y magnitud. 

Observamos a cuantiosos profesionales abocados a la consolidación de sus aptitudes duras; es decir, dedicados a perfeccionarse en asuntos inherentes con su especialidad técnica y, por lo tanto, descuidan las excepcionales implicancias de las “habilidades blandas”. Contar con su sólida interiorización se asemeja a ostentar una maestría o doctorado: sin antagonismos será determinante en su crecimiento y evolución. 

Es substancial afirmar que, en función de las tareas que cada uno cumple, estará definida la trascendencia de poseer estas prácticas. Por ejemplo, requieren exhibir solventes hábitos quienes trabajan en atención al público o interactúan con departamentos, proveedores y afines. Facilitará una mejor analogía interpersonal cualquiera sea el escenario, jerarquía o responsabilidad. 

Es inequívoca su genuina implicancia: son altamente favorables para gestionar con convicción conflictos, desencuentros, negociaciones, discrepancias y reclamaciones; aseguran condiciones provechosas para el óptimo clima corporativo y la sana convivencia e integración; garantiza el íntegro cumplimiento de los objetivos y metas empresariales. 

Cada vez es más usual en las evaluaciones de selección de personal. Para ello, se hacen preguntas, presentan casos, analizan el perfil emocional, entre otras maneras de indagar y descubrir el potencial del candidato en relación a éstas. Conozco expertos, de disímiles edades y peculiaridades, visiblemente frustrados por ser rechazados en entrevistas de trabajo o encontrarse estancados en su progreso laboral. En ocasiones omiten descubrir la razón: sus exiguas “habilidades blandas”. 

Todavía constatamos la existencia de ejecutivos -de entidades públicas y privadas- renuentes a valorar y abordar esta temática. Recomiendo evadir omitir su auténtica influencia en sus subordinados. Jefes con tolerancia, empatía y autoestima sabrán enfrentar retos, problemas y vicisitudes con evidente asertividad. También, lograrán apuntalar su liderazgo, su capacidad de persuasión y el involucramiento de sus colaboradores en proyectos bajo su conducción, entre otros innumerables beneficios.

Estudios recientes a nivel mundial revelan sin ambigüedades la extraordinaria efectividad de las “habilidades blandas”. En tal sentido, exhorto capacitarse a los profesionales en este campo y desplegar programas de inducción y entrenamiento para garantizar su incorporación. Su aplicación posibilita el fortalecimiento de la interrelación, la actitud positiva, la creatividad, la integración y copiosas ventajas orientadas a afianzar la cultura organizacional. 

Al respecto, las dos más exigidas son el trabajo en equipo y la inteligencia emocional. Por cierto, esta última es la convergencia de la inteligencia interpersonal e intrapersonal. Los elevados estándares de tensiones subsistentes en centros labores ameritan con inmediatez impulsar, con especial énfasis, estos talentos. Debiera ser una prioridad abordar este aspecto. 

Del mismo modo, la importancia de las “habilidades blandas” radica en sus indudables repercusiones en la comunicación, la dirección de personas, la orientación a objetivos/resultados y la adaptación al cambio. Está demostrado que las áreas necesitadas, principalmente, de éstas son Recursos Humanos y Comercial /ventas. 

Constituyen una oportunidad significativa para afrontar circunstancias de transformación en la organización, viabiliza una adecuada resiliencia, permite superar infortunios, hace más fluida, transparente y atinada la relación entre los trabajadores, influye en el estado anímico, representa un potencial para emprender retos y coyunturas inesperadas, hace atractiva la imagen individual, genera simpatía en el entorno y agrega valor a quien la posee. 

“La combinación efectiva de las habilidades duras y las habilidades blandas, estaremos en capacidad de resolver determinadas situaciones sociales críticas o en capacidad de resolver problemas y alcanzar el éxito en las gestiones gerenciales en los ámbitos laborales, en incluso sociales y familiares. Reconociendo la importancia de las habilidades blandas, podemos referirnos a las ‘habilidades para la vida’. No pueden dejar de estar integradas”, afirma Edgar Eslava Arnao, doctor en psicología organizacional. 

El mundo contemporáneo evidencia su vasta connotación. Es un componente cualitativo en la identidad corporativa y, en consecuencia, es imperativo considerar sus innegables repercusiones y observar su aporte en el contexto empresarial. Recordemos la aseveración del artista y cineasta chileno Alejandro Jodorowsky Prullansky: “Si a un huevo lo rompe una fuerza externa, se acaba la vida. Si lo rompe una fuerza interna, comienza la vida. Cambia desde tu interior”.

La atención al cliente en restaurantes

El título de este artículo engloba uno de los factores determinantes en el deleite del público y en su fidelización. Tengamos presente la afamada expresión: “Nunca te olvides de un cliente, ni dejes que el cliente se olvide de ti”. Sin embargo, innumerables establecimientos son renuentes a invertir en la capacitación de quienes laboran en “atención al cliente”. Suponen innecesario y dispendioso un escrupuloso entrenamiento. 

Un componente categórico consiste en definir el perfil de este personal. En ocasiones se piensa, desde una perspectiva encaminada a disminuir costos, que cualquiera está en condiciones de efectuar esta labor que demanda características específicas a considerar en el transcurso de la evaluación y selección. Cualidades como la amabilidad, la proactividad, la empatía, la capacidad de negociación y persuasión, son centrales para certificar un inmejorable desempeño. 

Es decir, las “habilidades blandas” cumplen un protagonismo concluyente. Permiten actuar con efectividad debido a que confluyen una combinación de destrezas, destinadas a tener una excelsa interacción humana, como escuchar, dialogar, comunicarse, liderar, estimular, delegar, analizar, juzgar, negociar y arribar a acuerdos. Encierran aptitudes transversales e incluyen el pensamiento crítico, la ética y la posibilidad de adaptación al cambio. Al respecto, los estudios muestran su creciente demanda. 

Del mismo modo, conviene anotar la importancia de la apariencia personal: apropiada vestimenta, impecable calzado, rigurosa higiene, evitar perfumes, cabello con peinado adecuado y pulcro y, además, reducir el uso de joyas o complementos. El aspecto externo adquiere un impacto implacable, sea positivo o negativo. 

Propongo diseñar un “protocolo” -concordante con la cultura e identidad corporativa del negocio- que describa planes, etapas, acciones y criterios para enfocar el vínculo con el público. Garantiza mantener una línea análoga de desempeño y, por cierto, debe someterse a permanente monitoreo con el propósito de asegurar su cabal y coherente diligencia. Es un documento de ineludible trascendencia en la planificación y organización empresarial. 

Seguidamente comparto ciertos tips para afianzar la “atención al cliente”: focalizarse en la clientela, ejercer relevante trabajo en equipo, resolver inconvenientes con rapidez y asertividad, acoger acotaciones con afable disposición y valorar sus implicancias. Aconsejo emplear esta sencilla secuencia: saludo, bienvenida y presentación, facilitar la carta, sugerir las especialidades, tomar la orden de bebida, suministrar las bebidas, anotar el pedido de la comida, entregar la comida, indagar por requerimientos adicionales, presentación de la cuenta/tomar el pago y agradecer y despedirse. 

Para ello, existen originales fórmulas de empezar luego de saludar, dar la bienvenida, mencionar su nombre, como: “¿Prefieren mesa adentro o en la terraza?”; “permítanme acompañarlos”; “aquí tienen la carta: ¿Desean tomarse su tiempo para revisarla?”; “¿Necesitan ayuda en la elección de lo que desean servirse?”; “¿Desearían que les haga alguna recomendación?”; “¿Les gustaría comenzar con una bebida?”; “no duden en hacerme cualquier pregunta”. 

En ocasiones el público solicita una sugerencia al mozo. Éste debiera conocer el menú a fin de ofrecer variadas alternativas. Propongo, como parte de la inducción, su permanencia unos días en la cocina para observar con minuciosidad la elaboración de la pluralidad de la carta y, en consecuencia, tener los elementos para asumir el rol de “asesor gastronómico”. Así podrá absolver las más exigentes consultas y suministrar un valor agregado a su servicio. 

Existen dos interrogantes que insinúo formular minutos después de servir el pedido: “¿Su orden está completa?” y “¿Todo se encuentra bien?”. Esto permitirá monitorear su complacencia y posibles requerimientos. De ser favorable la respuesta puede emplearse una de las siguientes afirmaciones: “disfrute de su pedido”, “es un placer atenderlo”, “cuente siempre con nuestra atención” y “es un gusto estar a su disposición”. 

Es imperativo estar al tanto de aspectos básicos de técnicas de comedor y etiqueta de mesa con la finalidad de exhibir una asistencia impoluta y que, incluso, se sitúe por encima de las expectativas del comensal. Es primordial colocar correctamente el plato de sitio, la cubertería y la cristalería; ofrecer las bebidas y recoger las copas por la derecha; soslayar insinuar usar el mismo cubierto del platillo de la entrada para el de fondo; rehuir cruzar los brazos por encima de la mesa para servir o retirar; aprender los sistemas de servicio (americano, inglés, francés y ruso), entre una abundante diversidad de pormenores de enorme significación que harán más agradable la “atención al cliente”. 

Obviemos subestimar la culminación del encuentro. Tengamos en cuenta la aseveración: “Te tratan como te ven, te recuerdas como te comportas”. Unos interesantes detalles de utilidad: esté presente al despedir al cliente e invítelo a regresar; busque la retroalimentación; comente promociones y/o eventos; ostente una sonrisa; ofrezca su eventual ayuda. 

Es imprescindible referirme a las acciones prohibidas de ejecutar que ponen de manifiesto ausentes procedimientos y una axiomática escases de profesionalismo. Por ejemplo, realizar tareas de limpieza (con excepción de las producidas por un incidente); recoger vajilla de manera inadecuada; traslado de pedidos prescindiendo del azafate; atender con menaje sucio en la mano; mostrar apresuramiento; sostener discusiones con sus compañeros o jefes; exteriorizar nerviosismo, posturas intolerantes o incomodidad. 

También, manejar contextos conflictivos o reclamos demanda una sólida preparación. El modo de encararlas tendrá una notable influencia en la percepción del concurrente. Planteo escuchar con atención, obviar reaccionar viscerales, asumir una actitud empática; hacerle saber de la valoración de la queja planteada, brindar disculpas ante cualquier disconformidad y compensar una negativa experiencia con una cortesía. 

Una excelente “atención al cliente” combina probada inteligencia emocional, criterio estético, sentido común, gentileza, educación y una prodigiosa comunicación. Si, a lo mencionado, agregamos un continuo entrenamiento y supervisión lograremos la ansiada y plena satisfacción del comensal. Evoco las palabras del empresario, ingeniero y magnate estadounidense Jeff Bezos: “Vemos a nuestros clientes como los invitados de una festa en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.

¿La ética en el perfil profesional?

En ocasiones los postulantes a un trabajo omiten considerar la connotación de la “ética” en los criterios vigentes en la selección de personal. Cada vez más empresas, en el escenario mundial, están comprometidas con este tópico. En tal sentido, este aporte intenta demostrar su irrefutable valía en el “identikit” de un profesional del siglo XXI. 

Para empezar, reitero lo sustentado en anteriores textos: la interiorización de la “ética” otorga realce, prestigio, credibilidad e incrementa la favorable imagen de quien la exhibe; brinda mejores oportunidades de ascenso y colocación en el mercado laboral; constituye un axiomático elemento positivo en el currículum vitae, a partir de los valores expuestos en el comportamiento mostrado en la esfera profesional. Entendamos y tomemos en consideración su inmensa repercusión. 

A mis alumnos sorprende mi aguda afirmación en la primera sesión de clase de mi asignatura Ética Profesional: “Su aplicación se ve amenazada cuando concurren hombres y mujeres titubeantes, miedosos, de escasa autoestima y acostumbrados a seguir el curso de acción establecida por la mayoría. Ésta exige una fortalece interior no siempre percibida en sociedades laceradas por la penuria moral; demanda aplomo y osadía”. En otro momento añado: “Es imposible ser un idóneo profesional, prescindiendo de ser, primero, un sobresaliente ser humano. Entendido como su bagaje de principios, intereses, aspiraciones y actos. Es parte de nuestro ADN”. 

Sin embargo, concurren innumerables candidatos a un puesto que la perciben como un asunto ajeno a estos procesos y subestiman su importancia. Con asiduidad oímos comentarios tendientes a asumirla con cierto simbolismo, idealismo e incluso como carente de efectiva utilidad en el desempeño laboral. Es una mirada absolutamente alejada de la realidad y desconocedora de los estándares progresivamente implementados a nivel empresarial. 

Sugiero situarla como una cualidad encaminada a marcar la diferencia en relación al proceder general. En determinadas circunstancias es difícil convertirla en un talento: requiere seguridad, valentía, convicción y sólida autonomía en las decisiones adoptadas. Aconsejo a los jóvenes explotar este componente en una entrevista de trabajo y, especialmente, cuando surgen algunas de las siguientes interrogantes: ¿Puede comentar algo de usted? ¿Qué lo diferencia de otros postulantes? ¿Puede explicar sus virtudes? ¿Sustente una razón por la que debemos contratarlo? 

Al responder estas incógnitas se debe recrear una exhaustiva introspección y contar de forma concisa una situación específica para ejemplificar un momento en el que haya empleado ciertos valores. La connotación de estas preguntas es más amplia, compleja y significativa de lo imaginado. La “ética” propia influye en la consolidación de la “ética” corporativa y en la óptima reputación organizacional. Define la relación en el ámbito laboral e incide en la percepción de sus disímiles audiencias. También, es un “termómetro” de los valores corporativos. 

Recomiendo acudir a las entrevistas con una nítida visión de sus destrezas y fortalezas, no solo referidas a sus habilidades duras, como sucede con frecuencia, sino conociendo sus cualidades éticas y aprovechar los atributos de éstas. Tiene un vínculo directo en el cometido profesional. Por ejemplo, llevar a cabo quehaceres altruistas y filantrópicas como acciones de voluntariado, orientados al bien común, es una magnífica credencial que expresa valores como la solidaridad, la empatía, etc. -que servirán para afianzar los rasgos del postulante- o explicar situaciones resueltas, en la esfera personal o profesional, que han planteado conflictos morales. 

Las actuales tendencias obligan a mirar la “ética” con practicidad, realismo, competitividad y por ende alejada de planteamientos y posturas filosóficas y teóricas. Ello no significa soslayar el alcance de su estudio académico con la finalidad de contar con mayores elementos de análisis acerca de su evolución histórica hasta nuestros días. Un profesional robustece su trayectoria gracias a una acreditada conducta caracterizada por normas, como la equidad, la justicia y la tolerancia, encauzadas a enriquecer su reflexión al adoptar decisiones. 

Su incuestionable utilidad induce un ambiente probo, respetuoso, íntegro, honesto y responsable, lo que implica cumplir las tareas asignadas, acatar las regulaciones de la empresa, proyectar un sano entendimiento y mantener la confidencialidad de la información sensible. Es decir, aporta al exitoso clima interno, a la cohesión, integración y fidelización de los colaboradores y, por lo tanto, refuerza énfasis la cultura corporativa. 

Tengamos la audacia de incluir la “ética” como la imprescindible brújula inspiradora en nuestra actuación en las más variadas funciones humanas. Vienen a mi mente las lúcidas palabras que me fueron escritas por uno de los peruanos más ilustres del siglo XX en el Perú, Felipe Benavides Barreda (1917-1991): “Ética, como todo en la vida, es la mayor fuerza que tiene el hombre para defender la vida”. Su connotación es un intenso soplo de esperanza en el noble e imperativo afán de concebir profesionales con valores propensos a asegurar un inestimable desempeño en las organizaciones.

Etiqueta social: “Nadie lo hace” o “todos hacen lo contrario”

En múltiples ocasiones escucho aseveraciones como “nadie lo hace” o “todos hacen lo contrario”. Estas expresiones carecerían de mayores implicancias sino fuese por estar formuladas -a partir de mi quehacer personal- para librarse de proceder de una forma correcta y conveniente, debido a la inseguridad imperante. Igualmente, sus lamentables connotaciones me causan un rechazo irrevocable. 

En una clase acerca de la etiqueta en las redes sociales me referí a la importancia, como manifestación de afabilidad y cortesía, de escribir un mensaje de agradecimiento y/o bienvenida al establecer un nuevo contacto en medios virtuales como facebook, instagram, linkedin, etc. Los participantes, a pesar de parecerles atinado y elegante el planteamiento, respondieron en conjunto “nadie la hace”. 

En otra oportunidad me encontraba explicando la conveniencia de eludir emplear el teléfono celular -salvo una probada emergencia- cuando estamos compartiendo con otras personas, en la esfera amical, familiar o laboral. Inmediatamente recibí la colosal aprobación de los concurrentes a mis severas afirmaciones concernientes a la ausencia de mínimos escrúpulos en innumerables individuos. Prácticamente existe un espíritu de resignación frente esta novedosa indelicadeza. El comentario no tardó en ser “todos hace lo contrario”. 

En una disertación para una prestigiosa corporación advertí de las repercusiones y beneficios de la costumbre de saludar -como revelación de una sana conexión interpersonal- y su impacto en las relaciones humanas en el ámbito interno y externo de una organización. Puse como referente lo siguiente: debe saludar quien ingresa a un lugar, sin distinción de sexo, edad o jerarquía. De inmediato escuché como contestación unísona “nadie la hace”.

Al presentarme en mi primera jornada de clase expresé, como es siempre habitual, mi amplia disposición de atender sus consultas e inquietudes con agrado y que, además, pueden escribirme con plena libertad para atender sus correos por las diversas plataformas. Detallé que, siendo estudiantes de la asignatura de etiqueta social y protocolo, sería acertado agradecer las comunicaciones de sus profesores. La reacción unánime de sorpresa fue “nadie lo hace”. 

Más recientemente conferencié en un gremio empresarial. Un capítulo de mi intervención estuvo reservada a dilucidar la íntima vinculación de la ética y la etiqueta ejecutiva en el mundo de los negocios y, especialmente, aludí a la trascendencia de lucir un comportamiento digno, transparente y caracterizado por incuestionables valores. Expliqué la interacción del respeto, la puntualidad, el diálogo, la tolerancia, entre otros, como componentes en el cabal perfil integral profesional. Más de un asistente dijo “todos hace lo contrario”. 

Mi dilatada experiencia me posibilita confirmar que estos reiterados testimonios están acompañados de la evidente e indisimulada intención de asegurar que lo sostenido sería lo adecuado. No obstante, subsiste un ineludible temor de adjudicarse una determinación ajena o discordante con la actuación de la mayoría. Allí es cuando me detengo, como en otros tantos momentos, a pensar en esa necesidad reinante, en innumerables hombres y mujeres, de obtener el beneplácito público. Sin duda, estamos ante una fatal carencia de autovaloración, firmeza, certidumbre, arrojo e incluso autonomía en las decisiones arrogadas. 

Reafirmo lo expuesto en infinidad de certámenes académicos: el ejercicio inalterable de la excelsa educación -en todo tiempo, espacio y acontecimiento- distingue a quien la ejerce, irradia seguridad, enaltece, genera atracción y simpatía y, por lo tanto, facilita una óptima convivencia dentro de un marco de consideración y afabilidad. De allí que, debemos soslayar emplear estas frases para amparar una postura privada de elementales modales. Apliquemos el sentido común, el tino y la pertinencia.

En tal sentido, se requiere afianzar los niveles de autoestima y habilidades blandas para contar con el juicio crítico, la capacidad reflexiva y la voluntad para garantizar que las personas se conduzcan en función de sus convicciones, creencias, principios e intereses. Cuando escuchamos los vocablos “nadie lo hace” o “todos hacen lo contrario” -con cierto ánimo de coartada- tenemos la oportunidad de demostrar que estamos ajenos a la influencia y el reconocimiento del entorno. Insisto: revelemos una potencial autonomía para deliberar en consonancia con nuestra identidad; no en función del aplauso o de la coincidencia colectiva. 

En estas eventualidades asumamos el reto de dejar ver, sin ambigüedades, nuestra cualitativa diferencia. Será una manera de exhibir solvente personalidad, atinada educación e innegables destrezas sociales. Esquivemos observar la urbanidad, la amabilidad y la corrección como una camisa de fuerza orientada a limitar nuestras acciones; únicamente, engloban sugerencias encaminadas, de forma homogénea, hacia un sobresaliente lazo humano. En síntesis, es un significativo e invalorable componente destinado a elevar nuestra calidad de vida.